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12.01.2011 Stefan Braune*

Der Weg zum idealen IT-Support

Über den Service-Desk präsentiert sich die IT-Abteilung den Anwendern. Es lohnt sich daher, auf Details zu schauen.

Wie lassen sich Qualität und Effizienz im Service-Desk verbessern? Wie teuer darf die Kundenbetreuung sein? Wie sollte sich der IT-Support aufstellen? Hier finden Sie Antworten auf die wichtigsten Fragen zum Thema.

Was kosten die drei Support-Level im Service-Desk? Die Kosten für den Service-Desk sind abhängig von vielen Faktoren - etwa den Service-, Reaktions- und Entstörzeiten, der Komplexität der IT-Infrastruktur und der Anwendungslandschaft sowie der Struktur des Unternehmens. Direkte Vergleiche ohne Normalisierung der Daten sind nicht stichhaltig. Die entscheidende Frage bei einem Vergleich lautet: Welche Leistungen umfasst der Service? Ausschlaggebend ist hier das Konzept des Service-Desks. Es beschreibt alle Aufgaben, die von der "funktionalen Einheit Service-Desk" wahrgenommen werden, und die Ausprägung, in der sie erfolgen sollen. Das umfasst Themenbereiche wie Störungs- und Request-Behandlung sowie Event-Integration. Die Ausprägung dieser Leistungen bestimmt letztendlich das Service-Desk-Design und dementsprechend das Call-Aufkommen.

In der Regel wird eine Bandbreite mit Grenzwerten bei Kosten und Preisen angegeben. Mit jedem Support-Level steigt die Unschärfe allgemeiner Aussagen dazu. Eine saubere Abgrenzung der Leistungsinhalte ist deshalb entscheidend für eine gewissenhafte Kalkulation.

First Level: Im Service-Desk belaufen sich die Kosten pro Incident auf rund 7 bis 15 Euro. Höherer Aufwand entsteht etwa durch Applikations-Support oder weitere unterstützte Sprachen.

Second Level: Angesichts der unterschiedlichen Lösungszeiten fallen allgemeine Aussagen zu den Kosten des Second-Level-Supports schwer. Zwischen 150 und 200 Euro pro Vorfall sind nicht ungewöhnlich.

Third Level: Die Kombination aus eigenen Experten und Mitarbeitern von Lieferanten machen allgemeine Aussagen zu den Kosten unmöglich - mal ist der Support über Wartungsverträge abgedeckt, mal wird er von internen Spezialisten geleistet, bis das Problem behoben ist. Dies kann fallweise eine Stunde dauern oder auch länger als einen Monat.

Wie sollten die Aufgaben verteilt werden? Das Ideal liegt bei einer Erstlösungsquote von rund 65 Prozent im First Level. Eine solche Angabe wird auch in den meisten Service Level Agreements (SLA) definiert. Der Service-Desk sollte in Bezug auf die Skills und den Ausbildungsstand der Mitarbeiter sowie ihre Anwesenheitszeiten so gestaltet werden, dass er die vom Unternehmen gewünschte First Fix Rate erfüllen kann. Je höher die Quote, desto besser müssen die Experten ausgebildet sein. Damit steigen umgekehrt allerdings auch die Kosten für die Lösung trivialer Probleme. An den Second-Level-Support werden im Idealfall 25 bis 30 Prozent der Anfragen weitergeleitet, der Rest entfällt auf die dritte Stufe.

Wie lässt sich die ideale Erstlösungsrate erreichen? Sinnvolle Investitionen in Mitarbeiter, Anwendungen und Prozesse verbessern die Qualität und Effizienz des Service-Desks. Aus- und Weiterbildung, standardisierte IT-Applikationen und eine Datenbank der Störungen sowie die Orientierung an Best Practices wie Itil (IT Infrastructure Library) fördern die Eingrenzung, Lösung und Behebung des Problems. Der First-Level-Support sollte aus den Vorgehensweisen des Second-Level lernen können und Gelegenheit bekommen, dies auch zu tun.

Wie lässt sich der Aufwand senken? Das Automatisieren spezifischer Lösungsansätze entlastet den Service-Desk. Beispiele dafür sind der Passwort-Reset mittels Spracherkennung über das Telefon oder Erste-Hilfe-Seiten im Intranet-Portal (falls der PC oder das Netz überhaupt funktioniert). Allerdings kann dies auch dazu führen, dass Anwender ermuntert werden, durch umfangreiche Google-Recherchen das Problem selbst zu lösen oder Hilfe im Kollegenkreis zu organisieren. Für das Unternehmen stellt sich die Frage, wer teurer ist - der Mitarbeiter im Service-Desk oder in der Fachabteilung. Zudem erhöht sich im Fall der Selbsthilfe der Anteil der größeren Probleme im Service-Desk. Sind die Mitarbeiter nicht darauf vorbereitet sind, steigen die Eskalationsrate und damit die Kosten, die eine Störung verursacht.

Langfristiger Erfolg stellt sich ein, wenn der Aufwand nicht aus dem Service-Desk verschoben, sondern generell im Rahmen eines Service-Desk-Konzeptes verringert wird. Dazu zählen auch das proaktive Überwachen und Pflegen von Systemen aus der Ferne, um Probleme zu erkennen, bevor sie sich auf die Endanwender auswirken. Dies kann zudem den Aufwand für Einsätze vor Ort reduzieren. Es ist selten sinnvoll, das Call-Aufkommen im Service Desk um jeden Preis zu reduzieren. Vielmehr gilt es, durch das Konzept sowohl die Lösungsraten als auch die Lösungszeiten zu optimieren.

Nicht immer ist eine sinkende Anzahl von Anfragen an den Service-Desk ein positives Zeichen. Sie kann auch auf eine mangelnde Akzeptanz des Service-Desks im Unternehmen hinweisen.

Wie viele Service-Desk-Mitarbeiter sind erforderlich? Unlängst wurde in Fachmedien publiziert, dass ein Service-Desk-Mitarbeiter im Durchschnitt 105 Anwender betreut. Die Bandbreite wurde mit zehn bis 1000 Nutzern angegeben. Derartige Verallgemeinerungen bieten keinen Anhaltspunkt für stichhaltige Vergleiche. Auf den Service-Desk wirken sich die Größe und Struktur des Unternehmens, die Service-Levels, die Komplexität der IT-Infrastruktur und Applikationslandschaft sowie die unterstützten Sprachen aus, so dass eine direkte Gegenüberstellung nackter Zahlen ohne Normalisierung zweifelhafte Ergebnisse bringt. Als Erfahrungswert für den First-Level-Support gilt: Pro Monat ruft ein Anwender einmal den Service-Desk an.

Zentraler oder dezentraler Service-Desk - was ist besser? Die Organisation des Service-Desks sollte der Struktur des Unternehmens folgen. Wird es zentral geführt, spricht das für einen zentralen Service-Desk. Verteilte größere oder internationale Standorte werden mit dezentralen Einheiten unterstützt. Im Mittelstand ist aufgrund des geringeren Volumens eher ein zentraler Service-Desk sinnvoll.

Sind externe Service-Desks günstiger? Steht der interne Service-Desk zur Diskussion, müssen die Kosten des Eigenbetriebs und das Angebot eines Dienstleisters gegenübergestellt werden. Hierbei dürfen aber nicht Äpfel mit Birnen verglichen werden. Neben den operativen Kosten gilt es, den organisatorischen Aufwand für das Provider-Management einzurechnen. Der Kostenaspekt sollte in einer ausgewogenen Entscheidung nicht dominieren.

Leistungsfähigkeit, Qualität und Kundenzufriedenheit sind langfristige Erfolgsfaktoren. Billig zu sein bietet nur kurzfristig Vorteile. Ausschlaggebend sollten die Anforderungen der Fachbereiche sein. Besteht beispielsweise die Notwendigkeit, den Service-Desk rund um die Uhr zu betreiben, kann die Zusammenarbeit mit einem Service-Provider sinnvoll sein - und die Kosten lassen sich durch regelmäßige Benchmarks überprüfen.

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