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10.04.2011 Andreas Schaffry*

Die 8 Fehler beim IT-Service-Management

Sie lassen sich von billiger Software blenden, entscheiden emotional und denken nicht voraus: ITSM-Consulting über die Fehler von CIOs beim Service Management.

Das IT Service Management von Systemlandschaften in Unternehmen ist ohne Unterstützung durch spezielle Software heute nicht mehr denkbar. Doch häufig machen IT-Verantwortliche bei Evaluierung, Auswahl und Einsatz von ITSM-Tools gravierende Fehler. Zum Teil kann bereits implementierte ITSM-Software nicht genutzt werden, weil für deren Betrieb keine Budgets eingeplant sind. Das beobachten die Berater der ITSM Consulting AG.

Das IT-Beratungshaus aus Bodenheim in Rheinland-Pfalz hat acht typische Probleme bei Auswahl und Einsatz von Automatisierungswerkzeugen für das ITSM ausgemacht:

1. Lastenhefte sind nicht zukunftsorientiert: In der Regel beschreiben Lastenhefte den aktuellen Funktionsbedarf einer ITSM-Lösung. Da IT-Organisationen die vorhandene IT-Landschaft jedoch laufend durch technologische Innovationen und neue Prozesse erweitern, muss die Entscheidung für ein ITSM-Tool in die Zukunft gerichtet sein und auch mögliche neue Anforderungen für die nächsten zwei bis drei Jahre erfassen. Andernfalls kann es passieren, dass Firmen diese mit der eingesetzten Lösung nicht oder nur unzureichend abdecken können und das Geld umsonst ausgegeben haben.

2. IT-Betriebskosten werden unterschätzt: Bei Business-Applikationen werden Folgekosten von Beginn an in die Projektplanung einbezogen. Immerhin machen sie rund ein Viertel der Implementierungskosten aus. Nicht so bei ITSM-Software. Insbesondere der Personalbedarf für den laufenden Betrieb wird unterschätzt. IT-Organisationen von Konzernen brauchen in der Regel ein Team von vier bis fünf Mitarbeitern. Auch Outsourcing kostet Geld.

3. ITSM-Tools sind keine Out-of-the-Box-Systeme: Um Werkzeuge für das IT-Service-Management sinnvoll zu nutzen, müssen diese ständig mit Daten aus den Business-Systemen gefüttert werden, die zugleich laufend zu pflegen sind. Ebenso wichtig ist die Betreuung der Schnittstellen zwischen den ITSM-Tools und den angeschlossenen IT-Systemen. Oft sind das mehr als 100. Deshalb widerspricht es der Logik, wenn Hersteller ihre Tools als Out-of-the-Box-Systeme bezeichnen.

4. All-in-One-Ansatz statt Best-of-Breed-Strategie: IT-Verantwortliche wollen in der Regel alle Anforderungen an das IT-Service-Management durch integrierte ITSM-Produkte eines Herstellers abbilden. Die Vorzüge: einfache Implementierung und direkte Integration, geringere Projektkosten und weniger Bedarf an Spezial-Know-how.

Diese Vorteile werden jedoch mit erheblichen Leistungseinschränkungen erkauft, weil kein Werkzeug ein Top-Spezialist auf jedem Gebiet sein kann. Zumindest die Systeme für das Service Management und das Configuration Management sollten gesondert evaluiert werden, denn diese sind besonders erfolgskritisch.

5. Die Auswahl von ITSM-Tools erfolgt emotional statt rational: CIOs führen zwar die klassischen Schritte bei der Evaluierung von ITSM-Werkzeugen durch - Erstellung des Anforderungsprofils, Ausschreibung, Proof of Concept mit ausgewählten Anbietern. Die Entscheidung für ein Tool erfolgt jedoch meist aus dem Bauch heraus, etwa nach dem Look-and-Feel der Benutzeroberflächen.

6. Unternehmen tappen in die Preisfalle: Erfahrungsgemäß machen die Softwarekosten nur ein Drittel der gesamten Aufwendungen aus. Zwei Drittel der Kosten - meist Summen in sechsstelliger Höhe - verschlingt die Projektrealisierung mit internen oder externen Ressourcen. Letztere können IT-Verantwortliche durch geschicktes Verhandeln und unter Nutzung des Wettbewerbs der Anbieter um 50 bis 70 Prozent gegenüber dem Listenpreis reduzieren.

7. Investitionssicherheit wird zu wenig beachtet: Unternehmen beziehen in die Auswahl des künftigen ITSM-Lieferanten kaum Aspekte wie Weiterentwicklung der ITSM-Lösung und Investitionssicherheit ein. Das könnte sich später einmal rächen. Wichtige Bewertungskriterien, die Aufschluss über die Zukunftssicherheit einer Lösung geben, sind zum Beispiel die Größe der Entwicklungsmannschaft, das F&E-Budget sowie Fusions- oder Übernahmeprozesse beim Hersteller.

8. Tool-Gläubigkeit statt Prozessorientierung: In der Praxis tritt beim ITSM die Prozesssicht häufig in den Hintergrund. Stattdessen dominieren funktionale und technische Aspekte. Effizienzsteigerungen lassen sich jedoch nur durch optimierte Prozesse, die durch ITSM-Lösungen angemessen unterstützt werden, erzielen und nicht umgekehrt.

* Der Autor ist Redakteur des deutschen CIO.

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