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23.09.2010 Oliver Weiss

Service Levels als kritischer Faktor in der Cloud-Zukunft

Je stärker ein Unternehmen auf Dienste aus der Cloud setzt, desto mehr externe Lieferanten müssen gesteuert werden. Sorgfältiges SLA-Management spielt dabei eine entscheidende Rolle.

Die wachsende Nutzung von Cloud-Diensten zieht auch tiefgreifende Veränderungen für das IT Service Management (ITSM) nach sich. Laut einer Erhebung von Exagon Consulting erwarten die IT-Manager mehrheitlich spürbare Veränderungen. Ihrer Ansicht nach müssen für Cloud-gerechte Bedingungen besonders die Standardisierung und Automatisierung der IT-Prozesse sowie der Aufbau von Service-Katalogen vorangetrieben werden. Das Top-Thema für die befragten IT-Manager ist dabei jedoch ein größeres Engagement beim SLA-Management (Service Level Agreement). Derzeit sehen sich aber erst wenige Unternehmen für den Bezug von Diensten aus der großen Wolke ausreichend vorbereitet. reduzierung der IT-Fertigungstiefe »Das Thema Cloud Computing betrifft die Sourcing-Strategie und bedeutet letztlich eine Reduzierung der Fertigungstiefe in der IT, was auch zwangsläufig Veränderungen in den Managementfunktionen und Prozessbedingungen nach sich zieht«, erklärt Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner. Dies sehen die Anwender offenbar ähnlich, wenn fast jeder fünfte der knapp 300 befragten IT-Verantwortlichen sogar erwartet, dass die Konsequenzen für ITSM »sehr tiefgreifend« sein können. Weitere 53 Prozent und damit die Mehrheit gehen zumindest von Veränderungen in relevanten Teilbereichen aus. Lediglich jeder siebente IT-Chef sieht durch den Cloud-Trend nur geringfügige Auswirkungen auf das IT Service Management. Ganz oben im Ranking der vermuteten Konsequenzen steht der systematische und transparente Umgang mit Service Levels. Dieser Aspekt wird von 71 Prozent der befragten IT-Manager betont. »Je vielfältiger die Cloud-Aktivitäten, desto mehr Dienstelieferanten müssen in ihren Leistungen und Prozessen gesteuert werden«, problematisiert Stangner. »Das SLA-Management wird tatsächlich einen sehr erfolgskritischen Faktor darstellen.« Standardisierung der IT-Prozesse wichtig Zwei Drittel der Befragten betonen aber auch die Notwendigkeit, sich noch stärker als bisher der Standardisierung der verschiedenen IT-Prozesse zu widmen. Ähnlich viele sehen auch einen wachsenden Automatisierungsbedarf bei den IT-Prozessen. Ebenso müssen in den Augen von jedem zweiten Informatikverantwortlichen unbedingt Service-Kataloge aufgebaut werden – 44 Prozent befürworten in diesem Zusammenhang auch eine Realisierung von Selfservice-Portalen. Andererseits glaubt ein Großteil der Befragten, dass sich als Folge eines Cloud-Trends die Struktur der internen Mitarbeiterkompetenzen neu gestalten wird. »Letztlich wird es wohl nur in seltenen Fällen zu sehr kurzfristigen und gleichzeitig sehr komplexen Cloud-Strategien kommen, so dass die Auswirkungen auf das IT Service Management wohl eher sukzessive eintreten werden«, gibt der Exagon-Consultant einerseits Entwarnung. Andererseits warnt er davor, die Hände in den Schoß zu legen. »Auch beim klassischen Outsourcing wurden häufig IT-Funktionen ausgelagert, ohne die für das IT Service Management relevanten Qualitäts- und Leistungsbedingungen einzubeziehen«, betont Stangner. Weder seien die Schnittstellen der von außen kommenden Prozesse klar definiert und ein sachgerechtes Monitoring eingeführt noch die vertraglichen Bedingungen der verschiedenen Lieferanten aufeinander abgestimmt worden. sichere basis für alle Dienste aus der wolke »Es muss frühzeitig eine gesicherte konzeptionelle Basis für unterschiedliche Cloud-Computing-Optionen geschaffen werden, weil sonst bei jeder einzelnen Cloud-Computing-Initiative die Prozessstrukturen oder andere Bedingungen in Unordnung geraten können und ITSM dann mehr mit einer ständigen Reorganisation beschäftigt ist als sich seinen eigentlichen Aufgaben zu widmen«, begründet Stangner die Notwendigkeit einer einheitlichen Basis. Davon sind die meisten Unternehmen aber noch weit entfernt. Nur in jedem zehnten Fall besteht die Auffassung, bereits auf die Cloud-Computing-Zukunft ausreichend vorbereitet zu sein. Alle anderen Anwenderunternehmen befinden sich derzeit in entsprechenden Planungen (18 Prozent) oder haben noch keinerlei Schritte eingeleitet (55 Prozent). Jeder fünfte IT-Manager ist allerdings auch der Auffassung, dass allen Cloud-Computing-Diskussion zum Trotz kein Anpassungsbedarf in seinem IT Service Management besteht.

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