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16.12.2009 Oliver Weiss

Moderne Notrufzentrale für Samariterbund Linz

Die von Beko entwickelte Rufhilfezentrale bietet die Möglichkeit, Notrufe von verschiedenen handelsüblichen Notrufgeräten entgegenzunehmen und optimal in die bestehende Infrastruktur – zum Beispiel das CRM-System – zu integrieren.

Zur Sicherstellung des Dienstes in lebensnotwendigen Situationen ist für den Samariterbund Linz eine moderne und stabile Notrufzentrale essenziell. Doch obwohl sich die Endgeräte ständig weiter entwickeln, stagniert die Entwicklung der Managementzentralen zusehends. Manche Anbieter haben bis heute nur eine Version für Windows NT 4.0, die keine Form von Redundanz gewährleistet. Eine Integration in bestehende CRM-Systeme oder Telefonanlagen war bisher kaum möglich. Beko hat daher für den Samariterbund Linz eine Rufhilfezentrale geschaffen, die all diese Schwachstellen beseitigt und ausschließlich mit Open-Source-Produkten entwickelt wurde. Die Wiederverwendbarkeit und Weiterentwicklung ist dadurch langfristig sichergestellt. Aufgrund der Herstellerunabhängigkeit können zudem beliebige Endgeräte mit nur einer Zentrale bedient werden.

Als praktischen Beweis der Realisierbarkeit wurde zunächst ein Pilotprojekt gestartet, in dem eine einfache Zentrale implementiert wurde, die mit Endgeräten verschiedener Hersteller arbeitet und sowohl Notrufe als auch technische Alarme (z.B.: Batterie im Endgerät muss getauscht werden) behandelt. Die Erkenntnisse daraus dienten als Basis für den neuen vertriebsfertigen Notruf, dessen Möglichkeiten unbegrenzt sind: Standortredundanz, VoIP und gespiegelte Server sind keine Zukunftsmusik mehr.

Mit dem neuen Rufhilfesystem namens SELMA wurden mehrere Testszenarien absolviert. Darunter ein vierzehntägiger Friendly-Custumer-Test und zwei Lasttests mit allen bestehenden 2.000 Kunden. Alle Tests verliefen zur vollen Zufriedenheit. »Vom Funktionsumfang her sind wir jetzt schon weiter ausgebaut als die bisherige Lösung, und wir haben begonnen, die Bereiche Geräteverwaltung, Lager und Verrechnung in unserem CRM-System zu implementieren«, erklärt Peter Parnreiter, IT-Leiter beim Samariterbund Linz. Nach der Testphase wird SELMA ab Ende März 2010 im Livebetrieb als erstes in der Zentrale des Samariterbund Linz eingesetzt. Sollte an der alten Rufhilfelösung vorher ein Defekt auftreten, erfolgt die Umstellung ab sofort.

INTEGRIERTE NOTRUFE Die Rufhilfezentrale bietet die Möglichkeit, Notrufe von verschiedenen handelsüblichen Notrufgeräten wie S.A.M. von Vitaris oder Neo von Neat entgegenzunehmen und die Notrufe in die bestehende Infrastruktur zu integrieren. Durch die dynamische Rufvermittlung können in Verbindung mit einem CRM-System Notrufe kundenbezogen behandelt werden. Außerdem können Notrufe bei Überlastung oder Ausfall eines Standortes auf andere Standorte weitergeleitet werden (Unabhängigkeit durch Standortumschaltung). SELMA bietet Ausfallsicherheit durch Redundanz (Hot-Standby oder Load-Balance) und unterstützt alle gängigen Standardkommunikationsprotokolle – zum Beispiel POTS, BRI, PRI oder VoIP – sowohl intern als auch extern in beliebigen Kombinationen.

Die Rufhilfe ist ein zentraler Bestandteil des Dienstleistungsangebotes bei Rettungsdiensten, mit einem hohen Maß an gesellschaftspolitischer Verantwortung. Ein sicherer Betrieb, der nahtlos in alle anderen Dienste eingebunden ist, ist hier Voraussetzung. »Mit SELMA können wir all das in einer optimalen Form gewährleisten oder neue Synergien durch die Einbindung in unser CRM-System nutzen. Die Zusammenarbeit mit Beko hat uns in diesem Bereich wesentliche Impulse gegeben, ein in Europa einzigartiges Produkt, dass ein Rufhilfe-Anbieter eine eigene Rufhilfezentrale entwickelt, zu realisieren«, sagt Joachim Sallaberger, Obmann des Samariterbundes Linz.

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