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15.02.2010 Oliver Weiss

Integration von CRM und Contact Center als wichtigster Trend im Call Center

Als wichtigsten Trend sahen die befragten Besucher der vergangene Woche abgehaltenen Messe CallCenterWorld 2010 das Verschmelzen von Contact Center und CRM (59 Prozent), dicht gefolgt vom Trend "Mensch statt Maschine".

Der Call-Center-Branche geht es nach wie vor gut. Dies bestätigt die diesjährige Umfrage unter rund 150 IT-Verantwortlichen, die BSI auf der CallCenterWorld 2010 in Berlin durchgeführt hat. Demnach wird weiterhin in IT investiert, wobei die Verschiebung in diesem Jahr leicht zugunsten von Hardware geht: rund 56 Prozent der Befragten planen die Anschaffung neuer Hardware. 44 Prozent sehen sich nach neuer Software um. Im Software-Bereich sind vor allem Lösungen mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis sowie benutzerfreundliche Systeme, die die Integration vieler unterschiedlicher Kanäle erlauben gefragt. Der von BSI bereits Mitte 2009 genannte Trend hin zur Verschmelzung von CRM und Contact Center wurde von knapp 60 Prozent der Befragten bestätigt. Nahezu ebenso stark gefragt (58 Prozent) sind Software-Lösungen, die einen intelligenten Mix aus Mensch und Maschine ermöglichen – Stichwort: halbautomatische Systeme.

Wer in der vergangenen Woche über die CallCenterWorld schlenderte, dem schienen die Hiobsbotschaften über die Wirtschaftskrise in der Presse weit weg. Der Branche geht es offensichtlich gut. Zwar waren die Gänge rein optisch etwas leerer als letztes Jahr, aber an nahezu allen Ständen wurde angeregt diskutiert. "Was dieses Jahr besonders auffiel, war, dass viele Messebesucher sehr gut vorbereitet auf die CallCenterWorld gekommen sind. Sie hatten meist schon einen speziellen Use Case im Kopf, zu dem sie die passende Lösung suchten", berichtet Catherine Crowden, Marketing Manager von BSI.

"Für die meisten sind die Intuitivität in der Bedienung und der Preis die ersten Entscheidungskriterien für eine Contact Center-Lösung", erklärt Zeno Hug, Sales Manager bei BSI. "Sind diese beiden Kriterien gegeben, wird nach konkreten Funktionen der Software gefragt." Dies bestätigt die Umfrage von BSI: das Kriterium Einfachheit in der Benutzung wurde von 60 Prozent der Befragten bejaht; das Kriterium Preis-Leistungsverhältnis war nahezu ebenso stark gefragt (knapp 58 Prozent). Dahinter folgten der Wunsch nach effizient gestalteten Prozessen (Workflow-Automatisierung, 44 Prozent) und der Integration vieler unterschiedlicher Kanäle (ebenfalls 44 Prozent). Gefragt war außerdem die Möglichkeit, ein System unternehmensweit einzuführen (36 Prozent). "Die meisten Besucher bei uns am Stand haben bereits Teilsysteme im Einsatz und sind entweder auf der Suche nach Ergänzungen oder nach einer Gesamtlösung, die alles integriert", sagt Hug.

Die Trends im Contact Center-Bereich, die BSI bereits Mitte des Jahres 2009 aus einer Befragung seiner Projektleiter heraus filterte, wurden von den Umfrage-Teilnehmern auf der CallCenterWorld 2010 bestätigt. Als wichtigsten Trend sehen die Befragten das Verschmelzen von Contact Center und CRM (59 Prozent), dicht gefolgt vom Trend "Mensch statt Maschine": so nannten knapp 58 Prozent der Befragten halbautomatische Systeme als einen ihrer drei wichtigsten Trends. "Ein Mensch kann, im Gegensatz zu einer Maschine, persönliche Erfahrungen und Empathien in sein Urteil einfließen lassen und flexibel reagieren. Automatisierung macht dann Sinn, wenn man die Arbeit von Agenten vereinfacht und schneller macht und den Kunden dadurch besser und schneller bedienen kann, also zum Beispiel durch kontextspezifisch mehr oder weniger stark geführte Prozesse", erklärt Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI.

Wichtig war den Befragten außerdem das Feature Self-Service, also beispielsweise an das Contact Center angebundene Formulare im Internet (44 Prozent). Darüber hinaus sollte das Unternehmen nach Meinung vieler Befragter als Einheit sprechen (45 Prozent) und Kundenerfahrungen proaktiv managen (38 Prozent). "Je größer das Unternehmen und je größer damit auch der Kundenstamm ist, desto unerlässlicher ist hier eine intelligente Software", sagt Hug.

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