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14.09.2011 Siegfried Zopf*

Buchtipp: CMMI auch für Dienstleistungen

CMMI-DEV, (Capability Maturity Model Integration for Development) des Software Engineering Instituts (SEI) hat vielen Firmen der Softwareentwicklung geholfen, ihren Geschäftserfolg zu steigern.

Seit 2009 gibt es das CMMI für Dienstleistungen CMMI-SVC (CMMI for Services), jetzt bereits in Version 1.3.

So wie bei der Softwareentwicklung der Erfolg nicht ausschließlich vom Programmieren abhängt, sondern die Prozessgebiete von CMMI-DEV eine wichtige Rolle spielen, so genügt es im Dienstleistungsbereich auch nicht, sich nur zu bemühen, die Dienstleistung im engeren Sinne, gut abzuwickeln. Was daneben noch alles für den langfristigen geschäftlichen Erfolg wichtig ist, zeigt das Modell CMMI-SVC. Dieses Modell ist für jede Art von Dienstleistungen gedacht und daher zwangsläufig etwas abstrakt formuliert.

Um sich über CMMI-SVC zu informieren kann man sich die englische Beschreibung des Modell kostenlos aus dem Internet von der Website des Software Engineering Instituts (SEI) herunterladen und die 520 Seiten durcharbeiten. Für einen CMMI-DEV Experten ist das kein Problem. Wenn man sich das erste Mal mit CMMI auseinandersetzt ist es eine große Aufgabe.

In ihrem Buch "Prozesse verbessern mit CMMI for Services" haben Christian Hertneck und Ralf Kneuper auf 223 Seiten eine Einführung in CMMI-SVC verfasst. Es ist ein Leitfaden für die Verbesserung der Dienstleistungserbringung, der sich auf CMMI-SVC stützt. Im Zentrum steht das Verbessern der Dienstleistungen. Davor wird aber CMMI erklärt und auch die einzelnen Prozessgebiete aufgelistet und kurz erklärt, sodass man mit dem Modell leichter umgehen kann bzw. die Verbesserung auf der Basis beginnt. Will man auf höhere Reifegradstufen kommen führt kein Weg am Modell vorbei. Der Bezug zu CMMI-SVC ist bei den Anleitungen zur Prozessverbesserung immer klar dargestellt. Nützlich ist auch der Übersetzungsglossar für die Prozessgebiete und Fachausdrücke.

Manche Forderungen des Modells wirken aufs erste etwas abgehoben. Das kennen viele Softwareentwickler schon vom CMMI-DEV. Man braucht Verständnis dafür, das Modell richtig zu interpretieren und umzusetzen. Wichtig ist der Hinweis, dass die Leitlinien und Prozessbeschreibungen sich an der Struktur der tatsächlichen Arbeitet orientieren sollen und nicht der Struktur von CMMI. Die Autoren warnen auch vor negativen Ergebnissen, wenn eine Forderung schlecht umgesetzt wird. Man muss die Forderung auf die reale Situation beziehen und umsetzen. Eine Alibihandlung oder formale Erfüllung schadet. Da hilf die Praxis der Autoren. Beide Autoren haben nicht nur das Hintergrundwissen sondern haben als langjährige CMMI Lead Appraiser auch den Einblick in die praktische Umsetzung der Modelle. Hertneck war drei Jahre lang am SEI als Resident Affiliate tätig.

In dem Buch wird die Anwendung des Modells in vier Fallstudien gezeigt. Das Beispiel eines IT-Service und Support Unternehmens ist für IT-Dienstleister relevant. Da CMMI-SVC nicht nur für IT gedacht ist, kommen Fallstudien auch aus anderen Branchen. Übertrieben scheint mir die Anwendung des CMMI-SVC auf eine Ein-Personen-Unternehmen, eine Naturheilpraxis. Da kommt man wohl mit den Anleitungen aus Kapitel vier des Buchs aus und muss sich nicht mit CMMI abquälen. Die Fallstudie sagt allerdings auch, was alles in dieser Situation nicht relevant ist. Gerade für kleine Dienstleistungsunternehmen könnte das hilfreich sein

Seine Dienstleistung anhand des Reifegradmodells CMMI for Services zu verbessern ist sicherlich der richtige Ansatz, den Geschäftserfolg zu steigern.

* Siegfried Zopf ist Inhaber des Unternehmens Software Engineering & Qualitätsmanagement Zopf.

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