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22.08.2011 pte/Rudolf Felser

Google muss Kundenservice lernen

Neue Herausforderungen durch die Motorola-Übernahme? Bislang beschränkt sich der Kontakt zwischen Google und seinen Nutzern zumeist auf standardisierte E-Mails und Formulare.

Das Geschäft mit den Such-Algorithmen und der darauf abgestimmten Werbung bringt dem Internetkonzern jährlich milliardenschwere Gewinne – der direkte Kontakt zum Kunden ist dafür aber nicht notwendig. Die Übernahme der Motorola-Handysparte könnte das nun ändern, berichtet die New York Times. Sollte Google in Zukunft vorhaben eigene Hardware zu verkaufen, hat das Unternehmen viel zu lernen – vor allem im Kundenservice. Denn mit Automatisierung stößt man in diesem Bereich rasch an Grenzen.

Damit sich der Einstieg in den Hardwaremarkt für Google lohnt, gilt es neue Fähigkeiten zu lernen – zum einen Kundenservice und zum anderen Produktdesign für den Massenmarkt, ist Thomas R. Eisenmann von der Harvard Business School überzeugt. Dies umzusetzen ist zwar eine große Herausforderung, allerdings nicht unmöglich, so der Experte. Sollte die Einbindung funktionieren, könne das Google weiter stärken. "In einem sich schnell ändernden Technologiemarkt ist es ein großer Vorteil, sowohl Hardware als auch Software zu kontrollieren - das ist das Geniale an Apple", meint Eisenmann.

Apple gilt im Umgang mit Kunden als großes Vorbild. Das Unternehmen hat durch eigene Filialen jahrelange Erfahrung im direkten Kontakt mit den Nutzern. Es ist zwar unwahrscheinlich, dass Google demnächst eigene Shops eröffnen wird, trotzdem muss sich das Management etwas einfallen lassen, sagt der Branchenkenner. Für das Geschäft mit Hardware würden schließlich ganz eigene Regeln gelten: Google werde bald lernen, wie schwierig und anspruchsvoll Kunden wirklich sein können. (pte)

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