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21.10.2009 idg/Oliver Weiss

Vorsicht beim Outsourcing

Die Krise bringt auch Dienstleister für BPO in Bedrängnis. Anwender sollten daher prüfen, an wen sie Prozesse auslagern.

Laut den Analysten von Gartner wird sich der Markt für Business Process Outsourcing (BPO) in den kommenden Jahren drastisch verändern. Bis 2012, so die Prognose, wird ein Viertel der heutigen Top-Anbieter nicht mehr als eigenständige Organisationen existieren. Die Wirtschaftskrise, unrentable Verträge und Schwierigkeiten bei der Einführung standardisierter Delivery-Modelle sind für Robert Brown, Research Vice President bei Gartner, die Gründe dafür, dass viele Dienstleister in ihrer jetzigen Form nicht überleben werden: »Einige werden übernommen werden. Einige werden komplett vom Markt verschwinden und durch neue, dynamische Marktteilnehmer ersetzt werden, die BPO als automatisierte Utility-Dienste anbieten.«

Das hat natürlich auch Auswirkungen auf die Anwender. Gartner rät Unternehmen, BPO-Anbieter genau unter die Lupe zu nehmen und auf Warnsignale zu achten. Sechs Eckpunkte sollen Hinweise auf die anstehende Marktbereinigung und betroffene Kandidaten liefern:

1. Chronisch unprofitables Vertragsportfolio: Manche BPO-Dienstleister schleppen unprofitable Verträge im Portfolio mit sich herum. Der Grund ist oft, dass zu viele Geschäfte zu früh abgeschlossen wurden, ohne dass ausreichend darüber nachgedacht wurde, wie die Leistungen in standardisierter, rationaler und profitabler Form erbracht werden können. Anwender sollten sich daher bei der Auswahl eines BPO-Dienstleisters Einblick in dessen Verträge verschaffen, um die Profitabilität des Anbieters einschätzen zu können. Die meisten Dienstleister werden mit diesen Informationen allerdings sehr zurückhaltend sein. Anbieter mit guten Zukunftschancen hingegen sind sich bewusst, dass BPO eine Partnerschaft ist und ein offener Umgang mit dem Thema Profitabilität das Risiko für beide Parteien senken kann.

2. Kein Neugeschäft und kein Wachstum: Ob ein Dienstleister neue Geschäfte abschließt, ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt. Dabei sollte ein angemessener Zeitraum von zwei bis drei Jahren betrachtet werden. Der gleichzeitige Umgang mit mehreren Deals ist im Outsourcing-Geschäft Alltag. Als Kunde müsse man laut Gartner sicherstellen, dass der potenzielle Dienstleister nicht nur den Bedarf eines Vertragspartners befriedigen kann. Fehlt es an geschäftlicher Aktivität, könne dies in Indiz dafür sein, dass der Outsourcer zu kämpfen hat.

3. Wichtige Kunden wechseln zu Mitbewerbern: Bei einigen BPO-Providern kann der Verlust wichtiger Kunden ein Indiz für Probleme sein. Das gilt besonders, wenn das verbleibende Geschäftsportfolio überschaubar ist. Im Rahmen einer sorgfältigen Prüfung sollten Unternehmen nach Referenzkunden suchen und deren Erfahrungen mit dem Dienstleister abfragen.

4. Kapitalisierung vereitelt neue Geschäfte: Manche fremdfinanzierte oder wenig risikofreudige Dienstleister sind unter Umständen nicht in der Lage, die notwendigen Investitionen vorzunehmen, um bei neuen Aufträgen mitzubieten. Zu den Kosten für Angebote müssen große BPO-Anbieter häufig erhebliche Summen vorfinanzieren. Um dieses zu umgehen, investieren viele Dienstleister in einen plattformintensiven BPO-Ansatz. Dieser jedoch zwingt Kunden dazu, die vorhandenen Plattformen und Service Level Agreements zu akzeptieren. Fremdfinanzierte Anbieter, die diese Strategie einsetzen, werden auf Schwierigkeiten stoßen, wenn es um weitere Finanzierungen geht.

5. Fokussierung auf die Finanzbranche: Rund ein Drittel des weltweiten BPO-Marktes geht auf das Konto der Finanzbranche. Anbieter, die auf dieses Segment spezialisiert sind, mussten als erste unter der Wirtschaftskrise leiden. Wegen der darauf folgenden Zusammenschlüsse und Übernahmen im Bankenbereich nahm die Nachfrage nach BPO ab. Viele BPO-Anbieter könnten somit auch langfristig gefährdet sein. Auch wenn eine Fokussierung auf die Finanzbranche nicht als böses Omen gewertet werden darf, sollten Unternehmen, deren BPO-Dienstleister mehr als 85 Prozent seines Umsatzes mit Banken macht, die potenziellen Auswirkungen im Hinterkopf behalten.

6. Anstieg von Insourcing und Vertragskündigungen: Laut der jährlichen BPO-Buyer-Studie von Gartner stieg die Zahl der vorzeitigen Vertragsauflösungen im Jahr 2008 im Vergleich zum Vorjahr deutlich an. Gartner rät den BPO-Anwendern, möglichst vor dem Abschluss Strategien für den Ausstieg in die Verträge mit aufzunehmen und auch Rücklagen dafür zu bilden. Denn die Kosten für einen Dienstleisterwechsel können erheblich sein. Somit ist es laut Gartner wichtig, die Eskalationsmechanismen der Verträge zu kennen und sicherzustellen, dass im Falle eines Falles alle anderen Optionen genutzt werden, bevor Kündigung und rechtliche Schritte zur Debatte stehen.

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