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30.05.2011 pte

Verärgerte Kunden im Social Web immer mächtiger

Konnten Unternehmen in der Vergangenheit Kunden mit ihren Beschwerden noch in der Telefonwarteschleife versauern lassen, sitzen heute die Konsumenten am längeren Ast.

Davon geht zumindest Farhad Mohit aus, Geschäftsführer von Gripe, einer Online-Plattform, die es Nutzern ermöglicht ihre Beschwerden auf Facebook und Twitter gleichzeitig zu veröffentlichen und das betreffende Unternehmen in Kenntnis zu setzen. Das betroffene Unternehmen wird aufgefordert, das Problem zu lösen und sieht im selben Moment, wieviele Menschen die Beschwerde mitbekommen haben, berichtet die New York Times. Kritiker sehen darin einen Freibrief für sogenanntes "Social Bullying".

Vor allem die Anzeige, wieviele Menschen gerade über soziale Netzwerke über das Problem informiert worden sind, soll die Unternehmen unter Druck setzen, zu reagieren. Damit das besonders beeindruckend wirkt, werden Twitter-Follower und Facebook-Freunde und deren Freunde addiert. Aus Sicht der Firmen bietet der Mechanismus einzelnen Kritikern überdurchschnittlich viel Aufmerksamkeit. Die Unternehmen müssten sich im Kundenservice immer mehr auf diese lauten Online-Kritiker konzentrieren, um Imageschäden zu vermeiden.

Mit dem Fall einer verärgerten Bloggerin und ihrer kaputten Waschmaschine gibt es bereits ein Musterbeispiel der neuen Macht der Konsumenten. Heather P. Armstrong, die hinter dem Blog Dooce steht, hatte sich mit dem Waschmaschinen-Hersteller Maytag angelegt und sich über Twitter immer wieder über die Marke ausgelassen. Trotz anfänglichem Widerwillen wurde sie schon bald von einem Manager des Eigentümers Whirlpool kontaktiert. Nachdem sie öffentlich Druck erzeugt hatte, wurde ihren Wünschen entsprochen. (pte)

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