DM Drogerie Markt steigt auf VoIP-Telefonie um: Wartungskosten für alte Telefonanlagen nicht mehr tragbar Detail - Computerwelt

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10.03.2010 Oliver Weiss

DM Drogerie Markt steigt auf VoIP-Telefonie um: Wartungskosten für alte Telefonanlagen nicht mehr tragbar

Bei 354 Filialen geht es ins Geld, wenn die Telefonanlagen bis zu 18 Jahre alt sind und damit nur mehr umständlich, teuer und vor allem nicht aus der Ferne gewartet werden können. Grund genug für DM auf VoIP-Systeme von Innovaphone umzusteigen.

»Hier bin ich Mensch, hier kauf ich ein.« Der Werbeslogan bringt auf den Punkt, was den Erfolg von DM Drogerie Markt ausmacht: die Menschen. Jene, die bei DM arbeiten und jene, die bei DM einkaufen. Ein umfangreiches Sortiment, kompetente und freundliche Beratung und gute Erreichbarkeit – das zeichnet die in ganz Österreich verteilten Filialen aus. Im Hintergrund sorgen moderne EDV-Lösungen und ausgeklügelte Logistik-Konzepte für ein reibungsloses Zusammenspiel mit den Partnern und Lieferanten. Seit Kurzem präsentiert sich auch die Telefonie auf dem neuesten Stand der Technik: Mit der Einführung einer Telefonanlage von Innovaphone hat DM das VoIP-Zeitalter eingeläutet.

Erreichbarkeit hat bei DM System. Die zentrale Lage ist ein wichtiger Baustein der Standortpolitik und gehört zu den kleinen, aber wichtigen Details, die das Einkaufen bei DM so angenehm wie möglich machen sollen. Neue Filialen werden nur an den besten Plätzen wie Innenstadtlage oder Einkaufs- und Fachmarktzentren eröffnet. Bestehende Märkte werden regelmäßig verbessert und aufgewertet. Ergeben sich neue Standortoptionen, kann es schon mal vorkommen, dass eine bestehende Filiale umgesiedelt wird.

Ein solches Standortkonzept verlangt nach flexiblen technischen Lösungen – eine Anforderung, der die alten Telefonanlagen immer weniger genügten. 354 Filialen unterhält DM derzeit in Österreich, der überwiegende Teil von ihnen ist mit einer eigenen Telefonanlage ausgestattet. Zwar war im Großen und Ganzen nur ein Hersteller im Einsatz, über die Jahre entwickelte sich aber eine Vielfalt an unterschiedlichen Anlagetypen aller Altersklassen. Die älteste TK-Anlage hatte beim Projektstart sage und schreibe 18 Jahre auf dem Buckel. Fernwartung, bei heutigen TK-Anlagen eine Selbstverständlichkeit, war bei vielen der im Einsatz befindlichen Legacy-Systeme nur mehr mit sehr hohem Aufwand möglich. Zwar ließen sich auch die alten Anlagen remote warten – allerdings war die IT-Abteilung hier genauso wie beim Freischalten von Funktionen oder der Einrichtung neuer Nebenstellen auf den Kundendienst des Herstellers angewiesen. Dadurch kam es zu nur noch schwer vertretbaren Realisierungszeiten. Zu lange Wartezeiten, gemessen an heutigen Maßstäben.

ÄLTESTE TK-ANLAGE BEREITS SEIT 18 JAHREN IN BETRIEB Ins Rollen gebracht hat die Migration die Umsiedelung der Firmenzentrale. Vor drei Jahren wurde die zentrale Telefonanlage auf IP-Telefonie umgestellt. Angesichts der positiven Erfahrungen mit der neuen Technik wurde entschieden, nun auch die Filialen Schritt für Schritt umzurüsten. Es waren vor allem wirtschaftliche und organisatorische Überlegungen, die zu dieser Entscheidung geführt haben. Wie viele Filialisten setzt auch DM auf eine Zentralisierung der IT. Da die einzelnen Märkte kein eigenes IT-Personal haben, müssen alle Systeme per Fernzugriff gewartet werden. Doch was bei EDV-Lösungen längst gängige Praxis ist, erwies sich bei einem großen Teil der bereits vorhandenen Telefonanlagen schnell als nicht oder nur schwer realisierbar. So hätte etwa ein Drittel der Anlagen mit hohen Kosten nachgerüstet werden müssen. Bei jeder zehnten Anlage schied dieser Schritt überhaupt von vornherein aus – die Systeme waren schlichtweg zu alt für eine Nachrüstung. Aus diesem Grund wurde nach zeitgemäßeren Lösungsmöglichkeiten gesucht.

FERNWARTUNG FÜR DM BESONDERS WICHTIG Nach einer groben Marktsondierung wurden Anlagen von drei VoIP-Anbietern in einen Testlauf geschickt. Zwei Hersteller, darunter auch Innovaphone, kamen in die engere Auswahl. Der Sindelfinger IP-Telefonie-Spezialist konnte mit seinem Konzept überzeugen und erhielt den Zuschlag für das Migrationsprojekt. Ein großer Erfolg auch für den heimischen Systemintegrator Datentechnik, der die Migration begleitete. Das breite Funktionsspektrum und die sehr hohe Flexibilität führten bei DM schließlich zu der Überzeugung, das Produkt mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis ausgewählt zu haben.

Gleich mehrere Faktoren gaben den Ausschlag für die Entscheidung: Zunächst einmal überzeugte die Möglichkeit der schrittweisen Umstellung der Filialen auf die neue Technik. Auch die angestrebte organisatorische Flexibilität sahen die Verantwortlichen bei DM durch das System-Konzept gegeben. Fernwartung bei größtmöglicher Unabhängigkeit vom Hersteller der Anlage – auch das machte bei DM Eindruck. Positiv wurde zudem registriert, dass die Anlage wegen der durchgängig umgesetzten offenen Standards H.323 und SIP zukunftssicher ist.

Auch die robuste und kompakte Bauweise kam bei DM gut an. Dass die Innovaphone PBX ohne bewegliche Teile auskommt, wurde sehr positiv bewertet. Punkten konnte Innovaphone auch mit der einfachen Bedienung der Geräte. Dabei hat sich sowohl die Bedienung der eigentlichen Telefone, als auch die Einrichtung der PBX selbst als sehr durchdacht und selbsterklärend dargestellt. Für spezielle Fragestellungen standen Techniker von Datentechnik jederzeit zur Verfügung. Auch ein so kleines Detail wie das Statuslicht in den Gateways wurde positiv registriert. Denn so kann sich die IT bei möglichen Problemen der Mitarbeitern in den Filialen versichern, ob die ISDN-Verbindung überhaupt steht.

Im April 2008 wurde die erste DM Filiale von Innovaphone ausgerüstet, bis dato sind rund 50 Filialen auf die neuen VoIP-Anlagen umgestellt. Der Roll-out-Plan orientiert sich dabei an praktischen Erwägungen. Immer dann, wenn es ohnehin zu Arbeiten in den Filialen kommt, sei es bei Umbau oder Neueröffnungen, wird gleichzeitig auch die neue Anlage installiert. Schritt für Schritte soll so über einen Zeitraum von zwei bis drei Jahren das ganze Filialnetz flächendeckend auf VoIP umgestellt werden – nicht ungewöhnlich für einen Filialisten.

SANFTE MIGRATION Ein ausgeklügeltes Standortkonzept macht diese sanfte Migration besonders einfach. Es sieht in jeder Konfiguration eine Master-PBX vor. Dort ist jeder Teilnehmer mit seinem Standort bekannt. Wird ein Teilnehmer angerufen, der nicht an diesem Standort konfiguriert ist, reicht die lokale PBX den Ruf zum Master in der Zentrale durch. Dort wird der Ruf zum Zielteilnehmer weitergeleitet – entweder direkt oder über einen weiteren Standort. Positiver Nebeneffekt: Durch die Masterfunktion der Zentrale ist automatisch eine Back-up-Version für die lokalen PBX entstanden. Fällt eine lokale PBX einmal aus, die IP-Verbindung zur Zentrale bleibt aber bestehen, kann die Zentrale die Arbeit der lokalen PBX übernehmen.

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