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24.04.2011 Thomas Krofta*

9 Stufen: Collaboration steigert Erfolg in Unternehmen

Avanade erklärt in neun Schritten den Weg zur erfolgreichen Implementierung einer Unified Communications und Collaboration-Strategie.

Der Umfang an Daten und Informationen nimmt in der digitalen Informationsgesellschaft stetig zu. So erzeugte laut dem Harvard Business Review jede Person im Jahr 2009 mehr Daten als die gesamte Menschheit seit Anfang der Zeitrechnung bis zum Jahr 2008. Das Analystenhaus IDC schätzt das Volumen aller digitalen Inhalte im Jahr 2009 weltweit auf 800 Millionen Gigabyte und geht von einer Zunahme von 4400 Prozent in den nächsten zehn Jahren aus.

Auch im wirtschaftlichen Umfeld sind Unternehmen damit konfrontiert, Daten und Informationen so aufzubereiten, dass sie ihre wirtschaftlichen Ziele erreichen und geschäftskritische Entscheidungen fundiert treffen können. Firmen, die in der Lage sind, die sprichwörtliche Flut an Informationen gekonnt zu nutzen, können sich einen deutlichen Wettbewerbsvorteil erarbeiten, indem sie Kosten senken, betriebliche Prozesse straffen, Information und Kommunikation der Mitarbeiter verbessern und so die Zusammenarbeit im Unternehmen effizienter gestalten. Das Ziel ist: deutlich schneller als der Wettbewerb agieren und Innovationen schneller vorantreiben zu können. Mit einer entsprechenden Unified Communications und Collaboration-Strategie (UCC) können Unternehmen im betrieblichen Umfeld anfallende Daten und Informationen gezielt einsetzen, um diese Ziele zu realisieren.

Konkret bedeutet der Einsatz von Collaboration-Tools eine schnellere Kommunikation – unabhängig von Zeit und Ort und den schnelleren Zugang zu den richtigen Personen im Unternehmen etwa, um ein Projekt zu realisieren oder um spezifische Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Wie Firmen das „Projekt UCC” erfolgreich angehen können, zeigen die nachstehenden Schritte.

1. Konzept erstellen Um eine UCC-Strategie erfolgreich zu implementieren, ist ein umfassendes Konzept unabdingbar. Dieses bildet das Fundament und sollte entsprechend sorgfältig erstellt werden. Das Konzept sollte sowohl menschliche als auch technische Aspekte und Einflusskriterien berücksichtigen. Denn Projekte, die sich allein auf die Implementierung von Prozessen oder lediglich auf die eingesetzte Technologie konzentrieren, ohne den Einflussfaktor „Mitarbeiter” zur berücksichtigen, sind häufig zum Scheitern verurteilt.

Konkret sollten Unternehmen damit beginnen, eine Liste aller Geschäftsprozesse und -bereiche zu erstellen, in denen der Einsatz von UCC-Tools von Vorteil sein könnte – etwa bei der Mitarbeiterkommunikation oder im Kundenservice. Als konkretes Instrument bietet sich hier beispielsweise die Einrichtung von Wikis zu Produkten und Produktlinien an. Sie dienen als Informationsquelle für andere Mitarbeiter oder Kunden, um sich ausführlich über Produkte informieren oder selbst Informationen hinzufügen zu können.

Im Bereich der Mitarbeiterzusammenarbeit kann beispielsweise eine Multi-Channel Content Management-Lösung integriert werden. Mit Hilfe einer gemeinsamen Plattform, auf die alle Mitarbeiter Zugriff haben, können relevante Inhalte verwaltet und unternehmensweit genutzt werden. So lassen sich Kosten reduzieren und die Wiederverwertung von Inhalten fördern.

2. Ziele festlegen und Einflussfaktoren berücksichtigen Im zweiten Schritt sollten Firmen ermitteln, welche konkreten Ziele sie mit dem „Projekt UCC” überhaupt erreichen wollen. Soll also konkret die Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit erhöht, die Produktivität gesteigert, oder die Produktentwicklung vorangetrieben werden. Wichtig ist, noch vor der Implementierungsphase Zielstellungen zu definieren, damit im nächsten Schritt die am besten geeignete Collaboration-Lösung ausgewählt werden kann. Anschließend sollte die Zielsetzung mit der im ersten Schritt erstellten Liste abgeglichen und konkrete Aufgaben definiert werden.

Zudem sollten Projektverantwortliche bereits erste Anforderungen berücksichtigen, die sich im Projektverlauf ergeben können, etwa für wie viele User – unternehmensweit, global oder standortabhängig – die Lösung ausgelegt werden soll. Vor allem sollten sie prüfen, ob mögliche Governance-Regeln beachtet, die Rechtsabteilung oder gar der Betriebsrat mit eingebunden werden muss.

3. Instrumente auswählen UCC-Plattformen können sprichwörtlich als Schweizer Taschenmesser bezeichnet werden, denn sie beinhalten zahlreiche Funktionen – angefangen von E-Mail, Instant Messaging, Präsenzstatus, Team-Portalen, dem Austausch von Dokumenten und Contentverwaltung. Aus diesem Grund sollte auf Basis der ersten Schritte eine klare Auswahl erfolgen, welches UCC-Tool für welchen definierten Prozess am besten geeignet ist. Erst dann sollten Projektverantwortliche festlegen, welche am Markt angebotenen Technologien und -Instrumente die unternehmensweite Zusammenarbeit optimieren können – und zwar konkret zugeschnitten auf ihre definierten Bedürfnisse.

4. Fokussieren statt generalisieren Abzuraten ist von der Einführung einer generischen Lösung. Firmen sollten genau überlegen, auf welche Unternehmensbereiche sie sich im Rahmen ihrer UCC-Strategie fokussieren wollen – etwa um konkret die Team-Koordination über Ländergrenzen hinaus zu verbessern. Nur so sind sie in der Lage, gezielt in die für sie relevante UCC-Lösung zu investieren.

5. Wirtschaftlichkeit prüfen Im fünften Schritt sollten Firmen prüfen, ob die definierten Unternehmensziele mit den verfügbaren Kapazität in Einklang gebracht werden können. Daher sollten Business Cases für die in den vorherigen Schritten definierten Prozesse und Bereiche erstellt und anschließend in Bezug auf ihren Return on Investment (ROI) geordnet werden. Etwa kann ein Unternehmen die Auslastung der jeweiligen Tools bestimmen, die den größten Nutzen bringen – wie etwa Instant Messaging, Präsenzanzeige, Team-Portale, Dokumentenmanagement, Content Management und Suche.

6. Zuständigkeit festlegen Neben der IT-Abteilung sollte das Projekt auch durch ein Team aus Mitarbeitern verschiedener Abteilungen getragen und mitverantwortet werden. Dies hilft, den Transformationsprozess innerhalb des Unternehmens zu erleichtern und Wünsche und Bedenken der Belegschaft zu berücksichtigen. Auch sollte unbedingt eine Person der Managementebene mit ins Boot geholt werden, der das Projekt konkret unterstützt und den Rücken stärkt.

7. Mitarbeiter schulen Ohne eine entsprechende Anleitung der Beschäftigten ist das Risiko hoch, dass die neu eingeführte Technik zum Verdruss führt. Oft erwarten sich Unternehmen eine sofortige Verbesserungen von Geschäftsprozessen und eine erhöhte Mitarbeiterproduktivität, stellen sie UCC-Plattformen bereit. Um hier tatsächlich erfolgreich zu sein, benötigen Firmen ein klar definiertes Governance-Modell sowie einen Implementierungsplan. Es ist wichtig, Mitarbeitern genau zu erklären, wie die jeweiligen Collaboration-Instrumente funktionieren und warum es wichtig ist, diese zu nutzen. In manchen Fällen ist es sinnvoll, ein Bewertungssystem, etwa zur Produktivitätsermittlung zu initialisieren, um den Erfolg kontinuierlich messen zu können. Bei der Implementierung einer UCC-Lösung handelt es sich nicht nur um die Einführung einer neuen Technologie, sondern geht oft mit einem Kulturwandel einher. Aus diesem Grund sollte auch das Change Management mit eingebunden und genügend Zeit für den Transformationsprozess eingeplant werden.

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