Realitätscheck Unified Communications: Was bringt Unified Communications? Detail - Computerwelt

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23.11.2011 Sabine Schäfer*, Dr. Helmut Schäfer*

Realitätscheck Unified Communications: Was bringt Unified Communications?

Um UC zu rechtfertigen, wird gern das Kostenargument vorgebracht. Aber dieser Vorteil ist nicht so eindeutig, wie es scheint.

Wer in den späten 90er Jahren die ersten größeren VoIP-Implementierungen (Voice over IP) wagte, kam rasch zu vorzeigbaren Ergebnissen: Zunächst half die geringe Produktvielfalt: Ein sehr großer Anbieter dominierte den Markt. Hatte man sich für Ciscos "Call Manager" (vorher: "Selsius") entschieden, so bestand die Aufgabe im Wesentlichen darin, den Rufnummernplan aufzustellen und die VoIP-Gateways zu konfigurieren.

Rasch noch ein paar Benutzer mit VoIP-Telefonen im amerikanischen "Look, Feel and Ring" erschreckt, diese auf die Ethernet-Etagenverteiler aufgeschaltet - fertig! Anschließend rechnete man dem begeisterten Management vor, wieviele PBX-Lizenzen für die Nebenstellenvermittlung und wieviele Telefon-Support-Mitarbeiter das Unternehmen nun sparte. Damit war wenigstens auf den oberen Etagen die Akzeptanz gesichert.

Mittlerweile sind aus überschaubaren VOIP Produkten komplexe Unified-Communications-Portfolios geworden. Eine Phalanx von Anbietern kämpft um den Markt der multimedialen, mehrkanaligen Kommunikation. Er ist lukrativ, weil im Zuge der Unternehmensumstellung auf UC beachtliche Kollateralumsätze winken und eine langjährige Bindung des Kunden zu erwarten ist. Der Anwender sollte jedoch einen Blick auf die UC-Wirklichkeit werfen, bevor er sich monetär und zeitlich verausgabt.

DIE GROSSEN LÖSUNGEN FÜR UNTERNEHMEN Nehmen wir an, das Unternehmen hat die UC-Dienste im eigenen Hause implementiert, bezieht sie also nicht aus einer Dienstleister-Cloud. Zu den für Unternehmen geeigneten UC-Lösungen zählen - in alphabetischer Reihenfolge - die Unified-Communications-Portfolios von Avaya, Cisco Systems, Microsoft und Siemens Enterprise Communications.

Hinzu kommen einige Aspiranten. Die meisten UC-Lösungen entwickeln sich aus Netz- und Telefonieprodukten heraus, so bei Alcatel, Avaya, Cisco und Siemens. Andere, beispielsweise die von IBM und Microsoft, kommen aus der Groupware-Entwicklung. Der Grad der Integration und Vollständigkeit ist unterschiedlich weit entwickelt. Allerdings sind vier gemeinsame Richtungen erkennbar.

1. Alles auf IP: Verbindungssteuerung (SIP) und Medienströme sind IP-formatierte Paketströme - zumindest im Intranet und Internet. Folglich lassen sich Daten, Sprache, Musik und Video gleichermaßen komprimieren, per Switch/Router oder auf Anwendungsebene routen, analysieren, filtern und archivieren.

2. Zentrale IP-Vermittlungssysteme: Die vielen PBXe werden durch eine kleine Zahl zentraler IP-Vermittlungs-Cluster (mit Notfallsystemen in fernen Außenstellen) abgelöst.

3. Eine Oberfläche - viele Kanäle: Klassische Echtzeitdienste erscheinen mit Video- und Anwendungskonferenz sowie Instant Messaging angereichert unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche. Teilweise sind auch E-Mail, Voice Mail, SMS/MMS und Fax in einer Unified-Messaging-Komponente integriert.

4. Teamarbeit: Die Einbindung von Verzeichnisdiensten, Verfügbarkeitsinformationen und sozialen Netzwerkkanälen unterstreicht das Generalziel: die Unterstützung spontaner Gruppenarbeit und dynamischer Teambildung.

WO UND WIE LASSEN SICH KOSTEN SPAREN? Häufig führen Einsparungen die Liste der Argumente für UC an. Kostensenkend wirkt sich beispielsweise aus, dass die dedizierte Sprachinfrastruktur innerhalb des Unternehmens zusammen mit ihren kostspieligen Rangieroperationen wegfällt.

Ein anderer Faktor ist die Vereinheitlichung des Supports: Weil Werkzeuge und Wissensvoraussetzungen im Daten- und Sprach-Support ähnlich sind, wird der klassische "Telefoner" verzichtbar. Es gibt nur noch IP-Support-Mitarbeiter. Die sind zwar pro Kopf teurer, aber aus der Verkleinerung der Betriebsmannschaft resultiert oft eine Einsparung. - vor allem dank Zentralisierung.

Schützenhilfe erhält das Kostensenkungsargument durch die Ablösung der im Regelfall 20 bis 200 Nebenstellenvermittlungsanlagen im Unternehmen. Allerdings sind die meist schon abgeschrieben, so dass real nur noch der Wegfall Betriebskosten bleibt.

Einsparungen lassen sich auch bei den Reisekosten erziehen: Mit einer ausgereiften und sorgfältig eingeführten UC-Lösung werden viele Reisen überflüssig. Hinzu kommen geringere Reisefolgekosten, besonders beim Roaming - durch kombinierte WLAN/3G/4G-Smartphones, Call-Back-Lösungen, Least Cost Routing etc.

Die Gesamtkostenbetrachtung muss selbstverständlich auch die aus Parallelbetrieb, Mehrwertdiensten, Komplexität und Schutzmaßnahmen resultierenden Aufwendungen berücksichtigen. Sie ist deutlich komplexer als es zunächst scheint - selbst dann, wenn Effizienzgewinne und soziale Folgekosten unberücksichtigt bleiben.

Die Gegenüberstellung von klassischer Telefonielösung und UC ist keineswegs der Versuch, Äpfel mit Birnen zu vergleichen. Es handelt sich eher um den Vergleich von Apfel und Obstkorb. Schon deshalb ist das Kostenargument problematisch.

DER MEHRWERT FÜR DAS UNTERNEHMEN Insgesamt sind alle Befürworter des UC-Einsatzes besser beraten, den Mehrwert für das Unternehmen unter Aspekten der Funktion, der Zeitersparnis, des Komforts und der Mobilität herauszuarbeiten. Denn bieten einige UC-Lösungen Beachtliches.

Nummerngewählte Gespräche, Click-to-Call-Verbindungen, Instant Messaging, Video- oder Anwendungskonferenzen - technisch gesehen sind alle diese Kommunikationsmodi in UC-Lösungen völlig unabhängig vom Ort der Teilnehmer nutzbar. Lediglich die Fähigkeiten des Endgeräts (Display, Video- und Audiokanäle) sowie die Qualität der Netzverbindung (Bandbreite, Laufzeit, Paketverluste) entscheiden, was geht und wie es geht.

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