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04.05.2011 John Wilmes*

Der Kunde zählt

Telkos müssen an dauerhaften Kundenbeziehungen arbeiten.

Customer Experience Management, zu deutsch Kundenzufriedenheit, lautet eines der heiß diskutierten Themen in der Telekommunikationsbranche. Wer Kunden bei technischen Problemen im Festnetz, beim Mobilfunk oder dem Internetanschluss nur die dürftige Leistung frustrierter Mitarbeiter bietet, bekommt schnell die Quittung: Kunden laufen in Scharen davon. Spürbare Fortschritte beim Customer Experience Management lassen sich insbesondere in den betrieblichen Prozessen Auftragsabwicklung und Bereitstellung von Leistungen, Qualitätssicherung der bereitgestellten Dienste und korrekte Abrechnung erzielen.

Mit generellen Fragestellungen der Strukturierung und Standardisierung dieser Prozesse in der TK-Branche befasst sich das »TMForum«, ein Zusammenschluss von mehr als 700 Unternehmen. Es hat sich zum Ziel gesetzt, Leitlinien und Lösungskonzepte für den Betrieb von Informations- und Kommunikationsnetzen in der Branche zu entwickeln. Dazu gehören sowohl die fachlichen, direkt kundenorientierten Prozesse, als auch die Abläufe in den netzwerknahen technischen Prozessen. Eines der Ergebnisse ist eTOM (Enhanced Telecom Operations Map), ein Rahmenwerk für die logische Gruppierung von Geschäftsprozessen. Die Operations-Kategorie beschreibt die Kundenbeziehungen und damit auch alle Aktivitäten, die zur Reaktion auf Kundenbedürfnisse nötig sind. In der Terminologie des TMForums zählen Support & Readiness, Fulfillment (Auftragsabwicklung), Assurance (Qualitätssicherung der Dienste) und Billing (Abrechnung der Services) zu den Kernbestandteilen des Operations-Bereichs. Genau diese Tätigkeiten bilden neben mehreren weiteren die unternehmenskritischen Geschäftsprozesse von Serviceprovidern und Netzbetreibern.

MANGELNDE TRANSPARENZ Die Fulfillment-Prozesse bereiten nach wie vor die größten Schwierigkeiten. Nicht ausgeführte Kundenaufträge sind in den Systemen nicht mehr zu finden, Service-Provider betreiben aus Angst den Kunden zu verlieren einen großen manuell initiierten IT-Aufwand, um aktuelle Schwierigkeiten zu beseitigen und verursachen so massive Kosten. Eines der zentralen Probleme: Es fehlt die Transparenz über den gesamten Prozess der Auftragsabwicklung und Bereitstellung von Leistungen. Vielfach existiert weder auf der Businessebene noch auf der Ebene der technischen Systeme ein explizites Change-Management, das bei Änderungen in den Aufträgen dafür sorgt, dass die geplanten Abläufe wieder aufgegriffen werden. Vor allem das Exception-Management, also die Behandlung von unvorhergesehenen Ereignissen in den Geschäftsprozessen, bereitet erhebliche Schwierigkeiten. Ein möglicher Lösungsansatz besteht beispielsweise darin, die mit der Auftragsabwicklung und der Bereitstellung von Leistungen verbundenen Geschäftsprozesse mit Hilfe von Metriken ganzheitlich zu überwachen und zu steuern. Eine der Herausforderungen besteht darin, dass sich dabei die Sichtweisen der Fachabteilungen aus dem Business und der für den Netzbetrieb zuständigen Fachabteilungen unterscheiden.

Eine wichtige Rolle spielen die Prozess- und Transaktionstransparenz. So muss mit Hilfe zuvor definierter Metriken die Prozessausführung auf der technischen und der Business-Ebene fortlaufend überwacht werden. Auch der Prozesskontext ist wichtig: Es muss klar erkennbar sein, welche Workflows welche Daten erzeugen und ob die erwarteten Werte auch erreicht werden. Dies gilt für inhaltliche Ziele wie für zeitliche Festlegungen. Diese Aspekte leiten über zur Überwachung der korrekt ablaufenden Transaktionen. Dazu gehört eine Überwachung des täglichen und wöchentlichen Transaktionsvolumens.

TECHNIK UND BUSINESS Basierend auf einer technischen Infrastruktur hat eine Lösung im Bereich Order Visibility and Assurance das Ziel, die heute noch vielfach manuell bearbeiteten Aktivitäten bei der Entgegennahme und Bearbeitung von Störungen zu automatisieren. Benötigt werden dazu vorkonfigurierte Geschäftsprozesskomponenten und generische Businessobjekte (Kunde, Auftrag, etc.), die sich individuellen Anforderungen anpassen lassen. Eine Bedingung für die Transaktionssteuerung ist, die vielfältigen technischen und die Business-Support-Systeme zu verzahnen. Dazu gehören auch interne Anwendungen wie Customer Relationship Management, Produktkonfiguration, Qualitätssicherung und Rechnungserstellung und auch externe Systeme, mit denen beispielsweise die Kreditwürdigkeit von neuen Kunden überprüft wird. Entscheidend aus Sicht des Geschäftsprozessmanagements ist die vollständige Transparenz über den gesamten Lebenszyklus eines Kundenauftrags und das Management von unerwarteten Business-Events, die Prozesse verlangsamen oder zum Erliegen bringen.

* John Wilmes ist Chief Technical Architect Communications bei Progress Software.

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