Gastkommentar: Mit Social Media zu optimalem Kundenservice Detail - Computerwelt

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31.10.2011 Engelbert Tomes*

Gastkommentar: Mit Social Media zu optimalem Kundenservice

Wie die Einbindung von Social Media in Call oder Contact Center gelingen und zu einem verbesserten Kundenservice beitragen kann.

Der Siegeszug von Social Media in allen Bereichen des privaten und geschäftlichen Lebens macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. 70 Prozent der von Detecon ("Kundenservice der Zukunft", 08/2010) befragten Unternehmen sehen Social Media als Servicekanal der Zukunft. Allerdings geben auch 86 Prozent an, dass dadurch eine Neuausrichtung des Kundenservice in ihrem Unternehmen notwendig werden würde. Andere Studien bestätigen, dass Kundenservice in Zukunft zu dem Unterscheidungsmerkmal schlechthin und dadurch für Unternehmen zum Wettbewerbsfaktor wird – Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind zu zentralen Unternehmenszielen geworden. Der Kundenservice der Zukunft wird sich enorm wandeln und mit ihm die Unternehmen. Denn: Der Kunde wird immer autonomer und selbständiger und hat jetzt schon sehr viele Möglichkeiten, seine Meinung über ein Unternehmen öffentlich kundzutun. Daher treiben viele Unternehmen die Einbindung von Social Media in ihren Kundenservice-Abteilungen voran. Vor allem die technische Integration der relevanten Plattformen in Call und Contact Centern ist zu einer zentralen Aufgabe geworden.

Von der Integration von Social Media in das bestehende Kundenservice-Ökosystem wird also der Erfolg der Unternehmen entscheidend abhängen. Gleichzeitig hat die Einbindung auch Einfluss auf die Qualität des Kundenservice über Social Media. Doch dabei sehen sich die Unternehmen vor enorme technische Herausforderungen gestellt. Schnittstellen zu den genutzten Call Center-Systemen sind kaum vorhanden oder nur rudimentär entwickelt. Weder sind die Social Media-Tools darauf ausgelegt, in andere Systeme integriert zu werden noch bieten die Softwarehersteller Lösungen, in die sich diese Tools reibungslos einbinden lassen. Wie kann also die Integration gelingen, damit der Kundenservice davon profitieren kann?

SAUBERE SCHNITTSTELLEN Saubere Schnittstellen zwischen den integrierten Social Media-Tools und dem kanalübergreifenden CRM-System sind die Grundvoraussetzung für saubere Bearbeitungs-Prozesse sowie eine höhere Produktivität. Denn Service-Mitarbeiter können Anfragen ohne Medienbrüche bearbeiten. Entscheidend ist die Zusammenführung der Informationen aus allen Kanälen, da hierdurch die Kundenprofile noch vollständiger und hochwertiger und die Kundenhistorie lückenloser werden. Auch die Bearbeitungszeit nimmt dadurch ab, was wiederum zu mehr Kundenzufriedenheit führt. Vor allem in großen Unternehmen mit mehreren Hunderttausend Kunden kann dies zu enormen Produktivitätssteigerungen führen. Dies zeigen unsere Erfahrungen mit einem großen Telekommunikationsunternehmen, bei dem wir die Kopplung der Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook mit dem Call Center realisiert haben. Dabei lag unser Fokus auf größtmöglicher Flexibilität. Denn zum einen ändern sich die Schnittstellen der Plattformen stetig, sodass man zeitnah Anpassungen vornehmen können muss. Zum anderen muss das Gesamtsystem aus Social Media und Call Center jederzeit auch neue Plattformen reibungslos integrieren können. Daher wurden die Social Media-Server und die Adapter zu den Social Media-Plattformen getrennt. Denn ändert sich beispielsweise eine Twitter-Schnittstelle, dann muss nur der Adapter an diese Änderung angepasst werden, während der Social Media-Server unverändert bleibt. Soll ein neuer Social Media-Dienst hinzugefügt werden, dann geschieht dies ebenfalls über den Adapter. Der Server kommuniziert mit dem Adapter über eine eigene Schnittstelle. Dieses Konzept erleichtert die Integration enorm.

BEISPIEL: INTEGRATION VON TWITTER Mit Hilfe des flexiblen Social Media-Servers lassen sich die individuellen Kundenanforderungen an die Abläufe anpassen und automatisch in das Call Center integrieren. Auf diese Weise haben wir bei einem Unternehmen auch erfolgreich Twitter eingebunden. Mit Hilfe des Social Media-Servers überwacht das Unternehmen alle unternehmenseigenen Accounts auf Twitter. Mittels Stichwort-Suche wird in allen Tweets nach Treffern gesucht und gefundene Beiträge werden sofort an den Call Center-Agenten gesendet. Dieser bekommt die Anfragen automatisch in seiner gewohnten Oberfläche angezeigt und kann die Kommunikation mit dem Kunden mit Hilfe des Social Media-Servers auf Twitter fortsetzen – ohne einen Wechsel der Benutzeroberfläche vorzunehmen. Der Agent erhält somit ohne Mehraufwand einen zusätzlichen Input- und Output-Kanal. Für seine Arbeit bedeutet es, dass sich seine Reichweite erhöht: Er kann nicht nur auf Anrufe, E-Mails und Chats reagieren, sondern auch alle Arten von Social Media-Input bearbeiten.

Zudem ermöglicht diese Integration dem Call-Center-Supervisor jederzeit wie gewohnt nun auch den Social-Media-Traffic zu überwachen und dem Call-Center-Leiter aufgrund der Auswertungsmöglichkeiten die benötigten Social-Media-Resourcen zu planen. Nicht zuletzt kann auch die Marketingabteilung aufgrund der Auswertungen Rückschlüsse ziehen, wie der Social Media-Auftritt des Unternehmens von deren Kunden wahrgenommen wird und welche Auswirkungen verschiedene Kampagnen haben.

FAZIT Die Integration von Social Media in den Kundenservice kann also gelingen. Sie muss sogar gelingen, will ein Unternehmen die Kunden, die im Social Web kommunizieren, ernst nehmen. Mit der Social Media-Integration bietet eine Firma auch denjenigen bestmöglichen Kundenservice, die sich nicht direkt an das Unternehmen wenden, sondern ihr Feedback lieber öffentlich kundtun. Hierin liegt vielleicht sogar die Quelle für eine stärkere Kundenbindung. Der Kunde wird dort abgeholt, wo er sich gerade befindet, es gibt keine Parallelwelt in der Kundenbeziehung. Das Unternehmen seinerseits kann dadurch eine größere Kundengruppe abdecken und frühzeitig auf eventuelle Probleme reagieren, seine Produkte verbessern und somit die Marktposition weiter stärken.

* Engelbert Tomes ist Geschäftsführer der Consol Austria Software GmbH.

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