Studie: Unternehmen schöpfen Potenzial von Unified Communications nicht aus Detail - Computerwelt

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29.06.2010 Christof Baumgartner/pi

Studie: Unternehmen schöpfen Potenzial von Unified Communications nicht aus

Unified Communications (UC) wird von vielen Unternehmen immer noch als Groupware-Ersatz oder VoIP-Telefonielösung verstanden.

UC funktioniert nicht als Stand-alone-Lösung. Dies ist eine der Kernaussagen der aktuellen Studie "UC meets Business", die das Beratungshaus Berlecon Research durchgeführt hat. Laut den Experten schöpfen die meisten Unternehmen das eigentliche Potenzial von Unified Communications (UC) nicht aus. UC wird von ihnen immer noch als Groupware-Ersatz oder VoIP-Telefonielösung verstanden. "Ihr eigentliches Potenzial entfalten UC-Funktionalitäten aber nicht als Stand-alone-Produkte, sondern als integraler Bestandteil von Businesslösungen", betont Andreas Stiehler, Director Research bei Berlecon. So können Firmen beispielsweise durch den Einsatz von UC zur Automatisierung von Geschäftsprozessen ihre Tätigkeiten rationalisieren, den Ressourceneinsatz reduzieren und erhalten einen quantifizierbaren ROI, ergänzt Richard Woods, Geschäftsführer des Softwareherstellers Interactive Intelligence Deutschland.

Laut Stiehler werden die Chancen einer Integration von UC in Businessanwendungen bislang häufig von vielen Firmen gar nicht erkannt. Daher muss bei UC-Projekten die Businessintegration stärker in den Fokus rücken. UC-Funktionalitäten entfalten jedoch nur dann den vollen Nutzen, wenn sie bedarfsgerecht in Businesslösungen eingebettet werden, fügt der Director Research bei Berlecon hinzu. Ein Beispiel für eine auf UC basierende Automatisierung von Geschäftsprozessen ist "Interaction Process Automation" (IPA).

"Mit der von Interactive Intelligence entwickelten Lösung können Unternehmen erstmals alle Geschäftsprozesse allein über eine Kommunikationsplattform für Unified Communications automatisiert abwickeln", erläutert Woods. Ganz egal, ob es sich dabei um die Abwicklung einfacher Prozesse, wie zum Beispiel Urlaubsanträge, Genehmigungen oder Informationsbeschaffung handelt. Oder ob komplexere Prozesse bearbeitet werden, wie beispielsweise Beschwerdehandling oder Auftragsabwicklung.

NICHT NUR VOIP Bei IPA werden Prozesse, Mitarbeiter und Interaktionen gleichermaßen berücksichtigt. Die neue Lösung von Interactive Intelligence basiert auf bewährten Kommunikationstechnologien, die seit Jahren erfolgreich bei Contact Centern im Einsatz sind. Dabei handelt es sich unter anderem um VoIP, Intelligentes Queuing und Routing, Echtzeitinformationen über Anwesenheit, Workforce Management (WFM), Recording und Echtzeit-Monitoring.

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