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21.07.2010 Oliver Weiss

ITIL-konforme Prozesse sind nur der erste Schritt

Viele Unternehmen haben zwar in ITIL-konforme Gestaltung ihrer Prozesse investiert, der angepeilte Nutzen ist jedoch oft nicht erreicht worden. Ursache ist eine zu geringe Automatisierung der Prozesse.

IT-Abteilungen verfügen im Schnitt nicht einmal in jedem zweiten Fall über einen Automatisationsgrad von über 40 Prozent. Und nur jeder siebte IT-Verantwortliche kann von sich behaupten, dass sich mehr als 80 Prozent der Unternehmensprozesse ohne manuelle Aktionen sicher und transparent steuern lassen. »Was hilft eine klare Struktur mit standardisierten Prozessen, wenn allein schon das Anlegen von Benutzern als eine ganz typische und fast schon alltägliche Aufgabe wie schon immer von Hand vollzogen wird«, legt Ogitix-Vorstand Ingo Buck den Finger in die Wunde. Seine Schlussfolgerung lautet deshalb, dass ITIL lediglich den ersten grundlegenden Schritt einer nachhaltigen Leitungssteigerung im IT Service Management (ITSM) darstellt. »Der konsequente Folgeschritt muss die Automation der Prozesse sein, damit sich die vielfach nicht unbeträchtlichen Investitionen in ITIL auch lohnen, indem eine höhere Wirtschaftlichkeit und Qualität geschaffen wird.«

IT-Manager erwarten sich von Prozessautomation vor allem deutliche Aufwandsersparnisse, einen Qualitätsgewinn in den Abläufen und eine effizientere Ausschöpfung der technischen Ressourcen. Andererseits stoßen die Unternehmen dabei auf Hürden, da Plattformen zur Prozessautomation tiefe Eingriffe in die IT-Infrastruktur erfordern und erneut aufwendige Projekte mit beträchtlichen Investitionen auslösen.

»Es besteht bei den Unternehmen inzwischen eine gewisse Tool-Müdigkeit, weil in der Vergangenheit für sehr vielfältige Anforderungen technische Hilfsmittel gekauft wurden, die dann entweder zu komplexe Einsatzbedingungen ausgelöst oder die Erwartungen weit unterschritten haben«, erklärt Buck. Zudem sei in Sachen ITIL vielfach eine andere Rechnung aufgemacht worden: »Es galt der Grundsatz, dass mit dem Aufbau ITIL-konformer Prozesse die ITSM-Welt automatisch in Ordnung komme, doch dies endete vielfach mit einer großen Enttäuschung. Nach den kostenintensiven ITIL-Projekten soll kein weiteres teures Projekt angeschlossen werden, um den gewünschten Effizienzgrad in den IT-Prozessen zu erlangen«, urteilt Buck aus Sicht der Unternehmen.« Damit ITSM nicht zu einer Dauerbaustelle wird, sind Lösungen erforderlich, die eine Automation der Prozesse durch Integration der bestehenden Infrastrukturkomponenten vornimmt und nicht neue Löcher in der technischen Landschaft aufreißt.

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