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21.02.2011 Oliver Weiss

IT Service Management: Automation nächster logischer Schritt

Nachdem viele IT-Organisationen in den letzten Jahren intensiv in die ITIL-konforme Gestaltung ihrer Abläufe investiert haben, steht nun nach Einschätzung der Consultants der Ogitix AG die Automation der Prozesse im IT Service Management an.

Nachdem viele IT-Organisationen in den letzten Jahren intensiv in die ITIL-konforme Gestaltung ihrer Abläufe investiert haben, steht nach Einschätzung der Consultants der Ogitix AG die Automation der Prozesse im IT Service Management an. Ihren Erkenntnissen nach haben die Unternehmen festgestellt, dass die reine Standardisierung der Prozesse allein noch keinen ausreichenden Nutzen erzeugt, sondern erst eine Automation für die gewünschte Leistungsverbesserung mit schnelleren Durchlaufzeiten und geringerer Fehlerquote führt. Dabei stellen sie eine gezielte Nachfrage nach Lösungen mit überschaubarem Implementierungsaufwand und geringem funktionalen Overhead fest.

"Die Automation ist der nächste logische Schritt in der Evolution des IT Service Managements", sagt Ogitix-Vorstand Ingo Buck. Es würden sogar große Zwänge bestehen, damit sich die vielfach erheblichen Investitionen in ITIL wirtschaftlich und qualitativ auch rechtfertigen. "Was hilft eine klare Struktur mit standardisierten Prozessen, wenn allein schon das Anlegen von Benutzern als eine ganz typische und fast schon alltägliche Aufgabe wie schon immer von Hand vollzogen wird."

Diese Erkenntnis setzt sich nach den Beobachtungen der Consultants auch tatsächlich im Markt zunehmend durch, weshalb das Interesse an Tools zur Prozessautomation zuletzt spürbar gestiegen ist. Immerhin weisen nach einer kürzlich durchgeführten Ogitix-Erhebung drei Viertel der befragten Unternehmen dem Automatisierungsthema in ihren strategischen Planungen eine hohe oder zumindest steigende Bedeutung zu. Die zuständigen IT-Manager erwarten davon vor allem deutliche Aufwandsersparnisse, einen Qualitätsgewinn in den Abläufen und eine effizientere Ausschöpfung der technischen Ressourcen.

Andererseits stoßen die Unternehmen dabei auf eine wesentliche Hürde, weil die Plattformen zur Prozessautomation üblicherweise tiefe Eingriffe in die IT-Infrastruktur erfordern und erneut aufwändige Projekte mit beträchtlichen Investitionen auslösen. "Es besteht bei den Unternehmen inzwischen eine gewisse Tool-Müdigkeit, weil in der Vergangenheit für sehr vielfältige Anforderungen technische Hilfsmittel gekauft wurden, die dann entweder zu komplexe Einsatzbedingungen ausgelöst oder die Erwartungen weit unterschritten haben", erklärt Buck.

Mit Blick auf die Prozessautomation haben nach den Erfahrungen der Ogitix AG beide Aspekte in ihrer Kombination ein Umdenken bei den Unternehmen erzeugt. Sie sehen zwar automatisierte IT-Abläufe in ihrer ITIL-Infrastruktur als notwendig an, würden aber in ihrer Entscheidung verstärkt darauf achten, dass dieses Ziel möglichst ohne umfangreiche technische Eingriffe erreicht werden kann. "Damit das IT Service Management nicht zu einer solchen Dauerbaustelle wird, sind statt komplexer Tools schlanke Lösungen erforderlich, die eine Automation der Prozesse durch Integration der bestehenden Infrastrukturkomponenten vornehmen und nicht neue Löcher in der technischen Landschaft aufreißen", sagt Buck.

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