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21.10.2009 idg/Thomas Mach

IT-Ressourcen schonen

So wenig es die Branchengrößen freut – SaaS erfreut sich im CRM-Bereich wachsender Beliebtheit.

Der CRM-Markt verbucht anders als die meisten IT-Bereiche steigende Umsatzzahlen. SaaS-Lösungen geben dem Markt dabei die stärksten Impulse. Zu Recht, meint das Beratungshaus Ec4U und nennt ausschlaggebende Gründe, die für das CRM-Mietmodell sprechen sollen.

Obwohl auch der CRM-Markt die Rezession zu spüren bekommt, erwarten die meisten Analystenhäuser weiterhin eine positive Entwicklung. IDC beispielsweise geht für dieses Jahr von einem Wachstum von knapp vier Prozent aus. Im Verlauf von 2010 soll der Markt dann deutlich an Fahrt gewinnen. Aussichtsreichstes Segment sind dabei SaaS-Lösungen, für die die IDC-Experten eine steigende Nachfrage erwarten, während Investitionen in weitere Business-Anwendungen wie ERP und SCM insgesamt rückläufig sein sollen.

Das Konzept Software as a Service ist bislang in keinem anderen Bereich so erfolgreich wie im Kundenmanagement. Anbieter wie Oracle, Salesforce.com oder Rightnow können mit ihren Web-basierenden CRM-Lösungen bereits deutliche Erfolge feiern, während etwa ERP-Hersteller wie SAP oder Microsoft mit den On-Demand-Versionen ihrer Warenwirtschaftslösungen die Anwender noch nicht überzeugen können. Zu ähnlichen Einschätzungen kommt auch Gartner. Laut seinen aktuellen Studien haben die SaaS-Lösungen dem CRM-Markt zuletzt die stärksten Impulse verliehen: Knapp 20 Prozent des gesamten Umsatzes für CRM-Software in 2008 seien auf dieses Segment zurückzuführen.

Bis 2011 sollen immer mehr Customer Relationship Management-Anwendungen auf SaaS beziehungsweise Cloud Computing basieren. »SaaS wird von einem interessanten alternativen Bereitstellungsmodell auf allen Ebenen des Customer Service Contact Centers zu einem Entscheidungsfaktor werden, der nicht mehr ignoriert werden kann«, unterstreicht Michael Maoz, VP und Distinguished Analyst bei Gartner.

RASANTES WACHSTUM Behalten die Analysten Recht, wird der Markt für CRM-on-Demand bis 2012 jährlich um 20 Prozent wachsen. Somit dürften zukünftig 30 Prozent der Neuinvestitionen auf das Mietmodell entfallen. Im Jahr 2013 werden darüber hinaus mindestens 75 Prozent der Kundenservice-Center eine Web-basierende Lösung zur Miete nutzen, erklären die Gartner-Auguren weiter.

Angesichts dieser Zahlen scheinen immer mehr Unternehmen, die auf der Suche nach der richtigen CRM-Lösung sind, eine SaaS-Lösung ins Auge zu fassen. Zu Recht, meint die Karlsruher Unternehmensberatung Ec4u Expert Consulting in ihrem Leitfaden für den Einsatz von SaaS für CRM. Die schnelle Implementierung gilt in den Augen der Ec4u-Experten als einer der wichtigsten Vorteile von CRM-On-Demand. So könne das Anwenderunternehmen unmittelbar nach Vertragsunterzeichnung auf eine standardisierte CRM-Lösung zugreifen. Die Durchlaufzeiten von SaaS-Projekten würden häufig bei weniger als drei Monaten liegen, da fachliche Anpassungen an den Oberflächen schnell umzusetzen seien.

Darüber hinaus beobachten die Ec4u-Experten, dass in Sachen Kundenmanagement immer häufiger die Frage nach der Kosteneffizienz gestellt wird. »Potenziale für Ersparnisse gibt es fast immer in einer Größe zwischen zehn und 25 Prozent. Um sie aktivieren zu können, müssen jedoch die richtigen Stellhebel gewählt werden«, erläutert Ec4u-Director Mario Pufahl. Im Zusammenhang mit den niedrigeren Anfangsinvestitionen weisen die Ec4u-Berater auf die klar kalkulierbaren Betriebskosten hin: Durch Fixpreise soll eine jederzeit transparente und planbare Kostensituation geschaffen werden. Auch die Aktualisierung und Erweiterung der CRM-Software werde in der Regel über die monatlichen Pauschalen abgedeckt, so dass zusätzliche Kosten dabei nicht anfallen würden.

Ein weiterer, wesentlicher Vorteil bestehe darin, dass die Bereitstellung der CRM-Anwendung über das Internet weniger Aufwand für die technische Implementierung bedingt. Dies soll nicht nur die personellen Ressourcen bei der Einführung des Systems schonen. Vorteilhaft bei SaaS sei darüber hinaus die hohe Flexibilität, die die CRM-Mietlösungen versprechen.

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