Exagon deckt versteckte ITSM-Potenziale auf Detail - Computerwelt

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17.12.2009 Thomas Mach

Exagon deckt versteckte ITSM-Potenziale auf

Probleme beim IT Service Management liegen oft im Detail. Zu diesem Ergebnis kommt das IT-Beratungshaus Exagon in einer Studie. Viele Unternehmen würden den Studienautoren zufolge noch nach dem Hey-Joe-Prinzip agieren.

Während die öffentliche Fachdiskussion im IT Service Management häufig noch von übergreifenden strategischen Themen dominiert werde, würden die eigentlichen Potenziale zur Leistungssteigerungen vielfach in den Details liegen. So urteilten im Rahmen der Studie 57 Prozent der mehr als 300 befragten Unternehmen, dass sie aktuell den bedarfsgerechteren Weg zur Optimierung des IT Service Managements in der Beseitigung operativer Unzulänglichkeiten sehen. Für einen deutlich kleineren Kreis (36 Prozent) lasse sich dies nur durch eine Veränderung der grundsätzlichen Strukturen im IT Service Management erreichen. Eine Minderheit von sieben Prozent glaubt wiederum, dass keine Priorisierung sinnvoll ist und stattdessen beides gleichzeitig angegangen werden müsse.

"Lange Zeit ist nur über die großen strategisch-taktischen Themen diskutiert worden, ohne dabei ausreichend zu beachten, wie sie in die ganz praktischen Bedingungen der Unternehmen transferiert werden können", erklärt Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. "Dabei sind die meist sehr komplexen ITSM-Strukturen ein breiter Nährboden für eine Vielzahl operativer und häufig überlappender Probleme."

Nach den Beobachtungen von Fremmer würden in der Praxis immer noch in beträchtlichem Umfang Maßnahmen nach dem sogenannten Hey-Joe-Prinzip vorgenommen. Hierbei gestalten Mitarbeiter wegen unklarer, unverständlicher oder nur als Konzept vorliegende Prozessvorgaben die ihren Tätigkeitsbereich betreffenden Abläufe nach individuellem Gusto. "Eigentlich sollte diese Zeit vorbei sein. Aber weil die Prozessorientierung an sehr vielen Stellen zu wenig mit der operativen Ebene verankert worden ist, treten vielfältige Probleme mit teilweise enormer Reichweite zutage."

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