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02.12.2009 Edmund E. Lindau

Turbo für IT-Services

Das Siemens AMC MSE (Application Management Center Mid South Europe) gehört zu den ISO-20000-Vorreitern in Europa und konnte dadurch seine Produktivität um zwei Drittel erhöhen.

Im Wiener Siemens AMC MSE (Application Management Center Mid South Europe), laufen die Fäden der Applikationsverwaltung aus rund 20 europäischen Ländern zusammen. Rund 110 Anwendungen werden dort zentral gemanagt. Dabei erlebte das AMC MSE im Jahr 2009 eine sprunghafte Verdoppelung des Arbeitsaufwands, als der Zuständigkeitsbereich von Großapplikationen wie SAP oder ARIS-Auditmanager auf sämtliche Anwendungen der CEE-Standorte ausgedehnt wurde. Bemerkenswert dabei: Siemens AMC MSE begegnete der Herausforderung nur mit einer geringen Anhebung des Personalstands.

KOSTENBREMSE »Möglich war diese enorme Leistungssteigerung um insgesamt gut zwei Drittel, weil wir in den Vorjahren unsere Prozesse mithilfe von ISO 20000 auf ITIL-Basis standardisiert und konsequent optimiert haben«, so Bernhard Karollus, Head of Compliance-, Risk- and Processmanagement bei Siemens AMC MSE und ergänzt: »Dadurch waren wir vorbereitet und konnten die neuen Aufgaben relativ schnell und reibungslos übernehmen.« Die rund 110 Applikationen werden gemäß ISO 20000 mit 14 Prozessen und vier Methoden verwaltet. So effizient, dass durch kontinuierliche Prozessoptimierung noch Kapazität für die Übernahme weiterer 40 Anwendungen geschaffen werden konnte, ohne die Kosten wesentlich zu steigern.

»Standardisierung bei Change, Incident-, Problem- und Configuration Management bringt den Vorteil, dass aufgrund definierter Methoden und Tools weitere Aufgaben hinzugenommen werden können, ohne den Stundenaufwand im selben Ausmaß zu erhöhen«, erklärt Erich Scheiber, Geschäftsführer der akkreditierten Zertifizierungsorganisation CIS. ISO 20000 bringe mit Rollenprofilen und Jobzuweisungen mehr Transparenz und Flexibilität.

ISO 20000 - EUROPAWEIT Als Siemens AMC MSE im Jahr 2006 sowohl ISO 20000 als auch ISO 9001 implementierte und 2007 durch die CIS zertifizieren ließ, war die Norm für IT-Service-Management erst seit Kurzem veröffentlicht. »Die Vorgaben des Mutterkonzerns richteten sich zwar zunächst auf Standardisierung mittels ITIL, dennoch entschied sich das AMC MSE von vornherein für die Zertifizierung nach ISO 20000 und war damit europaweit einer der Vorreiter«, so Bereichsleiter Torsten Andres.

KEINE EINZELNACHWEISE »Obwohl wir vor allem als konzerninterner Dienstleister agieren, brachte die Zertifizierung wichtige Vorteile«, betont Bernhard Karollus und führt aus: »Im Bereich Medizintechnik nutzt der Siemens-Healthbereich unsere Systeme, um Prozesse zu dokumentieren, die für extern verkaufte Produkte relevant sind. Mit dem ISO-20000-Zertifikat konnten wir uns die von Kunden geforderten Einzelnachweise ersparen.« Einen weiteren Vorteil brachte das international anerkannte Zertifikat für konzerninterne Maturity-Checks. »Mit ISO 20000 erfüllen wir alle Maturity-Anforderungen automatisch. Das Stammhaus in München fordert jetzt auch von den anderen Application Management Centern eine ISO-20000-Zertifizierung. »

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