Customer Self Services: ein ineffizientes Nebeneinander Customer Self Services: ein ineffizientes Nebeneinander - Computerwelt

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11.07.2014 :: Printausgabe 14-15/2014 :: pi/Oliver Weiss

Customer Self Services: ein ineffizientes Nebeneinander

Customer Self Services werden derzeit meist unbefriedigend konzipiert sowie selten flexibel und zukunftssicher implementiert.

© Coloures-Pic - Fotolia.com

Vor allem besitzen die bestehenden Systeme in der Regel keine modular aufgebaute Multi-Layer-Architektur, die ein übergreifendes, konsistentes und kohärentes Datenmanagement ermöglicht. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Analyse "Zielarchitekturen für Customer Self Services" der Managementberatung Detecon International.

"Eine durchdachte Mehrschichten-Architektur mit offenen Interfaces ist die zwingende Voraussetzung für das nahtlose Funktionieren einer übergreifenden Self-Services-Architektur", sagt Steffen Roos, Managing Consultant bei Detecon. Self Services sollten demnach zumindest produktübergreifend, konsistent und integriert für alle Kundengruppen und Kontaktkanäle aufbereitet sein. Das sind sie jedoch im seltensten Fall. "Um Kundenbedürfnissen schnell nachkommen zu können, werden häufig Insellösungen auf die Beine gestellt oder Ein-Kanal-Testballons gestartet, inklusive eigener Infrastruktur, eigener Backend-Welt und eigenem ERP-System", erklärt Roos. "Viele funktionieren für sich genommen auch gut – bis auffällt, wie sehr die kanalübergreifende Prozessexzellenz leidet: Es entsteht ein ineffizientes Nebeneinander, in dem die verschiedenen IT-Systeme nicht mehr miteinander kommunizieren können." (pi/oli)

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