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27.05.2010 Oliver Weiss

Besserer Support zu geringeren Kosten

Der Stromerzeuger Verbund hat den internen IT-Helpdesk an Pidas ausgelagert und schon nach kurzer Einführungsphase äußerst positive Kennzahlen erreicht. Die durchschnittliche Erreichbarkeit des Service Desks liegt nun bereits bei rund 98,5 Prozent.

Der Verbund – mit über 2.800 Mitarbeitern Österreichs größtes Stromunternehmen sowie einer der größten Wasserkrafterzeuger Europas entschied sich im Jahr 2009 für eine Neuausschreibung der Agenden rund um den internen IT-Helpdesk. Nach einem sorgfältigen Auswahlverfahren fiel die Wahl des Energieanbieters auf Pidas, einen Spezialisten für Service Desks. Dank des bewährten "Customer Care Concepts" – ein von der Pidas entwickeltes Umsetzungsmodell für Service-Organisationen – wurden bereits nach kurzer Einführungsphase äußerst positive Kennzahlen erreicht. Zentrales Element der erfolgreichen Umsetzung war die reibungslose Integration der Pidas-Servicemannschaft in den operativen IT-Betrieb des Verbund. Um diesen Erfolg nachhaltig sicherzustellen, werden die Prozesse ständig optimiert und weiterentwickelt.

Nach einer kurzen Umstellungsphase von zwei Monaten und einem einmonatigen Pilotbetrieb konnte der neue IT-Helpdesk von Pidas mit Dezember 2009 in Echtbetrieb gehen. Seit dem zeigen die Kennzahlen einen positiven Trend: Die durchschnittliche Erreichbarkeit des Service Desks liegt bereits höher als 98,5 Prozent. Besonders der IT-Infrastruktur-Leiter des Verbund, Alois Karner, ist über die erfolgreiche Einführung des Pidas Service Desks erfreut: "Der Verbund ist überzeugt, mit Pidas den richtigen Partner für die Auslagerung unseres IT-Helpdesks gewählt zu haben. Die vereinbarten SLA (Service Level Agreements) werden durchwegs übertroffen, die Eingliederung der Pidas-Mitarbeiter hat nahtlos funktioniert. Das neue Betreuungsmodell erlaubt dem Verbund, den IT Service Desk wesentlich effizienter und kostengünstiger zu betreiben."

Hintergrund zum neuen Betreuungsmodell liefert das von Pidas selbst entwickelte Customer Care Concept, welches sich bereits als Branchenstandard etabliert hat. Mit den fünf Kernelementen Multichanneling, Single Point of Contact, Kompetenzstufen, Prozessorientierung und Reporting ist dieses bewährte Modell die Grundlage für den effizienten Betrieb des IT Service Desks beim Verbund.

Am IT Service Desk kümmern sich insgesamt zehn Mitarbeiter von Pidas um den IT-Support für rund 2.800 User österreichweit und 1.350 Endgeräte an den Standorten in Wien. An einer zentralen Anlaufstelle – dem so genannten Single Point of Contact (SPOC) – werden sämtliche Anfragen zur IT strukturiert erfasst, in so genannten "Tickets" dokumentiert und an die entsprechenden Stellen je nach Service Level (1st Level und 2nd Level) weitergeleitet.

Im 1st Level Support betreut Pidas nicht nur die 1.350 Clients in der Region Wien, sondern sämtliche Niederlassungen in Österreich, sowie weitere 11 Standorte in Europa. Die Sofortlösungsrate im 1st Level liegt dabei bei rund 60 Prozent - eine Weiterleitung an andere Support-Stellen ist in den meisten Fällen nicht notwendig, und den Usern kann schnell geholfen werden. Für die Region Wien steht den Benutzern vor Ort zusätzlich der 2nd Level Support von Pidas zur Verfügung. Dieser schreitet ein, wenn es um sehr spezifische technische Probleme oder einen Vor-Ort-Einsatz geht. Pro Monat werden derzeit rund 1.700 Anrufe strukturiert aufgenommen und weiterbearbeitet.

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