Computerwelt: Aktuelle IT-News Österreich


16.09.2013 Rudolf Felser

SLA-Fallen bei Cloud-Diensten

Mit der zunehmenden Verbreitung von Cloud-Diensten werden die IT-Organisationen vor die Herausforderung gestellt, die verschiedenen Leistungen einer steigenden Zahl externer Anbieter über Service Level Agreements anforderungsgerecht zu steuern und miteinander zu koordinieren. Den Gestaltungsmöglichkeiten eines SLA-Managements sind jedoch Grenzen gesetzt, weil viele Cloud-Provider aufgrund ihrer Ausrichtung auf einen Massenmarkt die SLAs als fixen Vertragsbestandteil ihrer Angebote definieren statt mit ihren Kunden darüber zu diskutieren.

Cloud Computing wirft Probleme bei den SLA auf, besonders wenn mehrere Dienste eingesetzt werden.

Cloud Computing wirft Probleme bei den SLA auf, besonders wenn mehrere Dienste eingesetzt werden.

© Fotolia

Nach Ansicht von Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG, müssen sich IT-Organisationen deshalb Gedanken über ein SLA-Management machen, das die Besonderheiten von Cloud-Lösungen berücksichtigt. "Zunächst einmal gilt es zu beachten, dass das Cloud-Computing nicht mit dem herkömmlichen Outsourcing gleichgesetzt werden kann", so der Berater und nennt auch gleich seine Begründung: "Cloud-Dienste sind für den schnellen Einsatz ohne Vor-Ort-Implementierung hochgradig standardisiert, und dieser Grundgedanke reicht bis in die SLA-Vereinbarungen hinein. Bestenfalls können Anwender zwischen verschiedenen und unterschiedlich bepreisten Qualitätslevels wählen, während sich jedoch die Service-Levels beim klassischen Outsourcing sehr kundenindividuell vereinbaren lassen."
 
Dies verlangt Zielkes Einschätzungen zufolge ein deutliches Umdenken bei den IT-Verantwortlichen, weil sich die Beschränkungen in den SLA-Vereinbarungen bis in die betreffenden Geschäftsprozesse auswirken können. Besonders wenn es sich um kundennahe Prozesse mit der Notwendigkeit einer Hochverfügbarkeit handele, könnten technische Störungen zu geschäftlichen Risiken führen, wenn Low-Level-SLAs vereinbart würden und sich der Support des Anbieters mit seiner Reaktion und der Problemlösung relativ viel Zeit lassen kann.

"Es sollten deshalb bei der Marktevaluierung nur solche Cloud-Provider in Betracht kommen, die Service Levels auf dem tatsächlich erforderlichen Niveau gewährleisten", betont der ITSM-Berater. Dabei sei auch darauf zu achten, dass auch alle relevanten technischen, prozessbezogenen und weiteren Parameter berücksichtigt würden und ein adäquates SLA-Monitoring möglich ist. "Günstige Angebote werden häufig mit dem Preis einer begrenzten Servicequalität bezahlt", warnt er.

Ein zweites zentrales Problem hat ITSM Consulting in der SLA-Koordination verschiedener Cloud-Dienste ausgemacht. Sofern sie nicht als Insellösung eingesetzt, sondern in komplexere IT-Strukturen integriert werden, stehen sie in wechselseitigen Beziehungen. Denn je mehr externe Dienste genutzt werden, desto vielfältiger sind nicht nur die zu berücksichtigenden Kennzahlen zu den Service-Levels, sondern sie müssen gegenseitig auch widerspruchsfrei sein. "Sind zur technischen Unterstützung eines Geschäftsprozesses verschiedene Applikationen und Dienste beteiligt, müssen deren SLAs zwangsläufig auch aufeinander abgestimmt sein", betont Zielke. Jetzt schon würden beim Multi-Vendor-Outsourcing, bei dem Unternehmen verschieden spezialisierte Dienstleister einsetzen, häufig deutliche Schwächen im SLA-Management bestehen.
 
Durch Cloud-Strategien wächst die Zahl der externen Provider, demzufolge besteht die Gefahr, dass die Übersicht und eine angemessene Leistungssteuerung verloren gehen. Für den Vorstand des Beratungshauses leitet sich daraus die Notwendigkeit für die IT-Organisationen ab, SLA-Cockpits einzusetzen, die alle relevanten Kennzahlen aller externen Dienste samt ihrer gegenseitigen Beziehungsverhältnisse übersichtlich darstellen. "Solchen Tools wird die Zukunft gehören, weil sie auch in komplexen Providerbeziehungen und für die Service-Level-Manager den notwendigen Überblick erzeugen", glaubt er. (pi)

Diesen Artikel

Bewertung:

Übermittlung Ihrer Stimme...
Noch nicht bewertet. Seien Sie der Erste, der diesen Artikel bewertet!
Klicken Sie auf den Bewertungsbalken, um diesen Artikel zu bewerten.
  Sponsored Links:

comments powered by Disqus
   

IT-News täglich per Newsletter

E-Mail:
Weitere CW-Newsletter

Werden Sie CW-Premium User

Whitepaper und Printausgabe kostenlos lesen.  

kostenlos registrieren

Aktuelle Praxisreports

(c) FotoliaHunderte Berichte über IKT Projekte aus Österreich. Suchen Sie nach Unternehmen oder Lösungen.

Zum Thema

  • Anexia Internetdienstleistungen GmbH

    Anexia Internetdienstleistungen GmbH Application Service Providing, Auftragsentwicklung für Software, Individual-Softwareentwicklung, RZ-Dienstleistungen, Übernahme von Softwareprojekten, User Helpdesk-Systeme und Hotlines mehr
  • Avnet Technology Solutions Handelsgesellschaft m.b.H.

    Avnet Technology Solutions Handelsgesellschaft m.b.H. Office Software, Enterprise Application Integration, Datenbanken, Collaboration und Groupware, Business Intelligence und Knowledge Management, Treiber und Routinen, Server-Betriebssysteme,... mehr
  • eyepin GmbH

    eyepin GmbH Application Service Providing, Auftragsentwicklung für Software, Individual-Softwareentwicklung, Programmierung, Übernahme von Softwareprojekten mehr
  • Fabasoft AG

    Fabasoft AG Vereine und Verbände, Öffentliche Verwaltung, Qualitätssicherung, Mobile Lösungen und Applikationen, Management Informationssysteme (MIS), Dokumentenmanagement und ECM, Customer Relationship Management (CRM),... mehr

Programmierung & Hosting: