Software für Customer Relationship Management ist heute wesentlich mehr als nur ein Anhängsel der ERP-Welt Detail - Computerwelt

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03.06.2009 Michael Büning*, Thomas Mach

Software für Customer Relationship Management ist heute wesentlich mehr als nur ein Anhängsel der ERP-Welt

Beim Thema CRM-Software gibt es mehrere Ansätze, die miteinander konkurrieren.

Marktübersichten zu CRM-Software wirken oftmals erschlagend. Hunderte von Anbietern wetteifern um die Gunst der Kunden. Zum Anbieterkreis gehören mittlerweile fast alle ERP-Hersteller. Da liegt es nahe, seinem etablierten ERP-Partner auch bezüglich CRM das Vertrauen zu schenken. Jedoch kann es – gerade im Industriebereich – gute Gründe dafür geben, CRM eher an der Kommunikations- und Officesoftware des Unternehmens aufzuhängen oder zum Stand-alone CRM-Paket zu greifen.

Beim Blick auf Herkunft und Zielsetzung zeigt sich, dass ERP und CRM divergieren. Mit Kerndisziplinen wie Buchhaltung und Auftragsabwicklung bildet ERP oft komplexe, jedoch deterministische Prozesse ab. Die Anwender sind vorwiegend Sachbearbeiter. CRM ist – insbesondere im industriellen B2B-Geschäft – stark geprägt von »unsicheren« Größen wie Interessenten, Verkaufschancen, Marktentwicklungen und Mitbewerb. Mit Lead- oder Opportunity-Management stehen dagegen eher schlichte Prozesse im Mittelpunkt. Mit Außendienst, Marketing oder Produktmanagement werden Nutzergruppen adressiert, die eher dem kommunikativ-kreativen Spektrum angehören.

Sachbearbeiterische Geduld und »Leidensfähigkeit« bezüglich Anwendungsstrukturen sind hier nicht zu erwarten. Konditioniert sind diese Nutzer auf leichtgewichtige, flexible Office-Anwendungen wie E-Mail, Kalender, Präsentationen und Tabellenkalkulationen. Genau so stellen sich diese Nutzer auch ihr CRM vor. Ebenso hat der mobile Einsatz, möglichst ohne den Zwang zu einer Online-Verbindung, für diese Zielgruppe einen ganz anderen Stellenwert als in der ERP-Welt.

Vor diesem Hintergrund wird klar: Es ist ambitioniert, die klassischen ERP- und CRM-Zielgruppen mit einer durchgängigen Software-Architektur bedienen zu wollen. Eine bewusst gewählte Bruchstelle zwischen ERP und CRM kann hier Sinn machen.

Wenn CRM schon nicht mit auf die ERP-Plattform gepackt wird, dann vielleicht auf die vorhandene Office- oder Kalender- und E-Mail-Infrastruktur. Neben der infrastrukturellen Synergie bietet dieser Ansatz zwei gewaltige Vorteile. Erstens wirkt CRM auf dieser Basis im Idealfall wie eine Erweiterung der Mail-Anwendung – mit positiven Folgen für die Akzeptanz.

Zweitens bieten diese Lösungen typischerweise eine perfekte CRM-Integration der E-Mail- und Kalender-Funktion als auch Offline-Fähigkeit – dies ist gerade für den außendienstlastigen und kommunikationsintensiven Vertrieb im Industriebereich ein wichtiger Pluspunkt.

TIEFE INTEGRATION IN DIE OFFICE-WELT Dies gilt insbesondere, wenn die E-Mail-Plattform im Unternehmen Lotus Notes ist, da es für diese Plattform einen ganzen Markt von CRM-Anwendungen gibt. Basiert die E-Mail-Plattform auf Microsofts Outlook, so präsentiert sich beispielsweise Dynamics CRM dem Nutzer nicht als eigenständige CRM-Anwendung, sondern als Erweiterung des gewohnten Outlook. Die in diesem Szenario benötigte Integration zu ERP hat dank zunehmend offener Schnittstellen und verbesserter Werkzeuge einiges an Schrecken verloren, ist aber im Projekt sorgfältig zu beachten.

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