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18.08.2011 Rudolf Felser

Umfrage: Unzufriedenheit mit Benutzermanagement

In deutschsprachigen Unternehmen besteht seitens der Benutzer nur eine sehr begrenzte Zufriedenheit mit dem Ablauf und der Fehlerquote bei der Beantragung oder Änderung von Benutzerrechten.

Nach einer aktuellen Auswertung des User Management Index (UMI) der Ogitix AG, über den die konkreten Bedingungen in über 200 Unternehmen analysiert wurden, registrieren die Firmen zudem einen hohen Nachbearbeitungsaufwand.

Nach diesen Auswertungen des UMI besteht nur in drei von fünf Fällen eine ausreichende Zufriedenheit mit dem Provisionierungsprozess, Kritik gibt es jedoch von knapp 40 Prozent. Dies resultiert nicht zuletzt aus einer Unzufriedenheit mit der Fehlerquote bei Beantragungen oder Modifikationen von User-Rechten. Sie beträgt in einem Viertel der Firmen immerhin durchschnittlich etwa zehn Prozent, bei jedem sechsten weiteren Unternehmen liegt die Fehlerquote sogar noch höher. Lediglich in jedem fünften Unternehmen entstehen praktisch nie oder sehr selten nennenswerte Fehler.

Dort wo sie regelmäßig registriert werden, sind in vielen Fällen eine fehlerhafte Datenübermittlung oder Medienbrüche im Informationsprozess oder eine unvollständige Datenaufnahme ein wesentlicher Grund dafür. Daneben liegen die Ursachen zu einem Drittel auch in einer fehlerhaften Rechtezuweisung, so dass die Benutzer Zugriffsberechtigungen für Systeme erhalten, die sie gar nicht beantragt hatten. "Durch die Zuordnung falscher Systemberechtigungen entstehen möglicherweise erhebliche Sicherheitsrisiken", thematisiert Ogitix-Vorstand Ingo Buck die Konsequenzen.

Aber auch die Bearbeitungszeit dieser Reklamationsfälle ist keine triviale Folge. Denn ein Drittel der Unternehmen gibt an, dass jede einzelne Fehlerbeseitigung im Schnitt rund 30 Minuten Aufwand verschlingt, in jedem zehnten weiteren Fall liegt er sogar bei einer Stunde und mehr. Nach den Berechnungen von Ogitix entstehen unter Berücksichtigung der verschieden langen Bearbeitungszeiten Kosten von über 22 Euro pro Fehlerbeseitigung im Zusammenhang mit der Vergabe von Benutzerrechten. Hochgerechnet auf Unternehmen mit 5.000 Usern summieren sich die Aufwendungen auf rund 130.000 Euro jährlich.

"Allein diese Kosten für den fehlerbedingten Nachbearbeitungsaufwand rechtfertigen den Einsatz einer Automatisierungslösung für die Vergabe oder Änderung von Zugangsberechtigungen", urteilt Buck. Derzeit werden sie nach den Ergebnissen des User Management Index jedoch erst von jedem zehnten Unternehmen eingesetzt. Stattdessen erfolgt in jedem dritten Fall die Beantragung von Benutzerrechten per E-Mail, etwas mehr Firmen nutzen dafür ein elektronisches Formular (39 Prozent). Ein Fünftel der Firmen initiiert den Provisionierungsprozess immer noch telefonisch oder über Papierformulare. "Wenn nur die Hälfte der derzeit noch sehr manuell geprägten Abläufe automatisiert würde, hat sich eine Automationslösung bereits nach einem halben Jahr bezahlt gemacht", rechnet der Ogitix-Vorstand vor. (pi)

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