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21.07.2011 Karin Quack*

Enduser Experience: So misst man Anwenderzufriedenheit

Nur wenige IT-Bereiche messen die Anwenderzufriedenheit mit sinnvollen Kriterien. Und noch weniger wissen mit den Messergebnissen umzugehen. Wir zeigen Ihnen, wie es richtig geht.

Gemessen wird in der IT vor allem die Verfügbarkeit der Backend-Systeme und die Anzahl der Incidents. Allerdings sind diese Kriterien längst nicht überall Gegenstand quantitativer Betrachtung. Vor allem aber sagen sie für sich genommen noch nicht viel aus - jedenfalls nicht darüber, wie die Endanwender die IT wahrnehmen. Sinnvoller wäre eine Ende-zu-Ende-Betrachtung anhand nachprüfbarer Kennzahlen. Denn die Wahrnehmung des Gesamtprozessses entscheidet über die "Enduser Experience". Doch derartige Messungen sind noch selten.

Zu diesem Ergebnis kam das neuerdings zu PAC gehörende Marktforschungsunternehmen Berlecon in einer Untersuchung, die es im Auftrag des Münchner Dienstleisters Beck & al. Services unternommen hat. Befragt wurden 100 IT-Verantwortliche von Unternehmen, die in Deutschland 500 Mitarbeiter oder mehr beschäftigen.

DEFINITION DES BEGRIFFS Berlecon definiert Enduser Experience als "Performance, Verfügbar und Usability von IT-Anwendungen aus Sicht der Endanwender". Eigenen Angaben zufolge wollen die Marktforscher mit dem Report eine Bestandsaufnahme vornehmen, welche Rolle die Anwenderzufriedenheit in den Augen der IT-Verantwortlichen spielt, inwieweit sie gemessen wird und was Kennzahlen in der IT-Organisation eigentlich bringen.

Eins vorweg: Vom viel zitierten Chaos in der IT kann laut Berlecon keine Rede mehr sein. Im Laufe der vergangenen Jahre hätten sich viele IT-Abteilungen konsequent an Standards wie Itil ausgerichtet und könnten deshalb heute einen verlässlichen IT-Betrieb sicherstellen, so die Analysten. Als Business-Motor werde die IT allerdings immer noch selten wahrgenommen. Denn dafür mangele es ihr an Proaktivität, Serviceorientierung und Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Anwender.

LÜCKE ZWISCHEN ANSPRUCH UND WIRKLICHKEIT Gerade wenn es darum geht, die Anwenderzufriedenheit zu verbessern, klafft offenbar vielerorts eine große Lücke zwischen dem formulierten Anspruch und der gelebten Wirklichkeit. Ein Drittel der von Berlecon Befragten gab an, die Arbeit an der Enduser Experience sei das Wesensmerkmal jeder guten IT-Organisation. Ein weiteres Drittel stimmte dem mit gewissen Vorbehalten zu. 28 Prozent bejahten es zumindest "teilweise". Nur vier Prozent lehnten das rundheraus ab.

Auf die Frage, ob sie die Anwenderzufriedenheit regelmäßig und anhand definierter Kennzahlen überprüfen, mussten jedoch 54 Prozent passen. Nur ein Zehntel sagte, das treffe "voll und ganz" zu. 15 Prozent meinten, es sei "überwiegend" der Fall. 21 Prozent hoben den Finger nur zögernd: "Teilweise" werde so gemessen.

Wie der Autor der Studie, Berlecon-Analyst Andreas Stiehler, ausführt, wird das Thema Anwenderzufriedenheit in den meisten Unternehmen vom Business getrieben. Es seien ja auch die Fachbereiche, die an einer Ausrichtung der IT an den Bedürfnissen der Mitarbeiter großes Interesse hätten, so der Marktforscher.

Allerdings rät Stiehler den IT-Bereichen, dieses Thema selbst zu verfolgen. Augenscheinlich tun sie das aber eher selten. Jedenfalls ist der Punkt kaum jemals ein maßgeblicher Bestandteil der IT-Agenda oder der Vereinbarungen zwischen IT und Business.

EIN DRITTEL MISST ÜBERHAUPT NICHT Das wiederum lässt sich dadurch erklären, dass die Anwenderzufriedenheit so selten vernünftig gemessen wird. Getreu der Binsenweisheit: Managen lässt sich nur, was sich messen lässt. Aber lediglich jede vierte IT-Organisation kann beziehungsweise tut das - wenn schon nicht immer, dann wenigstens häufig.

Zwei Drittel der befragten IT-Veranwortlichen betrachten Kriterien wie Performance, Verfügbarkeit und Anwendbarkeit der IT-Systeme mittels überprüfbarer Kennzahlen. Der Rest verzichtet auf eine regelmäßig Messung solcher Werte, obwohl sie doch mit Hilfe marktgängiger ITSM-Systeme (IT-Service-Management) relativ einfach zu erfassen wären.

Auf welcher Basis diese IT-Chefs eigentlich ihre Beziehungen zum Business gestalten und ihre Leistungen abrechnen, fragt sich da nicht nur Stiehler. "Die Klagen vieler IT-Verantwortlicher über die fehlende Anerkennung durch das Business sind letztlich Makulatur, wenn diese selbst ihre Leistung und Performance nicht transparent machen", lautet seine Kritik.

Auf der anderen Seite haben solche Einzelwerte nur beschränke Aussagekraft. Aufschlussreicher sind Kennzahlen, die beispielsweise die durchschnittliche Zeit von der Fehlermeldung bis zur -behebung angeben. Derartige Ende-zu-Ende-Messungen sind aber nur in jeder zweiten IT-Abteilung an der Tagesordnung, hat Berlecon herausgefunden.

Regelmäßige und systematisch ausgewertete Endanwederbefragungen seien noch seltener anzutreffen. "Auch diese Ergebnisse lassen Zweifel daran", so Stiehler, "ob die Anwenderzufriedenheit tatsächlich so einen hohen Stellenwert im Handeln der IT-Organisationen einnimmt, wie häufig beteuert."

WAS ZU MESSEN WÄRE Wer die Leistung und Zuverlässigkeit der IT aus Sicht der internen Kunden messen will, muss sich in die Situation der Anwender versetzen. Das heißt: dort messen, wo die Services erfahren werden, und sie nach Kriterien bewerten, die für die Anwender interessant und nachvollziebar sind. Die Verfügbarkeit von Servern und Netzen lasse den User kalt, sagt Stiehler. Der Anwender wolle vielmehr wissen, wie lange es dauert, eine Anwendung aufzurufen, ein Dokument herunterzuladen oder eine Datei auszudrucken.

Wie der Analyst einräumt, lassen sich solche Kennzahlen mit herkömmlichen Monitoring-Systemsn nur über komplexe Modelle ermitteln. Allerdings seien am Markt mittlerweile Workplace-Monitoring-Systeme zu haben, die Verfügbarkeit und Performance von IT-Anwendungen direkt und automatisch am Arbeitsplatz messen. Diese neue Technik habe aber noch wenig Eingang in die Unternehmen gefunden.

WESHALB DIE IT-CHEFS ZÖGERN Auf die Frage, was sie daran hindere, die Anwendererfahrungen ganzheitlich zu beobachten, antwortete jeweils ein Fünftel der Ende-zu-Ende-Muffel, ihnen seien keine geeigneten Methoden beziehungsweise Werkzeuge bekannt. Vier Fünftel klagten jedoch: "Uns fehlen Zeit und Personal". Mangel an finanziellen Mitteln führte etwa jeder zweite als einen Hinderungsgrund an. Fast genauso viele aber sehen schlicht "keinen Handlungsbedarf".

Wie Stiehler bemerkt, ist zu hinterfragen, wie intensiv sich die IT-Chefs eigentlich um die notwendigen Mittel bemühen. Zum einen habe das Business Interesse an dem Thema, zum anderen seien Systeme für die Ende-zu-Ende-Messung auch für mittelständische Unternehmen erschwinglich geworden: "Es gibt also durchaus Anlass, um proaktiv auf das Business zuzugehen und Budgets für notwendige Investitionen einzuwerben."

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