Automatisierte IT-Prozesse mit integriertem ITSM Automatisierte IT-Prozesse mit integriertem ITSM - Computerwelt

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10.07.2017 *Peter Lipp

Automatisierte IT-Prozesse mit integriertem ITSM

Neben den kommerziellen Lösungen lassen sich IT Service Management Prozesse auch mit Open Source-Lösungen automatisieren.

Peter Lipp ist Sales Manager Österreich bei it-novum.

Peter Lipp ist Sales Manager Österreich bei it-novum.

© it-novum

Diese haben den Vorteil, dass sie aufgrund ihres quelloffenen Charakters vielfältige Integrationsmöglichkeiten bieten. Dadurch lassen sich Daten automatisiert austauschen und synchronisieren. Der tägliche Arbeitsaufwand reduziert sich und IT-Administratoren haben mehr Zeit für ihre Kernaufgaben. 

Automatisierte, das heißt integrierte IT-Prozesse erreicht man, indem man zunächst die unterschiedlichen Services, die Abhängigkeiten der Systeme untereinander und die damit verbundenen Prozesse definiert. Empfehlenswert ist es, eine Integration mit der Dokumentation der IT-Landschaft zu beginnen, also das Projekt von der Configuration Management Database (CMDB) her aufzuziehen. Danach kommt das Monitoring der IT-Infrastruktur und dann (unter Umständen auch schon gleichzeitig) die Implementierung einer Helpdesk-Lösung.

Holistische Software oder Spezialanwendungen?

Die eingesetzten Tools sollten Schnittstellen besitzen, damit die Basisdaten der CMDB sowohl dem Monitoring-System als auch dem Ticketsystem zentral zur Verfügung stehen. Ansonsten kann keine wirkliche Automatisierung der IT-Prozesse erreicht werden. Anwendern stehen dabei zwei Wege offen: Entweder nutzen sie eine integrierte Software, die sämtliche Aspekte abdeckt, oder sie setzen auf einen Ansatz, bei dem die einzelnen Anforderungen von einer jeweils spezialisierten Anwendung erfüllt werden, die sich mit den übrigen Komponenten über Schnittstellen austauscht.

Eine holistische Software, die alle drei Themenbereiche (CMDB, Monitoring, Ticketing) abdeckt, ist meist nur in der Theorie eine gute Lösung. In der Praxis erweisen sich derartige Systeme häufig als zu unflexibel, um sie an die Besonderheiten der Unternehmensabläufe anzupassen. Für viele Anwender sind sie außerdem zu teuer und mit Funktionen beladen, die gar nicht gebraucht werden. Empfehlenswert sind deshalb individuell anpassbare Tools, die die wichtigsten Funktionen aufweisen, die über die notwendigen Schnittstellen verfügen, erweiterbar sind und gegebenenfalls sogar unter einer Open Source-Lizenz stehen.

Schnittstellen sind ein Muss

Um automatisierte Prozesse zu erreichen, muss bei der Auswahl der Lösungen darauf geachtet werden, dass sie Daten reibungslos untereinander austauschen können. Dazu gehören CI-spezifische Informationen, Ticketinformationen, Service-Informationen, SLA-Informationen und Monitoring-spezifische Informationen. 

Open Source-Software hat eine ganze Reihe von Vorteilen: Skalierbarkeit, Kontrolle, Flexibilität. Für viele Unternehmen entscheidend sind darüber hinaus die geringen Betriebskosten. Es fallen keine Kosten für Lizenzen und Lizenzmanagement an sowie geringere Ausgaben für Upgrades und Instandhaltung. Da man sich mit Open Source-Lösungen außerdem nicht an einen Hersteller bindet, stehen dem Anwender verschiedene Anbieter von IT-Dienstleistungen als Unterstützung zur Verfügung. Ein weiterer Aspekt, der für Open Source spricht, ist die Sicherheit: Da jeder den Code begutachten kann, werden Schwächen oder Sicherheitslücken nachgewiesenermaßen schneller entdeckt, als bei Closed Source. Statt also viel Geld für Lizenzen und Wartungsverträge auszugeben, kann der Anwender mit Open Source wesentlich schneller  den ROI erreichen und sich dabei seine Flexibilität bewahren.

Vorteile von Open Source-Lösungen im IT-Service-Management-Bereich:

  • Automatisierte Prozesse sind einfach umsetzbar
  • Große Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten durch Open Source
  • Einfache Einführung und Konfiguration
  • Bewährte Systeme, die schon lange auf dem Markt sind
  • Professioneller Support erhältlich
  • Zentraler Blick auf den Status der IT-Infrastruktur
  • Mitarbeiter lassen sich schnell einarbeiten
  • Hohe Transparenz der IT durch Zugriffsmöglichkeiten für verschiedene Benutzergruppen (IT, Standorte, Produktion)
  • Individuell an die Informationsbedürfnisse der Benutzer anpassbar
  • Günstige Kostenstruktur, die Raum für Individualisierungen lässt
  • Potenzial für integrierte Servicemanagementlandschaft

* Der Autor Peter Lipp ist Sales Manager Österreich bei it-novum.

 

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