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19.01.2011 pi/Rudolf Felser

Zehn Telekom-Trends für 2011

Die Business- und Operation-Support-Systeme der Telekomunternehmen müssen um Funktionen zur Echtzeitsteuerung erweitert werden. Das ist für Progress Software einer der wichtigsten Branchentrends für 2011.

Progress Software erwartet, dass Unternehmen der Telekommunikationsbranche in der Lage sein müssen, Störungen in ihren Systemen und Geschäftsprozessen proaktiv zu erkennen, um sie schnellstmöglich beseitigen zu können – bevor sie zu ernsthaften Problemen führen. Nach Meinung von Progress ist dies einer der wichtigsten Branchentrends in diesem Jahr. Das Unternehmen hat die bedeutendsten Entwicklungen in der Telekombranche in zehn Punkten zusammengefasst:

1. Business- und Operation-Support-Systeme müssen um Funktionen für Echtzeitsteuerung ergänzt werden. Die Telekommunikationsunternehmen haben im Laufe der Zeit sehr viel Geld in ihre Business- und Operation-Support-Systeme (B/OSS) investiert. Diese genügen jedoch nur in seltenen Fällen den stark gestiegenen Ansprüchen an eine schnelle und automatische Reaktionsfähigkeit bei unerwarteten Business-Events. Sie müssen daher um Funktionen für die Echtzeitsteuerung und operative Reaktionsfähigkeit ergänzt werden, damit Unternehmen in einem wettbewerbsintensiven Umfeld schnellstmöglich auf neue Anforderungen reagieren können.

2. Telekommunikationsunternehmen müssen Probleme erkennen, bevor diese Schaden verursachen können. Die rein reaktive Haltung, auf Fehler und unerwünschte Entwicklungen erst dann zu reagieren, wenn sich Kunden beschweren, ist laut Progress Software heute nicht mehr akzeptabel. Stattdessen werden Unternehmen Frühwarnsysteme implementieren, mit denen sie proaktiv Missstände erkennen und deren Ursachen beseitigen. Mit dieser Fähigkeit heben sich Unternehmen vom Wettbewerb ab und können so auch ihren Kundenservice optimieren.

3. Mobilfunkanbieter müssen die Kundenbindung verstärken. Sowohl die Betreiber von Mobilfunknetzen als auch Anbieter, die auf den Wiederverkauf von Mobilfunkdiensten spezialisiert sind, stehen unter einem enormen Wettbewerbsdruck. Die Bereitschaft der Kunden zum Anbieterwechsel ist hoch. Service-Provider werden daher das Kundenverhalten sowie das Sprach- und Datenvolumen genau analysieren und auf bestimmte Anwendergruppen zugeschnittene, individuelle Location-based-Angebote entwickeln, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.

4. Dienste aus der Cloud müssen optimal mit traditionellen Kommunikationsservices abgestimmt werden. Wo immer mehr Datendienste in die Cloud verlagert werden und Sprachdienste noch über die herkömmlichen Kommunikationsnetze genutzt werden, stehen die Anbieter vor der Aufgabe, die Dateninteroperabilität zwischen beiden "Welten" sicherstellen zu müssen. So kommt es beispielsweise bei der Freischaltung neuer Services darauf an, eine optimale Koordination zwischen Operation-Support-Systemen (OSS) und Business-Support-Systemen (BSS) zu erzielen.

5. Die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und den eher starren IT-Infrastrukturen muss geschlossen werden. Während auf der einen Seite die Kunden eine schnelle und flexible Bereitstellung der gerade georderten Sprach- und Daten-Services wünschen, stehen dem auf der anderen Seite oft noch inflexible IT-Systeme bei den Service-Providern gegenüber. Daraus resultieren nach wie vor in vielen Fällen unakzeptabel lange Wartezeiten. Gefragt sind hier Lösungen, die das Order-Management deutlich beschleunigen.

6. Es müssen mehr Komplettlösungen aus einer Hand angeboten werden. Statt einer Vielzahl variantenreicher Sprach- und Daten-Services sollten Telekommunikationsunternehmen dazu übergehen, aus bestehenden und neuen Diensten Komplettpakete zu schnüren und diese anzubieten, rät Progress Software. Solche vorkonfigurierten Lösungen könnten schneller auf den Markt gebracht werden, sorgen für einen effizienten Return on Investment sowie eine höhere Wertschöpfung und steigern die Kundenzufriedenheit.

7. Die Standardisierung von Schnittstellen für den Datenaustausch muss weiter vorangetrieben werden. Jeder Telekommunikationsanbieter ist heute mit den Leitungsnetzen einer Vielzahl anderer Anbieter verbunden. Was die Interoperabilität angeht, besteht in einigen Bereichen noch Nachholbedarf. Deutliche Fortschritte lassen sich durch eine Implementierung von Interfaces erzielen, wie sie etwa die enhanced Telecom Operations Map (eTOM) des Telemanagement-Forums beschreibt.

8. Mobilfunkanbieter müssen vermehrt auch Angebote für Mobile Banking, mobile Bezahlsysteme und Gaming in ihrem Portfolio berücksichtigen. Die herkömmlichen reinen Sprachdienste werden bei Mobilfunkbetreibern und Mobilfunkanbietern immer stärker durch Daten-Services ergänzt: mobiles Bezahlen, Mobile Banking und Online-Spiele sind nur einige Beispiele. Service-Provider werden hier in Kooperation mit Unternehmen aus anderen Branchen, etwa Banken, spezielle Pakete entwickeln und sie vermarkten.

9. Alle ausgelagerten Geschäftsprozesse und Systeme müssen von Anfang bis Ende transparent sein. Wo immer mehr Aufgaben an externe Dienstleister ausgelagert und andere Dienste dazugekauft werden, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Service-Provider eine vollständige Transparenz über die outgesourcten Prozesse erhalten: Von den ersten Angeboten der externen Dienstleister über die Implementierung der Applikationen bis zum endgültigen Abschalten einzelner Systeme. Nur so können sie sicherstellen, dass sie die hohen Erwartungen ihren Kunden bei einer Kombination unterschiedlichster interner und externer Services erfüllen können.

10. Herkömmliche TK-Services müssen um typische Rechenzentrumsdienstleistungen ergänzt werden. Um sich besser von reinen Telekommunikationsanbietern unterscheiden zu können, werden Service-Provider ihr Angebotsspektrum um Managed-Services für Geschäftskunden erweitern. Dazu zählt etwa die Übernahme des Rechenzentrumsbetriebs und anderer damit einhergehender Dienstleistungen. Dabei können Service-Provider auf ihr Know-how und ihre Erfahrungen beim Management ihrer eigenen komplexen Netzwerke und der IT-Infrastruktur zurückgreifen.

"Auf dem Telekommunikationsmarkt herrscht ein starker Wettbewerb und Service-Provider müssen daher alles unternehmen, um sich mit ihren Angeboten differenzieren und behaupten zu können", sagt Sanjay Kumar, Vice President of Communications and Media Industry bei Progress Software in Bedford, Massachusetts. "Neben der Erweiterung des vorhandenen Serviceportfolios kommt es entscheidend darauf an, mit neuen Technologien und Lösungen potenzielle Störungen in den Geschäftsprozessen frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen, bevor Kunden ein Schaden entsteht. Damit lassen sich Kosten für eine spätere aufwändigere Fehlerbeseitigung vermeiden und mittelfristig über eine stärkere Kundenbindung auch Marktanteile steigern." (pi)

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