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13.10.2011 pte/Rudolf Felser

Social Media: Banken planen stärkeres Engagement

Immer mehr Banken planen ihr Social-Media-Engagement auszubauen, wie eine Studie der Hamburger Beratungsgesellschaft Steria Mummert Consulting zeigt.

Demnach wollen sich 76 Prozent der Geldinstitute kurz- oder mittelfristig in den sozialen Online-Netzwerken engagieren. Ein Jahr zuvor hatte erst jede zweite Bank konkrete Pläne, auf den Social-Media-Trend zu reagieren. "Menschen wollen sich über soziale Netzwerke austauschen und Interessen, Medien und Erlebnisse miteinander teilen. Dass die Banken an dieser Kommunikation teilhaben wollen, ist zum einen verständlich, zum anderen aber auch unausweichlich, denn Menschen tauschen sich ja auch über ihre Erlebnisse mit Banken im Internet aus. Und da möchte man als Institut durchaus wissen, was man über sie redet", so Nils Hafner, Professor für Finanzdienstleistungen an der Hochschule Luzern, gegenüber der Nachrichtenagentur pressetext.

Das wachsende Web-2.0-Interesse ist dabei eng mit dem strategischen Kundenmanagement verknüpft. So erwarten die Entscheider in der Bankenbranche beispielsweise, dass die Kundenzufriedenheit in den kommenden vier Jahren entscheidend von der Social-Media-Kommunikation via Facebook, Twitter oder Youtube beeinflusst wird.

Social-Media-Portale und mobile Anwendungen rücken in den kommenden Jahren mit ihrem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ein gutes Stück dichter an die klassischen Internetauftritte der Banken heran. Den größten Sprung unter den neuen Kontaktwegen trauen die Experten zunächst den Smartphone-Apps zu. Facebook-Profile werden in den kommenden vier Jahren ebenfalls ein bedeutsamer Imagefaktor sein.

KUNDENPFLEGE UND -GEWINNUNG Die etablierten Webseiten der Banken und das Online-Banking werden parallel dazu ihre Position für die Kommunikation und den Einfluss auf die Kundenzufriedenheit weiter ausbauen. Jeweils 80 Prozent schreiben diesen Kanälen bis 2015 einen erheblichen Einfluss auf das Kundenverhältnis zu.

Laut Hafner spielt Social Media auch für die Neukundengewinnung eine Rolle: "In unserer heutigen von rascher Kommunikation geprägten Welt werden Empfehlungen von Kunde zu Kunde immer wichtiger. Wer in diesem Zusammenhang das Social Web für sich gewinnen kann, hat die Nase vorn. Die leichteste Form der Empfehlung ist der 'Gefällt mir'-Button von Facebook. Diesen kann man als Unternehmen schon sehr intelligent einsetzen."

Andererseits gibt es auch Banken, die Social Media eher vermeiden. "Überall da, wo das vornehmliche Interesse der Kunden Diskretion ist, liegt es Banken fern, über Social Media zu kommunizieren. Das gilt im Business Banking, wo es beispielsweise auch um die Finanzierung von Geschäftsübernahmen geht, wie auch im Private Banking, wo wir es unter Umständen mit der Verwaltung sehr großer Privatvermögen zu tun haben. Hier wollen die Kunden häufig der 'Neidgesellschaft' entgehen", sagt Hafner. (pte)

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