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28.09.2011 Oliver Weiss

Service-Modul von Oxaion verbessert Kundenservice

Mit dem Service-Modul der ERP-Software Oxaion werden alle Geschäftsprozesse unterstützt. Angefangen von der Geräte- und Anlagenhistorie, dem Mietgerätemanagement, dem Reklamationsmanagement und der Ersatzteilverfügbarkeit bis hin zur mobilen Unterstützung der Service-Techniker vor Ort.

Dienstleistungen werden von Kunden immer höher eingeschätzt. Deshalb gehören Services heute zu den wichtigsten Abteilungen im Unternehmen. Die qualifizierte Nachbetreuung sichert langfristige Kundenzufriedenheit und ist die Basis für Folgegeschäfte. Mit dem in der ERP-Software Oxaion integrierten Service-Modul werden alle anfallenden Geschäftsprozesse unterstützt. Angefangen von der Geräte- und Anlagenhistorie, dem Mietgerätemanagement, dem Reklamationsmanagement und der Ersatzteilverfügbarkeit bis hin zur mobilen Unterstützung der Service-Techniker vor Ort: oxaion gewährleistet wirtschaftlichen und qualitativ hochwertigen Kundendienst.

Eine der Kernaufgaben eines Servicemanagementsystems ist die Verwaltung von Wartungsaufträgen. Oxaion bildet verschiedene Verträge wie Dauer-, Wartungs- und Mietverträge ab und bietet unterschiedliche Berechnungsmethoden an. Darüber hinaus können eigene Vertragsarten definiert werden. Das System überwacht die fristgerechte Durchführung der vereinbarten Leistungen. Die Wartungsdisposition kann die Arbeitsbelastungen der Techniker ermitteln und verbindlich planen. Selbstverständlich besteht auch immer die Möglichkeit, manuell einzugreifen. Die Einhaltung von fälligen Wartungen kann nicht mehr übersehen werden, was zu höherer Zuverlässigkeit und zufriedenen Kunden führt.

Die planmäßige Wartung ist ein entscheidender Faktor der Verfügbarkeit von technischen Einrichtungen. Genau definierte Wartungspläne beugen Ausfallzeiten vor, die stets mit hohen Kosten verbunden sind. Oxaion bietet die Möglichkeit, Wartungspläne und -verträge zu hinterlegen, sowohl für den Kundenservice als auch für die Instandhaltung interner Betriebseinrichtungen. Das System überwacht mittels Zeitschalter die hinterlegten Wartungszyklen, generiert automatisch Wartungsaufträge für den Techniker und übergibt diese an die mobilen Geräte. Um schnell reagieren zu können, werden die Aufträge auf Wunsch per E-Mail oder SMS-Mitteilung verschickt.

Der Außendienst kann in Oxaion mobis eine graphische Routenplanung unter Einsatz von Gogle Maps durchführen. Nach Erledigung gibt der Techniker Zeitaufwand, benötigte Ersatzteile, die Ausfallursache und das Schadensbild ein. Das System wertet dies für die Fakturierung, Statistiken und die Gerätehistorie aus. Über Oxaion mobis können vor Ort Arbeitszeitaufstellungen, Lieferscheine und sogar Rechnungen gedruckt werden. Die Unterschrift des Kunden wird elektronisch in den Lieferschein eingebunden und abgespeichert. Unstrukturierte Daten lassen sich in Zusatztexten erfassen und auch Papierdokumente können mit dem Serviceauftrag verknüpft werden.

Trotz Wartungsvertrag kann eine Reparatur notwendig sein. Dafür wird im Helpdesk ein Ticket angelegt und gegebenfalls aufgrund des Schadensbildes gleich eine Lösung vorgeschlagen. Ist das nicht möglich, wird ein separater Reparaturauftrag erstellt und über den integrierten Personalleitstand sowie über Skillgruppen ein Techniker und ein Termin gefunden. Schnell und unkompliziert sind alle Daten für den Techniker erfasst, da das System aus den Kundeninformationen bereits Vorbelegungen vornimmt und so den Anwender unterstützt. Über die Geräteakte erhält man einen Überblick über alle Seriennummern des Kunden, über deren Historie, über Verträge, Garantiezeiten, ausgetauschte Ersatzteile sowie über bereits getätigte Reparaturen.

Bei komplexen Geräten oder großen Anlagen kommt es durchaus vor, dass die Inbetriebnahme nur durch einen qualifizierten Fachmann erfolgen kann oder darf. Es ist also ein spezieller Inbetriebnahmeauftrag erforderlich. Das System unterstützt diese Vorgehensweise mit einem Workflow, der verbindliche Termine überwacht und gegebenenfalls mehrere Techniker in die Planung integriert.

Ob Administration der Wartungsverträge, die Pflege der Instandhaltungspläne oder die gesamte Abwicklung der Wartungsaufträge, all das erfolgt mit geringen manuellem Aufwand – und damit mit geringen Kosten. Die Automation dieser Prozesse mit oxaion und dem Service-Modul spart aber nicht nur Kosten, sondern trägt auch wesentlich zur Vermeidung von Fehlern bei. Oxaion ist auf Windows, Unix und Linux Plattformen und auf dem IBM Power System verfügbar.

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