Gastkommentar: Social Media erweitert Kundendialog Detail - Computerwelt

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09.03.2011 Georg Hanzer*

Gastkommentar: Social Media erweitert Kundendialog

Viele Contact Center stehen vor einer großen Herausforderung: Jüngere Kunden nutzen zwar traditionelle Kommunikationsformen wie Telefon und E-Mail, aber sie bevorzugen Facebook, Twitter & Co.

Nur wer auch diese Kommunikationsformen beherrscht, kann ein umfassendes »Kundenerlebnis-Management« etablieren. Das Internet und soziale Netzwerke haben die Spielregeln verändert. Ist ein Kunde unzufrieden, kann er heute sehr schnell Tausende erreichen. Wer aber soziale Netzwerke »richtig« einsetzt, kann die Interaktion mit Kunden oder Interessenten vertiefen. Deswegen überrascht es, dass viele Contact Center noch einfache »Call Center« sind, also ausschließlich sprachbasierte Systeme einsetzen. Ein für die Zukunft gut aufgestelltes Contact Center muss Dialogmöglichkeiten über das Internet wie eine Call-Back-Funktion, Web-Chat oder so genannte Customer Service Widgets unterstützen. Über diese Applikationen kann ein auf IP basierter Sprach- oder Videodialog erfolgen. Der Besucher kann gemeinsam mit einem Agenten auf Webseiten schauen oder Sachverhalte »live« erklärt bekommen. Damit jeder Kontakt in einen konkreten Zusammenhang gebracht werden kann, erhält ein Contact Center Agent über verschiedene Informationsquellen Zusatzinformationen. Das Kundenerlebnismanagement zielt darauf ab, die Gesamtheit aller möglichen Erfahrungen durch Interaktionen mit einem Unternehmen zu steuern und zu optimieren. Durch solch eine im Kontext stehende Ressourcenauswahl kann zu jeder Zeit der passende Kommunikationskanal für die Durchführung einer Transaktion zur Verfügung gestellt werden. Unter »Kontext« sind alle relevanten Informationen zu einem Kunden zu verstehen.

Soziale Netzwerke helfen Unternehmen auch dabei, frühzeitig negative Trends auszumachen, etwa wenn Kunden auf solchen Plattformen ihre Unzufriedenheit mit Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens kundtun. In diesem Fall kann das Contact Center als Frühwarnsystem und Marktforschungsinstrument dienen. Unternehmen, die neue Medien in ihr Kundenerlebnis-Management integrieren, profitieren in mehrfacher Hinsicht: Sie erreichen junge Zielgruppen, die sich von herkömmlichen Kommunikationskanälen abwenden und sie erhalten in Echtzeit Rückmeldungen von ihren Kunden. Dies macht es für Vertriebs- und Marketing-Abteilungen einfacher, neue Markttrends zu erkennen und für das Unternehmen zu nutzen. Die Technologien, um solche Dienste in ein Contact Center zu integrieren, sind vorhanden.

* Der Autor ist Sales Leader bei Avaya Austria.

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