Markus Schiemer, CIS: ISO 20000 für IT-Service-Management entwickelt sich Detail - Computerwelt

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07.04.2011 Edmund E. Lindau

Markus Schiemer, CIS: ISO 20000 für IT-Service-Management entwickelt sich

Weltweit gibt es derzeit mehr als 600 zertifizierte Unternehmen in rund 50 Ländern, Österreich zählt elf ISO-20000-Pioniere. Markus Schiemer, Auditor der Zertifizierungsorganisation CIS und führender ITSM-Experte, gibt einen Ausblick auf die wichtigsten Entwicklungen.

Die Entwicklung der Standardreihe ISO 20000 für IT-Service-Management läuft auf Hochtouren: Sowohl der Zertifizierungsstandard ISO/IEC 20000-1 aus dem Jahr 2005 als auch der Teil 2 als Code of Practice werden derzeit überarbeitet, was vor allem für Einsteiger interessante Neuerungen verspricht. Laut Statistik richten rund 90 Prozent der größeren Unternehmen im deutschsprachigen Raum ihre IT-Prozesse an der IT Infrastructure Library aus. ISO 20000 setzt auf ITIL auf und ermöglicht eine Zertifizierung, wodurch Service-Qualität im Wettbewerb nachweisbar wird. Weltweit gibt es derzeit mehr als 600 zertifizierte Unternehmen in rund 50 Ländern, Österreich zählt elf ISO-20000-Pioniere. Markus Schiemer, Auditor der Zertifizierungsorganisation CIS und führender ITSM-Experte, gibt einen Ausblick auf die wichtigsten Entwicklungen.

Welche Neuerungen bringt die ISO 20000 für »Einsteiger«? Markus Schiemer Der vorliegende Entwurf lässt eindeutige Trends erkennen: Die Zertifizierungsanforderungen werden konkreter, es fließen weitere Ideen aus ITIL v3 ein und viele Begriffe werden im Sinne der bekannten ISO-9000-Familie für Qualitätsmanagement verwendet – kurz um: der Standard wird verständlicher und greifbarer.

Welche ITIL-Aspekte fließen dabei ein? Die maßgebliche Änderung in ITIL v3 ist die Betrachtung über den gesamten Lifecycle. Wir finden zwar in der aktuellen ISO 20000 mit dem Kapitel »Planning for new or changed Services« ähnliche Gedanken. Die neue Fassung geht aber viel tiefer, führt Elemente der Bands Service Strategy ein und widmet ein eigenes Kapitel dem »Design, development and transition of new or changed services process«.

Was ändert sich für Unternehmen, die eine Zertifizierung planen? Grundlegende Änderungen hinsichtlich Zertifizierung wird es nicht geben. Große Themen wie Change Management bleiben weitgehend unberührt. Unternehmen, die gerade ein Managementsystem aufbauen, können nach der aktuellen Version vorgehen und Adaptierungen problemlos später integrieren. Dies ist im Übrigen auch die Empfehlung der CIS als Zertifizierungsorganisation.

Was verspricht der neue Code of Practice? Aufbau und Inhalt des überarbeiteten Teil 2 »Guidance on implementation« sind aus Sicht eines Praktikers wirklich gelungen. Der Entwurf liefert zusätzliche Informationen zu Konzepten, Anforderungen, Rollen, Schnittstellen und somit zur gesamten Umsetzung. Einsteiger finden hier wesentliche Erkenntnisse, wie Abläufe und Aktivitäten im Detail aussehen und welche Artefakte als Vorgabe oder Qualitätsaufzeichnung hilfreich sein könnten.

Welche weiteren Themen sind in Planung? Seit 2009 ist Teil 3 als »Guidance on scope definition« verfügbar, seit 2010 Teil 5 mit einem praxisnahen Implementierungsplan. Aktuell befinden sich Teil 4 für ein Reference Model und Teil 8 für ein Assessment Model in Ausarbeitung. Eine spannende Angelegenheit, da Prozesse auf diese Weise in objektiver Art und über Organisationen hinweg bewertbar werden, Stichwort: Benchmarking.

Das Gespräch führte Edmund E. Lindau.

Zur Person: Markus Schiemer studierte an der TU und der Universität Wien. Sein beruflicher Werdegang führte ihn vom Studienassistenten und Universitätslektor an der Uni Wien über die Raiffeisen-Leasing und Schlumberger AG zu Unisys Österreich, wo er heute für den Bereich »Enterprise Security« verantwortlich zeichnet. Gleichzeitig fungiert er als Trainer und Lead Auditor der CIS, der akkreditierten Zertifizierungsorganisation für ISO 20000 in Österreich. Als einer der führenden ITSM-Experten war er auch als Reviewer für das itSMF im Bereich der ITIL Core Series beteiligt.

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