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30.09.2011 Christiane Pütter*

Kundendaten-Management: 5 Dinge von Amazon lernen

In punkto Kundendaten-Management sollten sich Banken ein Beispiel an Online-Händlern wie Amazon nehmen. Die Berater von Nielsen und Partner geben fünf Tipps.

Banken sammeln zwar Daten über Risiko-Einstellung und Anlageprioritäten ihrer Kunden, werten diese aber nicht systematisch aus. Folglich verlieren sie Potenzial für neue Vertriebsansätze. Das behauptet jedenfalls der Berater Nielsen und Partner aus Hamburg.

Die Hanseaten sehen Amazon als Beispiel für gelungenes Kundendaten-Management. Der Online-Händler wisse "wie kein Zweiter aus Kundendaten, Kaufinformationen und Vorlieben Bedürfnisse abzuleiten". Dabei bewege sich Amazon auf rechtlich einwandfreiem Gebiet.

"Rechtlich einwandfrei" - eben das scheint für Banken der Knackpunkt zu sein. Glaubt man Nielsen und Partner, konzentrieren sich Banken zu stark auf staatlich verordnete Protokollpflichten und regulatorische Anforderungen. Die Hamburger raten, Banken sollten mehr "über den Tellerrand schauen".

Amazon wertet Kaufgewohnheiten aus Konkret: Amazon wertet Kaufgewohnheiten detailliert aus und vergleicht Kundenprofile. Auf Basis dieser Daten bietet der Händler Kunden Produkte an, die sie bisher noch nicht kannten, die für sie aber interessant sein dürften. Analog dazu können Banken Wert- und Risikoentwicklung in den Depots von Privatanlegern überwachen, so Nielsen und Partner. Dazu sollten sie Alerts einrichten, die Bankberater informieren, wann sie aktiv werden müssen. Ziel ist, passende Produkte im richtigen Moment anzubieten.

Im Einzelnen sehen die Consultants folgende fünf Ansatzpunkte:

1. Daten intelligenter nutzen: Banken sollten sich in Sachen Data Mining an Amazon orientieren. Der Online-Händler wertet Käuferinformationen exakt aus, um sie im Kundenservice sowie im Cross Selling und in der Vertriebssteuerung gezielt einzusetzen. Beispiel: eine Alarmfunktion bei mehrfachen Beratungsgesprächen.

2. Kundenaussagen dokumentieren: Sämtliche Aussagen von Kunden zu Produkten und zur Bank selbst sollten zentral gesammelt werden. Sinn der Sache ist, Beratungsansätze zu priorisieren.

3. Verantwortlichkeiten im Kundenservice festlegen: Eine klare Zuordnung von Verantwortung für generierte Anlässe und auftretende Probleme in der Kundenbeziehung sieht für Nielsen und Partner so aus: Der "Business Owner" kümmert sich bei Beschwerden um die kurzfristige Lösung des Problems, der "Solution Owner" steuert den Lösungsprozess. Gleichzeitig analysiert und beseitigt er die Ursachen dauerhaft.

4. Nicht erst warten, bis der Kunde kommt: Banken sollten Informationen aktiv bereitstellen und nicht auf die Frage des Kunden warten. Im Idealfall informieren Bankberater die Anleger selbstständig über die Wertentwicklung des Depots und Einflüsse aktueller Geschehnisse auf die Rendite. Automatisierte Statusmeldungen halten den Depotbesitzer mit Realtime-Informationen auf dem Laufenden.

5. Ease-of-use: Prozesse zum Erteilen von Kauf- und Verkaufsorders sollte der Kunde mit wenigen Mausklicks ausführen können. Das Erstellen des Beratungsprotokolls sollte voll in den Verkaufsprozess integriert sein.

Data-Mining-Systeme nutzen Die Hamburger Berater empfehlen den Einsatz entsprechender IT-Tools. Banken sollten die technischen Möglichkeiten etwa von Data-Mining-Systemen besser nutzen.

* Die Autorin ist Redakteurin des deutschen CIO.

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