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01.03.2010 Oliver Weiss

ITSM: Kleine Sandkörner blockieren das IT-Getriebe

Der Teufel steckt im Detail: Vielfach sind es kleine, operative Unzulänglichkeiten und nicht grundlegende strategische Defizite, die die Leistungsqualität von IT-Abläufen bestimmen.

Die Kerpener Unternehmensberatung Exagon hat mit "IT Value Cycle" eine Vorgehensweise zur nachhaltigen Beseitigung von Detailproblemen in den operativen IT-Abläufen entwickelt. Diese hilft bei der systematischen Identifikation von Schwächen in der Organisation und ihren Prozessen, gleichzeitig stellt sie anhand der ermittelten Schwierigkeiten praxisbewährte Lösungen zur Verfügung.

Hintergrund des IT-Value-Cycle-Ansatzes ist die Erkenntnis, dass vielfach operative Unzulänglichkeiten und nicht grundlegende strategische Defizite die Leistungsqualität der operativen Abläufe bestimmen. So urteilen in einer jüngeren Exagon-Erhebung drei von fünf der mehr als 300 befragten Unternehmen, dass sie aktuell den bedarfsgerechteren Weg zur Optimierung des IT Service Managements (ITSM) in der Beseitigung von Schwächen auf der operativen Ebene sehen.

"Die meist von strategisch-taktischen Themen dominierte Diskussion übersieht vielfach, dass die Schwierigkeiten häufig im Detail liegen", urteilt Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. "Dabei sind die in der Regel sehr komplexen ITSM-Strukturen ein breiter Nährboden für eine Vielzahl operativer und häufig überlappender Probleme", betont er. Dazu gehört nach seinen Beratungserfahrungen auch, dass es oft nicht ausreichend geschafft wurde, die nutzbringenden Best-Practices - unter anderem nach ITIL - im Tagesgeschäft zu verankern. "Es wurden zwar durchaus Verbesserungen erreicht, aber unverändert liegen immense Nutzenpotenziale brach."

So sei beispielsweise das Thema Delivery Manager in seinen verschiedenen Ausprägungen in der konkreten Praxis unverändert mit vielfältigen Problemen behaftet, fehle es an einer bedarfsgerechten aufgabenübergreifenden Kommunikation oder an einer klaren Zuordnung von Entscheidungskompetenzen und würden in beträchtlichem Umfang Maßnahmen nach dem sogenannten Hey-Joe-Prinzip vorgenommen. "Es sind oft nicht die großen Themen, an denen die Effizienz in den Abläufen zerbricht", gibt Fremmer zu bedenken, "sondern es sind eine Vielzahl kleinerer Ärgernisse, die in ihrer Wirkung jedoch eine enorme Reichweite haben."

Die Best Practice-Methode IT Value Cycle kennzeichnet sich nach den Worten des Exagon-Geschäftsführers deshalb auch nicht durch einen Ansatz, der ITSM-Strukturen grundlegend verändern will. "In kleinen Schritten zum großen Erfolg", lautet vielmehr seine Losung. IT Value Cycle leitet sich mit speziellem Bezug auf ITSM vom Value-Cycle-Programm ab. Dazu gehört als weiteres Modul das auf die Geschäftsprozesse bezogenes Optimierungskonzept "Business Value Cycle", das nach den gleichen methodischen Prinzipien aufgebaut ist.

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