Computerwelt: Aktuelle IT-News Österreich


05.04.2010 EMC

ITIL: Der Babelfisch für IT- und Business-Verständigung

Noch immer ist für viele Business-Manager der IT-Bereich nichts anderes als ein Kostenfaktor mit zweifelhaften Ergebnissen. Dabei entfallen inzwischen 70 Prozent der IT-Ausgaben auf die direkte Unterstützung von Geschäftsprozessen.

Wie kommt es zu dieser Diskrepanz? Offensichtlich sprechen IT und Business unterschiedliche Sprachen. Ein Übersetzer ist nötig, der zwischen den Anforderungen des Business und den Services der IT vermittelt: Ein Babelfisch à la Douglas Adams, der alle Verständigungsbarrieren beseitigt.

Dabei geht es vor allem um ein gemeinsames Verständnis der erforderlichen Leistungen und ihres Nutzens für das Business. Dies ist Voraussetzung, damit die IT ihren Anteil an den Wertschöpfungsketten den Fachabteilungen objektiv und vor allem transparent darstellen kann. Bekanntermaßen lässt sich dieses am besten über geeignete Service-Level-Agreements (SLA) regeln. Doch das ist für viele IT-Abteilungen schwierig, da man sich häufig schon bei der Definition der erforderlichen Services nicht mit den Business-Managern einigen kann.

ITIL V3: DIE BASIS FÜR EINE EINHEITLICHE SPRACHE Mit der Version 3 von ITIL (IT Inventory Library) steht jetzt erstmals ein formales Framework bereit, über das nicht nur der IT-Bestand, sondern darüber hinaus auch die IT-Service-Leistungen und deren Ausrichtung entlang der Geschäftsprozesse definierbar sind. "Mit ITIL V3 kann das Verhältnis zwischen der IT und den Fachabteilungen als eine gut funktionierende Kunden/Lieferanten-Beziehung gestaltet werden. Der Leistungsumfang dieser Beziehung kann dann durch entsprechende SLAs geregelt werden", erläutert ITIL-Chefarchitektin Sharon Taylor die besonderen Vorzüge des neuen Frameworks. Damit spricht sie eines der Hauptprobleme zwischen IT und Business an: Die unterschiedliche Sprache. Noch immer verwenden viele IT-Leiter ihr unverständliches Fachchinesisch. Damit wollen sie ihre Fachkompetenz beweisen – doch stattdessen erreichen sie das Gegenteil: Sie werden als "Business-inkompetente" Fachidioten abgestempelt. Der Babelfisch ITIL führt dazu, dass IT-Themen "Business-verständlich" gemacht werden. Gleichzeitig können sich auch die Fachbereichsleiter nicht mehr hinter ihren Branchenbegrifflichkeiten verstecken.

FLEXIBILITÄT DURCH VERSCHIEDENE BUSINESS-PROZESSE Kernstück von ITIL V3 sind die unterschiedlichen Prozess-Typen mit deren Hilfe ein neuartiges "Service Lifecycle Management" (SLM) beschrieben werden kann. Dabei handelt es sich um folgende Prozesse:

  • Der Strategie-Prozess beschreibt den erforderlichen Gleichlauf von IT mit dem Business, den jeweiligen Wertebeitrag, das Managen der Ressourcen, das Risikomanagement und das Performance Management. Daraus folgen dann das dafür erforderliche IT-Portfolio sowie das Management des Portfolios und der Services.
  • Die operativen Service-Lifecycle-Prozesse behandeln Design, Implementierung und Betrieb der Services.
  • Der kontinuierliche Verbesserungsprozess beschäftigt sich mit der fortlaufenden Validierung und Optimierung aller Governance-Prozesse.

Obwohl ITIL V3 bereits eine perfekte Ausführungsanleitung für ein effizientes SLM ist, fehlt noch die Verbindung zum Konfigurations-Management. Diese Lücke kann beispielsweise mit Software wie EMCs Ionix IT Management Suite geschlossen werden. Damit wird eine Feinabstimmung von IT-Infrastruktur und Business-Anforderungen in Echtzeit möglich.

WIN-WIN-SITUATION FÜR IT- UND FACHABTEILUNG Nicht nur die Fachbereiche profitieren durch dieses neue IT-Service-Management (ITSM), auch die IT-Chefs haben meistens direkte Kostenvorteile durch den Einsatz von ITIL und die Einführung von ITSM. "Viele IT-Chefs entdecken im Zuge der ITIL-Einführung eine Reihe an Redundanzen, deren Beseitigung zu ganz erheblichen Kosteneinsparungen führen kann", sagt Gartner-Analystin Kathy Harris. Und das betrifft nicht nur die Hardware, sondern im zunehmenden Maße auch die Software: "Die heutigen Multi-Tier-Anwendungen haben mehrere Architektur-Ebenen, die ein Monitoring äußerst schwierig machen. Erst mit ITIL und ITSM entsteht die erforderliche Transparenz mit der der IT-Aufwand auf das zurückgeführt werden kann, was vom Business benötigt wird", erläutert Harris‘ Analysten-Kollege Milind Govekar. Taylor kann das bestätigten: "ITIL V3 und der Einsatz von passenden Service-orientierten Applikationen führen zwangsläufig zu einer Lean-IT", lautet ihr Fazit.

Ein derartiges Bereinigen der IT-Infrastruktur erleichtert auch das Managen der zunehmenden Compliance-Anforderungen. "ITIL ist neben anderen Tools ein hervorragendes Framework, um den Compliance-Anforderungen besser nachzukommen", sagt Jim Hurley, Managing Director der "IT Policy Compliance Group" (IT PCG). Seiner Ansicht nach bewirkt die Einführung von ITIL/ITSM, CIS Benchmarks, Balanced Scorecard oder Six Sigma eine deutlich höhere Sicherheit bei den IT- und Business-Abläufen. "Der größte Vorteil bei der Einführung von IT-Frameworks oder –Tools ist die Umgestaltung von Geschäftsprozessen – denn IT kann nicht alles", sagt er über die neuen IT-Management-Möglichkeiten. Zu den wichtigsten Änderungen auf der Business-Seite gehören seiner Ansicht nach die stärkere Einbindung des Top-Managements in alle IT-Beschaffungsmaßnahmen, Einführung von Maßnahmen zur Qualitätsmessung und –Verbesserung sowie ein höheres IT-Sicherheitsbewusstsein auf allen Ebenen.

KEIN PROJEKT. EINE REISE. So überzeugend die Vorteile einer ITIL/ITSM-Einführung mit den zugehörigen SLAs auch sind, der Weg dahin ist noch immer sehr steinig: "Das Hauptproblem ist, dass eine ITIL-Einführung praktisch keine Ende hat, sondern ein permanenter Prozess ist", sagt Jack Probst, Chef der auf ITIL/ITSM spezialisierten Consulting-Agentur Pink Elephant. Das erscheint umso einleuchtender, wenn man sich darüber im Klaren ist, dass ITIL kein Service-Management-Tool ist, sondern ein "Übersetzungs-Tool". Nach Ansicht von Probst ist die wichtigste Vorrausetzung für die erfolgreiche ITIL-Einführung die uneingeschränkte Unterstützung des Top-Managements. "Die Geschäftsleitung muss alle Kampfhähne an einen Tisch bringen und den Weg für die erforderlichen Kompromisse ebenen", lautet sein dringender Rat an alle, die eine solche Einführung planen. Genauso wie bei allen IT-Projekten, so gilt auch hier: Liefere schnell und häufig. "Es ist ganz wichtig Anfangserfolge vorzuweisen, mit denen sich die Entscheidung der Geschäftsführung als richtig erweist", so Probst weiter.

Aus EMC ON Winter 2009/2010.

Diesen Artikel

Bewertung:

Übermittlung Ihrer Stimme...
Noch nicht bewertet. Seien Sie der Erste, der diesen Artikel bewertet!
Klicken Sie auf den Bewertungsbalken, um diesen Artikel zu bewerten.
  Sponsored Links:

IT-News täglich per Newsletter

E-Mail:
Weitere CW-Newsletter

CW Premium Zugang

Whitepaper und Printausgabe lesen.  

kostenlos registrieren

Aktuelle Praxisreports

(c) FotoliaHunderte Berichte über IKT Projekte aus Österreich. Suchen Sie nach Unternehmen oder Lösungen.

Zum Thema


Hosted by:    Security Monitoring by: