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16.09.2011 Andreas Schaffry*

Facebook, Google+ & Co.: Wie man Social Media fürs Business nutzt

Social Intelligence heißt das neue Stichwort: Informationen aus sozialen Netzwerken zu sammeln und auszuwerten, wird für Unternehmen immer wichtiger.

Erfolgreiche Unternehmen haben das Ohr dicht dran an den Stimmungen der Märkte und Kunden. So bringen sie dann die richtigen Angebote zur richtigen Zeit auf den Markt. Wissenschaftlich gesprochen haben diese Firmen eine effektive soziale Intelligenz. Sie entwickeln neue Produkte oder Services "synchron" zu den Markt- und Kundenanforderungen.

DATEN AUS SOCIAL MEDIA AUSWERTEN Mit dem Siegeszug sozialer Netzwerke wie Facebook, Google+, Linkedin, Twitter und anderer sozialer Plattformen verschieben sich auch die Koordinaten für die soziale Intelligenz. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, ihre Datenbestände um Informationen und Meinungsäußerungen aus sozialen Netzwerken zu erweitern und zu ergänzen. Sie müssen daher in der Lage sein, die Datenströme der Social-Media-Plattformen zu beobachten, zu sammeln und für Analysen strukturiert aufzubereiten.

Zu diesen Ergebnissen kommt die US-Marktforschungs- und Beratungsfirma Gleanster in der Studie "Social Intelligence". Im Rahmen der Untersuchung haben die Marktforscher die Betriebe anhand eines Benchmarks in zwei Gruppen unterteilt - Top Performer und restliche Unternehmen ("Everyone Else").

MEHR SOZIALE INTELLIGENZ FÜR GESCHÄFTSBEREICHE 93 Prozent der befragten Top-Performer sagten, dass sie durch die Überwachung und Auswertung der Daten aus sozialen Netzwerken ihre soziale Intelligenz erhöhen wollen, um bessere Einblicke in die Kundenwünsche zu erhalten. Die einzelnen Geschäftsbereiche in einem Unternehmen haben unterschiedliche Auffassungen von sozialer Intelligenz.

Der Kundenservice will Probleme bei Kunden so schnell wie möglich lösen, während es der Marketing-Abteilung darum geht, zu wissen, welche Botschaften im Markt wie ankommen. Für das Produktmanagement wiederum bilden Informationen aus sozialen Netzwerken die Basis, um neue Produkte und Services zu entwickeln, zu testen und laufend zu optimieren.

88 Prozent der Studienteilnehmer beabsichtigen mit der Nutzung von Social-Media-Daten, die Effektivität des Marketings erhöhen. Das soll die Kundenzufriedenheit steigern und die Qualität der Kundenerfahrungen verbessern. Mit den Informationen aus sozialen Netzwerken lassen sich Kunden zudem noch genauer segmentieren, noch gezielter ansprechen sowie die Erfolge von Marketing-Kampagnen genauer messen.

MARKENSCHUTZ DURCH PROAKTIVES MONITORING 86 Prozent haben vor, durch ein proaktives Monitoring sozialer Netzwerke ihre Marke vor Angriffen zu schützen, um mögliche Krisen frühzeitig zu erkennen und abzuwenden. 81 Prozent wollen mit sozialer Intelligenz die Zufriedenheit der Kunden erhöhen und auf diese Weise enger an sich binden.

79 Prozent der Firmen geht es darum, die Marktrecherchen im Rahmen der Produktentwicklung zu verbessern und effizienter zu gestalten. Für 72 Prozent bilden die Daten aus sozialen Netzwerken die Grundlage, um den Kundenservice zu verbessern. Uund 61 Prozent wollen damit zugleich die Supportkosten im Service reduzieren.

PLATTFORM FÜR SOCIAL-MEDIA-MONITORING SCHAFFEN Für die Umsetzung ihrer Social-Intelligence-Programme müssen Unternehmen eine Plattform für das Social-Media-Monitoring aufbauen. Erst damit sind sie in der Lage, die Daten in sozialen Netzwerken zu sammeln, diese in verwertbare Informationen umzuwandeln, die vorhandene Datenbestände anreichern, und weiterführende Auswertungen durchzuführen.

Technisch gesehen basiert eine solche Plattform auf Anwendungen für das Sammeln und die Harmonisierung von Content und Tools für das Text-Mining, das Tagging und das Database-Marketing. Hinzu kommen Trigger Alerts für die Echtzeitkommunikation und Dashboards, um die Analysen grafisch übersichtlich in Tabellen oder Diagrammform darzustellen.

AUCH AUF DIE STRATEGIE KOMMT ES AN Ebenso wichtig ist die richtige Strategie, um die Ergebnisse an die Stellen im Unternehmen zu verteilen. Diese können dann die Maßnahmen und Aktionen planen und durchführen, die Mehrwert für das Business bringen. Dieser besteht für 93 Prozent der Top-Performer und für 82 Prozent der anderen Firmen darin, Kunden zu identifizieren und zu segmentieren, die online Informationen über die eigene Marke austauschen. 89 Prozent aller Befragten wollen markenschädliche Äußerungen in sozialen Netzwerken aufdecken.

Für die Untersuchung befragte Gleanster 387 Firmen verschiedener Größen und aus unterschiedlichen Branchen, von denen 335 antworteten. 68 Prozent der Betriebe kommen aus Nord-Amerika, 14 Prozent aus Europa, sechs Prozent aus Asien und zwölf Prozent aus anderen Regionen.

* Der Autor ist Redakteur des deutschen CIO.

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