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23.11.2010 pi/Rudolf Felser

CSMO: Social Media meets User Experience

Der Chief Social Media Officer ist mit seinem technischen Know-How und sozialen Potenzial für die Kommunikation mit dem Kunden zuständig und ein wichtiger Bestandteil der positiven Customer und User Experience.

Was macht ein Chief Social Media Officer (CSMO) und welche Anforderungen werden an diese Rolle gestellt? Ein Jobprofil wie das des CSMO erfordert sowohl technisches Know-How als auch soziale Kompetenz, Wissen aus Marketing, IT und interner sowie externer Kommunikation. All diese Faktoren in einer Rolle – also in der des CSMO – zu bündeln, stellt eine große Herausforderung für Unternehmen dar.

"Um dabei keinesfalls die Bedürfnisse der Kunden und Nutzer von Social Media Plattformen aus den Augen zu verlieren, bedarf es zweierlei Sichtweisen: der des Unternehmens und der des Kunden. Somit ist der CSMO Dreh- und Angelpunkt sowohl zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden als auch zwischen den Abteilungen innerhalb einer Firma", erklärt Franziska Hämmerle, Senior Consultant bei USECON, die im Zuge der Informatiktagung in Leipzig einen Impulsvortrag über die Anforderungen an die CSMO aus Sicht der Benutzer- und der Customer Experience hielt.

Beim Einsatz eines CSMO stehen somit die Unternehmensziele den Kundenzielen gegenüber. Während sich das Unternehmen mit der internen Strukturierung zur Durchführung von Social Media Aktivitäten beschäftigt, sieht der Kunde darin eine transparente Kommunikation, die Möglichkeit Feedback zu geben und somit ein positives Erlebnis im Zusammenhang mit der Organisation zu erzielen. Für versierte Anwender ist es leicht geworden, sich vom passiven Rezipienten zum aktiven Kommunikator zu wandeln; sich also vom Leser zum Schreiber im "Mitmach-Web" fortzuentwickeln.

Die Vernetzung von Menschen und der Austausch von Wissen und Erfahrung sollten bei der Nutzung von Social Media Aktivitäten im Vordergrund stehen. "Crowdsourcing" ist das maßgebende Schlagwort. Damit ist die Innovationskraft der Kunden und Benutzer, die sich auf den unterschiedlichen Social Media Plattformen einbringen gemeint. Die Kunden können so zu Innovationslieferanten für die Unternehmen werden. Die Bedürfnisse der Kunden rücken in den Mittelpunkt und können über gut gesteuerte Social Media Aktivitäten von den Unternehmen genutzt werden. Dazu müssen die von den Organisationen implementierten Social Media Plattformen immer aktuell gehalten werden und den Kunden die Möglichkeit gegeben werden mitzuwachsen.

"Nur wenn die Plattformen immer up-to-date sind und die Kommunikation nach außen transparent, nachvollziehbar und mit genügend Möglichkeiten für Austausch versehen ist, ist ein positives Benutzererlebnis gewährleistet", sagt Hämmerle. "So wird der Kunde ein Teil des Unternehmens und somit auch des großen Ganzen."

Markus Murtinger, Managing Consultant bei USECON, ergänzt: "Für die Praxis und unsere tägliche Arbeit mit unseren Kunden wird die Ausarbeitung von Social Media Strategies und das Thema User Experience und Social Media immer wichtiger. Speziell unter Berücksichtigung klassischer User Experience Faktoren, wie zum Beispiel Trust oder Emotion. Wichtige Fragen sind hier, wie die Kunden den Angeboten vertrauen, welche Möglichkeiten wahrgenommen werden beziehungsweise tatsächlich genutzt werden. Gerade in den letzten Monaten haben wir einige, sehr spannende Consulting Projekte in diesem Bereich mit den größten österreichischen Playern durchgeführt. Es gab zum Beispiel einige Benutzerstudien, um Wünsche, Bedürfnisse aber auch Barrieren im Social Media Bereich aufzuzeigen; außerdem mehrere Konkurrenz-Vergleiche und Best Practise Beispiele."

Wichtig hierbei ist die Vorgehensweise, aus einer gesamten Sichtweise heraus beziehungsweise aus mehreren Perspektiven und verschiedenen Blickpunkten. Was will das Unternehmen und was wünschen sich die Kunden? Wie kann man diese Ziele zusammenbringen und in welcher Form ist dies realistisch bzw. wirtschaftlich? Niemand profitiert von hunderten Gruppen in Facebook oder mehreren Tweets täglich, wenn es einerseits keine Mitglieder und andererseits keine "Follower" gibt. Wie bei allen unternehmerischen Gedanken bedarf es auch hier einer klaren Strategie mit definierten Zielen.

Der Posten des Chief Social Media Officers ist sicherlich kein leichter. Er muss sowohl die Bedürfnisse des Unternehmens, als auch die der Kunden in Erfahrung bringen, einander zugänglich machen und gegebenenfalls "übersetzen". Aber Kundenbindung allein entsteht nicht nur durch ein gutes Produkt oder ein freundliches Service. Heutzutage möchte der Benutzer mitentscheiden, was sein Produkt können soll, Feedback geben, wenn es unzureichend ist oder Lob an die richtige Stelle bringen, wenn es angebracht ist. Das Internet und damit das Werkzeug der Social Media ist ein gewinnbringendes für beide Seiten. Der Kunde erhält zum Beispiel die Möglichkeit, seine Meinung und seine Ideen direkt an das Unternehmen heranzutragen, mitzuwirken, Neuigkeiten zu Produkten oder Services zu erfahren. Das Unternehmen profitiert von der Einbindung des Benutzers oder Kunden in Prozesse wie beispielsweise Innovationsentwicklung, Serviceentwicklung oder Produktverbesserung.

Die Begleitung des Kunden auf seiner Customer Journey wird durch Social Media für das Unternehmen transparenter und bietet die Chance, User und Customer Experience zu optimieren. Der CSMO ist hier allerdings die notwendige Komponente zum Erfolg, denn ohne die Investition in Manpower kann das Potential, welches Social Media für Unternehmen im Bereich User und Customer Experience bietet, nicht ausgeschöpft werden. (pi)

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