Gastkommentar: Weniger E-Mails, glücklichere Kunden Detail - Computerwelt

Computerwelt: Aktuelle IT-News Österreich


02.02.2012 Daniel Freiberger*

Gastkommentar: Weniger E-Mails, glücklichere Kunden

Alle reden über Social Media im Kundenservice und über Kunden, die sich lieber selber bedienen sollen. Trotzdem ist Email weiterhin ein, entgegen allen Prognosen, wichtiger und wachsender Kommunikationskanal – fein!

Aber woher genau kommt dieses Wachstum und bedeutet es nur Kosten oder auch Nutzen für die Unternehmen? Oftmals enthält eine E-Mail eines Kunden an ein Unternehmen gleich mehrere Fragen auf einmal. Wenn es sich um ein schlaues Unternehmen handelt, werden die E-Mails mithilfe eines E-Mail Response Management Systems (ERMS) verarbeitet. E-Mails werden (möglichst zuverlässig) klassifiziert, wo möglich automatisch beantwortet und die Mitarbeiter in der Bearbeitung u.a. mit Textbausteinen unterstützt.

Doch was hilft das, wenn Kunden mehrere Fragen auf einmal haben? Jeder kennt das: man schreibt eine E-Mail an den Kundenservice und muss feststellen, dass irgendwie die Antwort noch nicht hundertprozentig passt, dass dem Mitarbeiter noch Informationen fehlen. Also noch mal was abschicken, und wieder ein paar Tage warten bis die Antwort kommt … die sogenannte “Lösung im Erstkontakt” ist leider nicht die Regel. Die einzelne E-Mail mag schnell beantwortet sein, jedoch folgen weitere und die Kundenzufriedenheit sinkt mit jeder hinzu kommenden. Für die Ermittlung der eigentlichen Kontaktkosten müssen die Kosten der kompletten Kommunikation aufsummiert werden.

WAS IST DAS PROBLEM? Die asynchrone Kommunikation führt zu Missverständnissen, die im direkten Dialog schnell ausgeräumt wären! Dummerweise dauert es ein paar Tage (wenn nicht Wochen) bis das geschieht. Schlimmstenfalls ruft man zwischendurch noch mal an und der Mitarbeiter hat überhaupt keinen Schimmer von dem bisherigen Vorgang und man erzählt alles von vorne (das ist allerdings eine ganz andere Geschichte). Der Servicelevel der einzelnen E-Mail mag im gewünschten Rahmen sein (z.B. innerhalb von zwei Tagen beantwortet), bis das Problem gelöst ist, dauert es oftmals deutlich länger!

Da die meisten Kunden oder Interessenten sich vorab versuchen im Web schlau zu machen, wäre es doch viel schlauer sie auch direkt dort in einen Dialog einzuladen, und nicht zu warten bis sie sich melden. Einige Suchanfragen nach einander, Bewegungen im FAQ-Bereich oder anderes “auffälliges” Verhalten sind Indikatoren, die für eine pro-aktive Ansprache, z.B. für die Einladung zu einem Chat, genutzt werden kann. In diesem Dialog kann der über die Browse-Historie des Kunden gut informierte Mitarbeiter schnell zu einer Lösung kommen – im Erstkontakt! Natürlich können Sie auch jedem Besucher einen Chat anbieten, allerdings mit dem Nachteil zu viele unspezifische und unnötige Anfragen zu bearbeiten und damit Ihre Kosten wieder in die Höhe zu treiben.

Vodafone UK hat mithilfe von pro-aktivem Web-Chat das E-Mailvolumen innerhalb eines Quartals um ca. 70 Prozent senken können und reduzierte die Kosten pro Kontakt um ca. die Hälfte gegenüber Anrufen. Die Senkung der Kontaktkosten ist durch parallele Chats der Mitarbeiter erzielt worden. Zusätzlich konnten Sie nachweisbar die Quote im Self-Service über das Web verbessern, indem sie den Benutzern der Webseite halfen, das nächste Mal selber zurecht zu kommen. Und die Kunden waren gegenüber E-Mail um ca 13 Prozentpunkte zufriedener (Infos: LivePerson Summit 2011, London).

Der Einsatz eines vernünftigen ERMS ist unbedingt empfehlenswert. Zusätzlich sollten Sie sich allerdings überlegen, wie sie mit pro-aktivem Chat gezielt bestimmte Serviceanfragen per Email vermeiden und diese im direkten Dialog effektiver bearbeiten können.

* Daniel Freiberger ist Senior Consultant und Teamleiter der Digital Business Consulting Abteilung bei Tieto in Österreich.

Diesen Artikel

Bewertung:

Übermittlung Ihrer Stimme...
Noch nicht bewertet. Seien Sie der Erste, der diesen Artikel bewertet!
Klicken Sie auf den Bewertungsbalken, um diesen Artikel zu bewerten.
  Sponsored Links:

IT-News täglich per Newsletter

E-Mail:
Weitere CW-Newsletter

CW Premium Zugang

Whitepaper und Printausgabe lesen.  

kostenlos registrieren

Aktuelle Praxisreports

(c) FotoliaHunderte Berichte über IKT Projekte aus Österreich. Suchen Sie nach Unternehmen oder Lösungen.

Zum Thema

  • ITSDONE GRUPPE

    ITSDONE GRUPPE Office Software, Kaufmännische Software (ERP), Datenbanken, Server-Betriebssysteme, Programmiersprachen, Betriebssysteme für PCs, Netzwerk- und Systemüberwachung,... mehr
  • Fabasoft AG

    Fabasoft AG Vereine und Verbände, Öffentliche Verwaltung, Medizin und Gesundheitswesen, Luft- und Raumfahrttechnik, Freie Berufe, Finanzdienstleistungen, Qualitätssicherung,... mehr
  • Anexia

    Anexia Application Service Providing, Auftragsentwicklung für Software, Individual-Softwareentwicklung, RZ-Dienstleistungen, Übernahme von Softwareprojekten, User Helpdesk-Systeme und Hotlines mehr
  • eyepin GmbH

    eyepin GmbH Application Service Providing, Auftragsentwicklung für Software, Individual-Softwareentwicklung, Programmierung, Übernahme von Softwareprojekten mehr

Hosted by:    Security Monitoring by: