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08.02.2012 Oliver Weiss

Fragmentierte Kanäle erschweren den Kontakt zu den Kunden

Kunden verwenden heutzutage eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle und erwarten von ihren Anbietern einen Kundenservice, der stetig dahingehend verbessert wird.

Pitney Bowes Software, Anbieter in den Bereich Kundendaten, Analyse sowie Kommunikationssoftware und -services, hat die Ergebnisse einer aktuellen Marktstudie vorgelegt. Sie untermauern die Tatsache, dass kanalübergreifendes Marketing in großen Unternehmen einen hohen Stellenwert genießt, vorher jedoch wesentliche Hindernisse überwunden werden müssen. Die Kernaussagen des Berichts Disconnected Customer Channels, für dessen Erhebung Finanzdienstleister sowie Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation und Versorgungswirtschaft befragt wurden, zeigen Folgendes auf:

- Unternehmen stehen bei der kanalübergreifenden Kommunikation vor großen Schwierigkeiten. Während 90 Prozent der befragten Organisationen kanalübergreifend agieren wollen, gelingt dies nur 31 Prozent von ihnen.

- Durch die wachsende Anzahl an Kommunikationskanälen wird die Situation zunehmend erschwert: Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen (53 Prozent) erreicht ihre Kunden in sozialen Netzwerken, jedoch können nur acht Prozent von ihnen eine integrierte, kanalübergreifende und an den Präferenzen der Kunden ausgerichtete Kommunikation realisieren.

- Dies führt häufig zu Kundenverlusten: 32 Prozent der Unternehmen machen fragmentierte Kommunikationskanäle für den Verlust von Kunden während des Onboarding verantwortlich, während 26 Prozent den Einsatz von Massenmailings kritisieren.

- Etwa 27 Prozent der Befragen gaben an, nicht vom Inbound-Kanal profitieren zu können, und lediglich neun Prozent der Organisationen verfügen über Systeme, die das Kundenverhalten analysieren und ihren Mitarbeitern die geeigneten Vorgaben liefern, um Chancen optimal auszuschöpfen.

Für Gary Roberts, Executive Vice President EMEA bei Pitney Bowes Software, sprechen die Ergebnisse eine deutliche Sprache: "Kunden verwenden heutzutage eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle und erwarten von ihren Anbietern einen Kundenservice, der stetig dahingehend verbessert wird. Dies erfordert, dass die Anbieter ihre Kunden direkt und ohne Umwege kontaktieren – und gerade das wird heute durch die verschiedenen Kanäle deutlich erschwert."

Ferner geht aus der Umfrage hervor, dass die meisten Unternehmen um eine vollständige Integration ihrer Kommunikation bemüht sind und dies als Best Practice betrachten, jedoch nur wenige Unternehmen dazu in der Lage sind. Diese Unternehmen setzen auf ausgeklügelte Marktsegmentierungstechniken. Sie nutzen eher die durch Customer Insights gewonnenen Informationen über Kunden und verwenden mit hoher Wahrscheinlichkeit prädiktive Analysetools. Somit sind sie in der Lage, mit ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren. Die Forschungsergebnisse zeigen allerdings auch, dass derzeit nur zwei Prozent der Unternehmen dieses Niveau erreicht haben.

"Es gibt drei Dinge, die Unternehmen tun können, um Kundenkanäle zu verbinden und damit die Kundenbindung zu stärken sowie den Customer Lifetime Value zu vergrößern: Es ist erforderlich, neue Technologien einzusetzen, um kanalübergreifendes Marketing zu realisieren. Vorhandene Kanäle sollten so gut es geht genutzt werden und es sollte dafür gesorgt werden, jede sich bietende Chance voll auszuschöpfen – insbesondere während der Onboarding-Phase und bei Kontakten aus dem Inbound-Kanal. Zu guter Letzt gilt es, aus jedem einzelnen Kontakt Erkenntnisse zu gewinnen und diese dann für gezieltere Kommunikation an jedem einzelnen Berührungspunkt einzusetzen", erkärt Roberts.

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