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20.04.2011 Edmund E. Lindau

Service-Effizienz wird messbar

Raiffeisen Rechenzentrum Süd ist ISO-20000 zertifiziert.

Das Raiffeisen Rechenzentrum Süd ist als bisher erstes österreichisches Rechenzentrum im Finanzsektor nach dem internationalen Standard für IT-Service-Management (ITSM) ISO/IEC 20000 zertifiziert. Das Rechenzentrum als Tochter der Raiffeisen Landesbank-Steiermark mit über 80 Mitarbeitern in Graz/Raaba betreibt rund 750 Server und verwaltet eine Speicherkapazität von rund 750 TB. Internen wie externen Kunden werden hochverfügbare und hochsichere IT-Infrastruktur sowie umfassende IT-Services geboten. »Nach der Neuausrichtung des Unternehmens im Jahr 2009 auf den externen Markt war die Implementierung eines durchgängigen IT-Servicemanagements inklusive Kennzahlensteuerung für die Marktorientierung sehr wichtig«, betonen Dietmar Schlar und Ulfried Paier, Geschäftsführer der Raiffeisen Rechenzentrum Süd. Daher wurde das ITSM-System mit seinen nachgelagerten Prozessen hinsichtlich Nutzen evaluiert, anhand der ISO 20000 um spezifische Anforderungen erweitert, mit Kennzahlen hinterlegt, implementiert und durch die akkreditierte Zertifizierungsorganisation CIS im Dezember 2010 zertifiziert.

FREIE GESTALTUNG DER KPI »ISO 20000 sieht die Definition von Kennzahlen vor, um die Performance von Service-Prozessen messbar und vergleichbar zu machen«, erklärt CIS-Geschäftsführer Erich Scheiber. Diese Key Performance Indicators (KPI) bilden somit die Basis für die laufende Steuerung und Verbesserung von Services. »In der Wahl und Definition der Indikatoren hat man gemäß ISO 20000 freien Gestaltungsspielraum, was durchaus herausfordernd sein kann«, berichtet Markus Hefler, IT-Service Continuity und Information Securtiy Manager im RRZ Süd. Als Leitprinzip für die KPI-Entwicklung gilt normgemäß, dass das Messbarmachen eines jeden umgesetzten Services an seiner Zielerreichung auszurichten ist. Zieldefinition war somit der erste Schritt.

CAPACITY UND AVAILABILITY Der konkrete Nutzen für das Rechenzentrum zeigt sich am Beispiel der Prozesse Capacity, Availability und Service Level Management. Da IT-Dienstleister sich vertraglich zur Einhaltung von Service Levels verpflichten, müssen diese bei Nichteinhaltung Pönalzahlungen leisten. »Um die SLA-Einhaltung zu gewährleisten, nutzen unsere Service Level Manager bei der Angebotserstellung Informationen aus dem Availability- und Capacity-Management«, erklärt Markus Hefler. Auf diese Weise wird im RRZ Süd sichergestellt, dass Angebote und Verträge ausschließlich erreichbare und nachweisbare Verfügbarkeitszahlen enthalten und Ressourcen für die technische Umsetzbarkeit vorhanden sind.

KONKRETE KENNZAHLEN Insgesamt hat das RRZ Süd mehr als 67 Kennzahlen für die Überwachung und Steuerung der ITSM-Prozesse definiert. So werden für den Prozess Service Level Management Daten erhoben wie: Prozentsatz der durch Zusatzverträge abgesicherten SLA (Underpinning Contracts), Index der Kundenzufriedenheit, Anzahl und Kosten der SL-Verfehlungen. Für den Prozess Availabilty Management sind es Daten wie: Prozentsatz der Services mit eingehaltener Verfügbarkeit, oder Zeit- und Kostenaufwand dafür.

ERFOLGE IN PROZENT Mit der ISO-20000-Zertifizierung des Raiffeisen Rechenzentrums macht sich die organisationsweite Prozessorientierung durch messbar gesteigerte Service-Qualität bemerkbar. So konnte mittels Einführung des Problem Managements und Verbesserungen im Incident Management die Bearbeitungsdauer von Vorfällen um rund 20 Prozent gesenkt werden. Zusätzlich konnten jene Incidents, welche durch Release-Einsätze verursacht wurden, um 40 Prozent reduziert werden. Ebenso wird derzeit mit gleichbleibenden Personalressourcen im First-Level-Support eine um 22 Prozent gestiegene Anzahl von Calls bewältigt.

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