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04.12.2009 Oliver Weiss

Zufriedene Kunden

Guter Kundenservice trägt maßgeblich zum nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens beiträgt. Frequentis hat diesen Trend bereits 1998 erkannt und den Spezialisten PIDAS mit der Konzeption, Planung und Umsetzung eines zentralen Service Desks betraut.

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass exzellenter Kundenservice – beispielsweise schnelle Bearbeitungszeiten, kompetente Hilfe bei Reklamationen sowie Freundlichkeit – maßgeblich zum nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens beiträgt. Frequentis hat diesen Trend bereits 1998 erkannt und den Spezialisten PIDAS mit der Konzeption, Planung und Umsetzung eines zentralen Service Desks betraut. Direkt vor Ort ist derzeit ein fünfköpfiges, speziell auf die meist technischen Anfragen geschultes PIDAS-Team für den Betrieb des Service Desk verantwortlich.

Der Service Desk setzt sich aus drei Servicelines zusammen: Dem internen IT-Support für alle Mitarbeiter und der DIVOS-Helpline für Techniker sowie der Technical Serviceline (TSL) für Frequentis-Kunden. Wöchentlich nimmt der Service Desk ungefähr 500 Anrufe und 150 Mails entgegen. Durchschnittlich vergehen nur ca. 30 Sekunden bis zur Kontaktaufnahme, sprich die telefonische Erreichbarkeit wurde seit der Übernahme durch PIDAS immens gesteigert. Durch die PIDAS-Lösung nach dem bewährten Customer Care Concept wird höchste Verfügbarkeit und professioneller IT-Support garantiert.

Das Kerngeschäft von Frequentis sind Sprachkommunikationssysteme, die in Organisationen mit der Verantwortung für sicherheitsrelevante Aufgaben – beispielsweise im zivilen Air Traffic Management oder bei der Polizei – zum Einsatz kommen. Der Service Desk leistet in diesem Zusammenhang Telefon-Support und bearbeitet Anfragen zum hochtechnisch spezialisierten Produktportfolio von Frequentis. Fundiertes fachliches und technisches Know-how, schnelle Bearbeitungszeiten sowie ein freundlicher, kompetenter Kundenumgang stellen die zentralen Qualitätsfaktoren dar. Um dieses hohe Anforderungsprofil zu erfüllen, werden die PIDAS-Mitarbeiter speziell ausgewählt und geschult. Der intensive Selektionsprozess sowie das abwechslungsreiche Arbeitsumfeld führen auch dazu, dass die Fluktuationsrate im Service Desk niedrig ist. Das wirkt sich einerseits positiv auf das Betriebsklima aus, und ist andererseits ausschlaggebend, um nachhaltig exzellenten Kundenservice zu gewährleisten.

Der Mitarbeiter als wichtigster Kunde Während zuvor alle Fragen direkt an die IT-Spezialisten von Frequentis gingen, wurde basierend auf dem Customer Care Concept von PIDAS ein Single Point of Contact eingeführt. Heute gehen alle Anfragen über Telefon, E-Mail, Web, aber auch persönlich direkt an die PIDAS-Mitarbeiter vor Ort. Erst wenn es dem PIDAS-Team nicht möglich ist, spezifische Anfragen im 1st-Level zu lösen, werden diese an den zuständigen IT-Spezialisten bei Frequentis weitergeleitet. Durch den Single Point of Contact beginnen und enden jedoch alle Anfragen bei PIDAS und es wird möglich, den Prozess ganzheitlich zu dokumentieren. So können beispielsweise ohne weiteres Ergänzungen im jeweiligen IT-Service Ticket gemacht werden und jeder Mitarbeiter kann über eine Intranetapplikation kontinuierlich beobachten, inwieweit sein Anliegen bereits bearbeitet wurde. Durch das Festhalten aller relevanten Informationen werden alle Aktivitäten im Kundenservice lückenlos dokumentiert und dadurch Feedback-Prozesse effizienter und transparenter gemacht.

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