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25.01.2011 pi

KMU erkennen Wettbewerbsvorteil durch Kundenservice

Der von atms und PIDAS veröffentlichte Service Benchmark Vol. 4 soll heimischen kleinen- und mittelständischen Unternehmen die zentrale Bedeutung von Kundenservice als Erfolgsgarant verdeutlichen.

Die Unternehmen atms und PIDAS sind sich einig: Je besser ein Kunde betreut und serviciert wird, desto höher sind Kundenbindung und Kundenloyalität. Dies trifft vor allem auf die österreichische KMU-Landschaft zu. Aus diesem Grund haben es sich die beiden Customer-Care-Experten, atms – Spezialist für telekommunikationsbasierende Kundendialoglösungen, und PIDAS – ein Dienstleistungsunternehmen für effizientes und erfolgreiches Kundenmanagement –, zum Ziel gesetzt, Unternehmen bei der Optimierung ihres Kundenservices zu unterstützen. In diesem Rahmen veröffentlichten atms und PIDAS vor kurzem den Service Benchmark Vol. 4, eine Marktstudie zum Kundenservice in Österreich und der Schweiz.

 

 

Der Service Benchmark zeigt, dass sich dieses Idealbild zumindest auch teilweise in der Praxis widerspiegelt. Immerhin 51 Prozent der österreichischen Unternehmen sehen die Verantwortung für Kundenservicemanagement bei der Geschäftsführung oder auf Vorstandsebene. Die restlichen 49 Prozent treffen kundenrelevante Entscheidungen jedoch immer noch verstärkt in operativen Organisationseinheiten, wo Service zwar passiert, jedoch nicht strukturiert und strategisch begleitet wird.

Nach wie vor problematisch ist auch der hohe Anteil an technischen Verantwortlichkeiten bei Serviceleistungen – wie beispielsweise von IT-Abteilungen: "Die technische Abwicklung von standardisierten Serviceleistungen, vor allem wenn mehrere Kommunikationskanäle zu einer zentralen Anlaufstelle für Kundenservice – auch Single Point of Contact (SPOC) genannt – zusammenfließen, ist zwar ein essentieller Bereich im Kundenservice. Customer Care ist jedoch ein strategischer Erfolgsgarant und muss somit in der Unternehmensführung verankert sein", so Markus Buchner, Geschäftsführer von atms.

SERVICE IST DAS NEUE MARKETING Häufig sprengen Kundengewinnungskosten den definierten Rahmen von Marketingbudgets. Aus diesem Grund erkennen immer mehr heimische KMUs den Wettbewerbsvorteil eines loyalen Kundenstammes. Qualitätsvoller Kundenservice ist ein Garant für Vertrauen, Kundenzufriedenheit und dauerhafte Loyalität und somit wesentlicher Treiber von nachhaltigem Unternehmenserfolg.

"Exzellenter Service, an allen Kundenschnittstellen und Kanälen der Interaktion, auf die individuellen Kundenbedürfnisse angepasst, hat eine gewinnbringende Bedeutung für die heimische KMU-Landschaft. Gerade dieser Bedarf an kundenorientierten Serviceleistungen wird in der Praxis jedoch häufig als Gegensatz zur heute so wesentlichen Kosteneffizienz aller Unternehmensbereiche gesehen. Um diesen Zielkonflikt zu lösen, muss der Servicebereich optimale Effizienz und Effektivität aufweisen. Das kann nur erreicht werden, wenn Unternehmen eine, für ihre Kunden passende, Servicestrategie entwickeln und deren Umsetzung auch garantieren", so PIDAS-Gschäftsführer Gerhard Wanek. (pi)

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