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27.02.2012 :: Printausgabe 04/2012 :: Walter Steinhauser*

Gastkommentar: ITIL für KMU anpassen

ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein geflügeltes Akronym. Vor allem große IT-Abteilungen in internationalen Konzernen setzen auf den de-facto-Standard und haben damit ein "Mehr" an Servicequalität und Prozessoptimierung erreichen können.

Der größte Vorteil an ITIL ist, dass eine einheitliche Sprach-, Vorgehens- und Denkweise erreicht wird. Das bringt Planungs- und Prozesssicherheit, unterstützt die Geschäftsprozesse und die IT kann sich als Business-Enabler positionieren. In KMU trifft man den ITIL-Standard jedoch kaum an. Dabei ist ITIL eine feine Sache, die auch bei IT-Abteilungen ab einigen Mitarbeitern Sinn macht. Das Geschick dabei liegt darin, die Vorteile herauszulesen und partiell umzusetzen.

Meiner Erfahrung nach kann die Umsetzung von Incident- und Releasemanagement im täglichen Geschäft eine sinnvolle Handlungsvorgabe sein. Aber als besonders wichtiger Prozess hat sich das Change-Management herausgestellt. Das ist der Dreh- und Angelpunkt von Innovation. Weniger Sinn machten das Problem- und Configurationmanagement, da die Rollen in kleinen Betrieben viel zu nahe liegen und der Aufwand einer CMDB-Instandhaltung nicht in Vorteil zu der Menge an eingesetzter Infrastruktur steht.

Der Service Desk ist bei KMU mehr als Kontakt zu den Fachabteilungen zu sehen. Ihn gegenüber den Kunden nach ITIL zu organisieren kann angestrebt werden. Der Bereich Service Delivery generiert viel Overhead. Nach anfänglichen Versuchen, dieses nach ITIL zu organisieren, kamen schnell Zweifel ob der Nutzen den Aufwand übertrifft. Vor allem ist die Implementierung von ITIL ein langer Weg, und man sollte gut gerüstet sein. Zuerst gilt es die eigene Abteilung zu überzeugen und zu motivieren, dann geht es weiter zur Geschäftsleitung, um schließlich Überzeugungsarbeit bei den Fachabteilungen zu leisten. Auch eine Teilung der ITIL-Prozesse pro Aufgabengebiet wäre möglich.

Vielleicht macht es Sinn, es bei den umsatzstärkeren Produkten zu verwirklichen und es bei anderen Projekten nach alter Manier laufen zu lassen. Ein automatischer Output aus diesen Prozessen ist das Reporting, der über den Leistungsgrad der IT viel aussagt. Fakt ist, dass hinter jedem Standard und Prozess Menschen agieren, die die Arbeitsschritte ausführen. Dabei gilt es hier auch mal, »ein Auge zuzudrücken«. Man sollte ITIL als Tool und Denkanstoß verstehen und nicht immer dogmatische Strenge walten lassen.

* Der Autor Walter Steinhauser ist Director Information Technology bei EurotaxGlass‘s.

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