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24.04.2009 apa/Rudolf Felser

Entwicklungsabteilung Kunde

Neue Medien und Trends wie Web 2.0 haben das Feedback und die Kommunikation mit den Herstellern massiv erleichtert.

Kunden sind immer häufiger unzufrieden mit Produkte von der Stange und "legen selbst Hand an". Während sich dies in der Vergangenheit eher schwierig gestaltete, haben neue Medien und Trends wie Web 2.0 das Feedback und die Kommunikation mit den Herstellern massiv erleichtert. Darauf müssen die Firmen rasch reagieren, gaben sich Experten bei einer Veranstaltung der APA-E-Business-Community in Wien überzeugt.

"Viele Unternehmen sind Festungen, in denen irgendwo eine Forschungs- und Entwicklungsabteilung angesiedelt ist. Nach dem Motto: Die Innovationen machen wir", erklärte Nikolaus Franke vom Institut für Entrepreneurship und Innovation der Wirtschaftsuniversität (WU) Wien. Diese Einstellung führe allerdings dazu, dass ein Großteil der Waren floppt. "Rund 60 Prozent der weltweiten Textilproduktion werden verramscht oder recycelt", so Franke. Künftig würde es zur Normalität, dass sich "Produkte aus dem Markt heraus" entwickeln. Unternehmen, die sich dagegen wehren, "bekommen große Probleme".

USER SIND ERFINDERISCH Bereits in der Vergangenheit seien viele Innovationen nicht von den Herstellern, sondern von den Usern geschaffen worden. "Ein Beispiel dafür sind Snowboards, die Sportfreaks, denen Schifahren zu langweilig war, entwickelt haben", sagte Franke. Aber auch bei Hightech, etwa Robotern für die Gehirnchirurgie, würden die Ideen teilweise von Ärzten und nicht den Produzenten von medizinischen Geräten stammen. Neben konkreten Produkten "erfinden" die User zudem neue Anwendungen. So sei das Nervengift Botox ursprünglich zur Reduktion von Spasmen eingesetzt worden. Kunden hätten aber herausgefunden, dass das Mittel auch zur Glättung von Falten verwendet werden könnte.

Generell würden sich viele Menschen nicht mehr mit Produkten von der Stange zufriedengeben. Während früher die Vermittlung der Bedürfnisse an die Hersteller und der Austausch zwischen den Usern kaum geklappt habe, biete das Web nun diese Möglichkeit. Das eröffne eine Chance für die Produzenten, da die Nutzer mit ihren Verbesserungsvorschlägen oftmals kein kommerzielles Interesse verfolgen würden. "Kunden werden zu Produktgestaltern, wenn ihnen Unternehmen beispielsweise virtuelle Designwerkzeuge zur Verfügung stellen. Außerdem steigt die Zahlungsbereitschaft", so der Experte.Noch befinde man sich aber in der Experimentierphase.

"Der Hersteller erhält sehr früh und kostenlos Input, was der Kunde wünscht, und der Kunde kriegt ein Produkt, das seinen Anforderungen entspricht", sieht auch Christian Plaichner, Managing Director des Softwareunternehmens Senactive, Vorteile für beide Seiten. Er sei sich aber nicht sicher, ob man schon vom "Sieg des Individuums" sprechen könne, wenn sich Kunden auf einer Website ein T-Shirt mit individuellem Aufdruck bestellen. Vorsicht sei auch geboten, wenn die Meinung vertreten werde: "Der Durchschnitt aller Meinungen bildet die neue Wahrheit ab." Vielleicht gebe es ja noch eine bessere Lösung.

"Nur auf den Kunden zu fokussieren und alles zu vergessen, was man gelernt hat, ist auch nicht gut", ergänzte Verena Krawarik, Leiterin Innovationsmanagement bei der APA - Austria Presse Agentur.Innovationen im Business-to-Business-Bereich (B2B) würden in Zeiten von Open Innovation eine besondere Herausforderung darstellen, da viele Rezepte, die ursprünglich für die Konsumgüter-Industrie entwickelt worden seien, adaptiert werden müssten. Die APA habe daher eine Internetplattform gestartet, auf der Eigen-Entwicklungen im Prototypen-Stadium präsentiert und Rückmeldungen von Kunden eingeholt würden (Anm.:Google Labs lässt grüssen). Aktuell finden sich dort unter anderem Demos zu Medienbeobachtung, Spracherkennung oder Geocodierung.

MITGESTALTEN Kunden früh einzubinden sei ein wesentlicher Faktor, gab sich auch Engelbert Kerschbaummayr, Director Customer Solution Management beim Netzwerkausrüster Kapsch Carriercom, überzeugt. Wer die Wünsche der User berücksichtige, habe ein wertvolles Instrument in der Hand. Nachholbedarf sieht er beispielsweise in der Telekombranche: "Die Kunden wandern aus dieser Welt ab, weil sie im Internet - und hier speziell im Web 2.0 - Instrumente zur Verfügung gestellt bekommen, mit denen sie selbst gestalten können", so Kerschbaummayr. Wenn hier nicht bald reagiert werde, könnte die Kommunikation komplett ins Web abwandern "und die Telcos schauen durch die Finger". Nun gelte es, Testballons zu starten, um zu sehen, was der User will.

Grundsätzlich müsse zwischen B2B und dem Massenmarkt unterschieden werden, sagte Helmut Waitzer, IT Organisation-Manager beim Softwarespezialisten Navax. Denn die Unternehmen hätten bereits bisher direkten Kontakt mit den Kunden gehabt, während die Kommunikation mit dem Massenmarkt vor zehn Jahren noch nicht in dieser Form möglich gewesen wäre. Aber auch im B2B-Bereich gehe der Trend weg von Insellösungen und hin zur Integration von Unternehmen in die Wertschöpfungskette. Durch die Weiterentwicklung von Produkten mit innovativen Kunden könnten so auch Branchenlösungen geschaffen werden. (apa/rnf)

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