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09.10.2011 Markus Bause*

FAQs zu Itil: Die populärsten ITIL-Missverständnisse

Am 29. Juli wurde das aktuelle Refresh von Itil V3 veröffentlicht. Höchste Zeit, die populärsten Itil-Missverständnisse aufzuklären.

Das internationale Regelwerk IT Infrastructure Library (Itil) in der Version 3 (V3) erblickte im Sommer 2007 das Licht der Welt. Einerseits war es von großer Neugier begleitet, da der Lifecycle-Ansatz ganz neue Perspektiven hinsichtlich der Nutzeneffekte für die Unternehmen versprach. Andererseits wurde es mit einer gewissen Skepsis betrachtet, da sich die Unternehmen gerade erst mittels Itil V2 von ihrer individuellen, unstrukturierten und technologieorientierten Arbeitsweise getrennt hatten.

Inzwischen hat die Skepsis nachgelassen. Dennoch hält sich im Markt eine Reihe von Missverständnissen zu der neuesten Version des Regelwerks. Sie resultieren nicht zuletzt daraus, dass viele der Itil-V2-erfahrenen Praktiker noch der vorherigen Version verhaftet sind, also innerlich noch nicht den Wechsel zur Lifecycle-Sicht vollzogen haben. So wirkt Itil V3 auf sie teilweise nicht ausreichend schlüssig, unnötig komplex oder sogar irritierend.

Mit dem Refresh, sprich: der Überarbeitung, des Frameworks, sollen Praxiserfahrungen aus den vergangenen drei bis vier Jahren Einzug in die Best-Practices-Sammlung finden. Es hat einige inhaltliche Änderungen und Anpassungen gegeben. Aber im Wesentlichen bleiben die Kernaussagen unverändert, weshalb es auch keinen Versionswechsel geben wird. Die Lesbarkeit, Konsistenz und Verständlichkeit der Modelle, Prinzipien, Prozesse und Funktionen sollen allerdings deutlich verbessert werden.

MISSVERSTÄNDNIS NUMMER 1: ITIL V4 STEHT VOR DER TÜR Richtig ist: Itil befindet sich derzeit in einer Überarbeitung. In der praktischen Anwendung der vergangen Jahre hat sich der in V3 publizierte Service-Lifecycle-Ansatz bewährt. Mit der Version 3 ist Itil quasi erwachsen geworden. Nun stellt das Regelwerk dem Senior-IT-Management ein Basiswerkzeug für die systemorientierte und ganzheitliche Steuerung der IT-Organisation zur Verfügung. Trotzdem wurden einige Inhalte identifiziert, die zu verbessern sind.

Zusammenhänge, Prinzipien und Grundsätze können an vielen Stellen der Library durchaus einfacher und verständlicher erläutert werden. Unpräzise Grafiken werden durch bessere ersetzt. Konsistenz und Lesbarkeit der Bücher wird deutlich verbessert. Das gilt im Besonderen für die Publikationen Service Strategy und Continual Service Improvement. An bestimmten Punkten werden inhaltliche Ergänzungen und Korrekturen vorgenommen.

Wichtig ist aber: Es handelt sich nicht um einen Versionswechsel, denn die Kernaussagen und grundlegenden Inhalte bleiben erhalten. Somit wird Itil auch nach dem Refresh die Versionsnummer 3 tragen - beziehungsweise den Zusatz "Edition 2011". Damit behalten auch alle V3-Zertifizierungen Ihre Gültigkeit. Es wird keine Brücken- oder Update-Seminare und Examen geben. Auch die für die Itil-Expert-Zertifizierung erreichten Punkte bleiben erhalten und müssen nicht neu erworben werden.

MISSVERSTÄNDNIS NUMMER 2: STRATEGISCHE PROZESSE SIND UNREALISTISCH Das Topmanagement bedient sich eigener strategischer Vorgehensweisen; im taktisch-operativen Bereich haben solche Prozesse keinen Nutzen, so die gängige Sichtweise. Die aber lässt fünf Fakten außer Acht:

Zum einen zeichnen sich viele Verantwortliche in der IT aufgrund ihrer beruflichen Entwicklung durch ihre Kompetenzen in der Technik aus, doch sie verfügen bislang eher selten über eine originäre Management-Ausbildung. Die strategischen Prozesse in Itil V3 helfen diesen Managern, sich auf der Ebene der Unternehmensführung sicher zu bewegen.

Zum anderen liefern die in V3 beschriebenen Prozesse einen konsistenten Ansatz, mit dem sich die IT im Service-Management als Partner des Business ausrichten kann. So erhält sie die Chance, sich vom Erfüllungsgehilfen zum aktiven Gestalter zu entwickeln.

Auch auf der taktischen Ebene erweitern die Prozesse den Blickwinkel in Richtung Business. Beispielsweise hilft das Demand-Management dabei, Geschäftsaktivitätsmuster auf der Kundenseite zu identifizieren und die notwendigen Kapazitäten zur Bereitstellung der IT-Services zu optimieren.

Das Service-Portfolio-Management ist im engeren Sinne kein Prozess, sondern eine dynamische Methode zur Investitionssteuerung. Sie unterstützt das IT-Management darin, das Service-Portfolio strategisch, also planvoll, (weiter-) zu entwickeln.

Die strategischen Ziele schließlich sind eine notwendige Rahmenbedingung für die Entwicklung der erforderlichen Richtlinien und der Aktivitäten in vielen anderen Prozessen des Lifecycle. Das gilt etwa für Sourcing-Strategien, Definition von Märkten und Servicetypen sowie die strategische Ausrichtung der Management-Architektur.

MISSVERSTÄNDNIS NUMMER 3: DER UMSTIEG VON V2 NACH V3 IST RADIKAL Viele Unternehmen haben gerade erst V2 eingeführt. Sie empfinden den Umstieg auf V3 als eine neue schwere Herausforderung. Sie sollten jedoch Folgendes wissen:

Die grundlegenden Konzepte aus Itil V2 bleiben gültig. Dies gilt beispielsweise für Prozessorientierung, Serviceausrichtung und Kundenorientierung sowie für Themen der klassischen Support-Kette wie Incident-, Problem- und Change-Management. Deshalb handelt es sich keineswegs um einen radikalen Umstieg.

Itil V3 unterstützt die IT, indem es die zahlreichen Lücken schließt, die beim Service-Management auf der Basis von Itil 2 mühsam und aufwendig überbrückt werden mussten. Beispiele hierfür sind das Event-Management für die Anbindung vieler Aktivitäten im Rechenzentrum, das Access-Management für die Zugriffsverwaltung oder das Supplier-Management für eine einheitliche Steuerung der Lieferanten.

Darüber hinaus enthält Itil V3 eine Reihe "neuer" Prozesse, die in vielen Unternehmen schon lange Realität sind. Dazu gehören Service Validation and Testing: eine klare, von der Entwicklung und dem Deployment getrennte Verantwortung für die Qualitätssicherung. Weiter zählt dazu das Request Fulfilment; hier geht es um eine verlässliche Erfüllung der vereinbarten Serviceleistung. Darüber hinaus ist jetzt das Service Catalogue Management eingeschlossen: Der Servicekatalog als eine zentrale und in seiner Bedeutung gar nicht hoch genug zu bewertende Informationsquelle kann nicht nebenbei durch den Service-Level-Manager geliefert werden.

Auf den unterschiedlichsten Ebenen bietet Itil V3 eine Vielzahl kleinerer und größerer Verbesserungen. Sie lassen sich im Rahmen einer kontinuierlichen Optimierung auch in bereits eingeführten Prozessen umsetzen.

Darüber hinaus darf die Itil-Umsetzung in die Praxis nicht von der Treue zu einer bestimmten Version geprägt sein. Buchstabengetreue Umsetzung ist kein Qualitätskriterium. Vielmehr müssen sich die Unternehmen an ihren tatsächlichen Herausforderungen, den existierenden organisatorischen Strukturen und ihrer Kultur orientieren. Man spricht hier vom Zuschneiden (Tayloring) auf die individuellen Rahmenbedingungen. Die Itil-Bücher erfüllen ja keinen Selbstzweck. Sie stellen ausschließlich eine Sammlung von Empfehlungen bereit. Was in welchem Ausmaß angewendet wird, ist eine Frage der jeweiligen Zielsetzung und Rahmenbedingungen.

Von daher gibt es in der Unternehmenspraxis auch kein Update der Umsetzung von V2 auf V3 oder auf das nun anstehende Refresh. Die kontinuierliche Verbesserung der organisatorischen Fähigkeiten einer IT-Organisation ist ein niemals endender Prozess. Er kann von Verbesserungen in der Itil-Literatur immer wieder befeuert werden. Ein neues Buch darf aber niemals der Grund für die Implementierung sein.

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