Werner Reiter, A1 Telekom Austria: "Negative Stimmen im Social Web können einem rasch um die Ohren fliegen" Detail - Computerwelt

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05.08.2010 Rudolf Felser

Werner Reiter, A1 Telekom Austria: "Negative Stimmen im Social Web können einem rasch um die Ohren fliegen"

Im Interview mit Computerwelt.at erläutert Werner Reiter, Pressesprecher von A1 Telekom Austria, die Beweggründe des Unternehmens, in sozialen Netzen aktiv zu werden.

A1 Telekom Austria nutzt Social Networks und andere Web 2.0-Plattformen sehr stark für die Kommunikation mit seinen (potenziellen) Kunden. Pressesprecher Werner Reiter, auch privat auf Facebook, Twitter, Foursquare und Co. zu Hause, ist Teil des hauseigenen "Social Media Gremiums", das sich abteilungsübergreifend mit dem Thema beschäftigt. Im Interview mit Computerwelt.at erläutert er die Beweggründe des Unternehmens, in den sozialen Netzen aktiv zu werden, spricht aber auch die "Dos and Don'ts" an.

Computerwelt.at: Seit wann ist Social Media bei A1 Telekom Austria, beziehungsweise früher bei Mobilkom Austria, ein Thema? Werner Reiter: Schwer zu sagen. Vieles was geschehen ist, ist auf die Initiative einzelner Produktmanager hin passiert. Es kam dann aber der Punkt, an dem wir gemerkt haben, dass man als Unternehmen koordinierend eingreifen muss. De facto sind wir seit zwei Jahren aktiv und versuchen unseren Auftritt nach außen auch über Social Media zu steuern.

A1 Telekom Austria ist sehr aktiv im Social Web. Was waren Ihre Beweggründe, Facebook, Twitter und Co. so stark in Ihre PR- & Marketing-Aktivitäten einzubinden? Da spielen zwei Dinge zusammen. Von einem Technologieunternehmen, das die Infrastruktur für die Nutzung solcher Services zur Verfügung stellt, erwartet man auch, dass es diese selbst nutzt. Wir kommunizieren mit unseren Kunden also auch über diese Kanäle und müssen ganz nach dem Prinzip "live what you sell" auch in den Social Media präsent sein. Andererseits müssen wir als Organisation lernen, damit richtig umzugehen. Das ist eine andere Kommunikationskultur und für die muss man auch im Unternehmen den Raum und das Bewusstsein bei den Mitarbeitern schaffen.

Welche positiven Effekte kann man sich von einem verstärkten Engagement in diesem Bereich erwarten – und was sollte man sich auf keinen Fall erwarten? Auf keinen Fall kann man sich einen verlängerten Sales-Arm erwarten. Sehr gut funktioniert es im Bereich Customerservice. Wir arbeiten beispielsweise an einem "Kunden helfen Kunden"-Prinzip, etwa bei Spezialfragen zu Smartphones. Bereits gefundene Lösungen sind so im Web 2.0 dokumentiert und man muss nicht jedes Mal das Rad neu erfinden. Je besser wir im Web 2.0 aktiv sind, desto mehr Ressourcen können wir sinnvoll im Customerservice einsparen. Dazu beobachten wir auch Twitter. Wenn ein negatives Thema in Verbindung mit unserem Unternehmen oder unseren Produkten auftaucht versuchen wir einzusteigen und dem Kunden zu helfen. Im Idealfall führt das zu positiven Resonanzen im Social Web, zum Beispiel einen positiven Blogeintrag. Heute muss man gut aufpassen: Früher waren die Konsumentenschutzecken in den Tageszeitungen gut abdeckbar. Im Social Web gibt es unbeschränkt Platz für negative Stimmen, das kann einem rasch um die Ohren fliegen.

Haben Sie auch negative Effekte durch Ihre Social Networking-Aktivitäten beobachtet? Negative Aspekte nicht, aber es ist ein Ressourcen-Shift nötig. Vor allem in den kommunikationsnahen Bereichen wie Marketing und PR sowie im Customerservice.

Können Sie verstehen, wenn Unternehmen zögern den Schritt in die Welt der sozialen Netzwerke zu tun? Gibt es Ihrer Meinung nach Geschäftsbereiche, bei denen dieser Schritt keinen Sinn macht oder sogar schädlich wäre? Berührungsängste orte ich bei allen Unternehmen. Alle stellen sich die Frage, wie und ob sie es tun sollen. Es erfordert eine Umstellung in der Unternehmensphilosophie und in den Kommunikationsbereichen. Man muss mit den Kunden direkt sprechen. Bei Unternehmen, die sehr stark im Endkundenkontakt stehen, wird über kurz oder lang kein Weg daran vorbeiführen. In großen Industriebetrieben, beispielsweise in der Schwerindustrie, ist das nicht so notwendig – außer in krisenhaften Situationen. Man kann nur mitmachen. Je früher man das tut, desto größer ist der Wettbewerbsvorteil.

Wenn Unternehmen sich via Facebook, Twitter, etc. präsentieren, was ist dann Ihrer Meinung nach besonders wichtig? Ganz wichtig ist, dass man bei den Aktivitäten nicht vergisst, dass es die Mitarbeiter sind die im Social Web aktiv sind – nicht das Unternehmen. Die Mitarbeiter bewegen sich im Social Web auch als Privatpersonen. Das ist eine große Umstellung im Unternehmen – beispielsweise wenn man merkt, dass ein Mitarbeiter mehr Follower hat als der Unternehmensaccount. Das kann aber auch sehr nützlich sein. Man muss den Mitarbeitern dennoch ein Rüstzeug mitgeben. Wir haben deswegen Social Media Guidelines für unsere Mitarbeiter verfasst.

Gibt es Dinge, die man als Unternehmen in diesem Zusammenhang auf jeden Fall vermeiden sollte? Im Wesentlichen geht es darum sich genau zu überlegen: Wo kann man langfristig den Dialog führen? Und man muss sich bewusst sein, dass man diesen auch wirklich permanent führt. Wenn man die Ressourcen dafür nicht dauerhaft aufbringen kann, sollte man den Dialog nicht starten. Wenn die Diskussion aber ohne mein Zutun einmal begonnen hat, muss ich mich ihr natürlich stellen. Auf der anderen Seite gibt es den "beliebten" Fehler, schnell mal eine Facebook-Seite zu gründen und dann nach ein paar Monaten eine "Leiche" in der Landschaft stehen zu haben. Das ist schlecht, denn es geht immer darum langfristig zu denken.

Vielen Dank für das Interview!

Das Gespräch führte Rudolf N. Felser.

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