ÖBB vergreift sich auf Facebook im Ton Detail - Computerwelt

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08.08.2010 pte

ÖBB vergreift sich auf Facebook im Ton

Wie schwer es selbst gestandenen Marketiers fallen kann, in Social Networks mit den eigenen Kunden zu kommunizieren, war kürzlich am Beispiel der ÖBB zu sehen.

In einer Facebook-Gruppe, die sich kritisch zur Preiserhöhung des Sommertickets der Österreichischen Bundesbahnen (ÖBB) äußert, hat sich ÖBB-Pressesprecher Thomas Berger im Rahmen der Online-Diskussion nämlich etwas in die Nesseln gesetzt. Auf die heftige und zum Teil auch niveaulose Kritik äußerte sich Berger zwar zumeist sachlich. Dennoch habe sich Berger "in der Hitze des Gefechts", wie er gegenüber dem Online-Dienst pressetext bestätigte, leider auch manchmal im Ton vergriffen.

Konkret schrieb Berger etwa: "Wenn die Moderatoren in Form der kommunistischen Jugend in diesem Forum gratis Öffis fordern wollen, gerne. (...)". Mittlerweile entschuldigte sich Berger in der Facebook-Gruppe mit folgenden Worten: "Liebe Community. Irren ist menschlich. Asche auf mein Haupt. Mea culpa. Drei Zitate, die zu meiner Entschuldigung beitragen sollen. In der Hitze der Diskussion sind mir ein paar Sätze entfleucht, die hier nichts verloren haben. Es tut mir leid wenn ich hier irgendjemanden beleidigt habe - es war nicht meine Absicht. Für die Zukunft kann ich aber so etwas ausschließen - ich bin lernfähig. Sorry."

KNACKIGE FORMULIERUNGEN Gerald Bäck, Social-Media-Experte von Digital-Affairs, erklärt im Gespräch mit den Kollegen von pressetext das Spannungsfeld Unternehmens-Kritik und äußert durchaus Verständnis für Berger: "Blogs, Facebook und generell Social Networks sind auch eine Gegenbewegung zum klassischen Medienbetrieb. Das heißt, die Sprache dort orientiert sich eher am Gesprochenen als am Schriftlichen. Formulierungen können dann auch schon mal etwas knackiger und direkter ausfallen. Dafür wird man mittel- und langfristig auch authentischer beim Kunden bzw. den Stakeholdern wahrgenommen."

In Social Networks ist der Dialog, der von Unternehmen unbedingt aufgenommen und fortgeführt werden muss, letztlich die harte Währung, ist Bäck überzeugt. "Die ÖBB mussten als eines der ersten Unternehmen in Österreich lernen, wie schnell sich Protest via Facebook formieren und organisieren kann".

PROBLEMLÖSUNG AUGE IN AUGE Berger betonte gegenüber pressetext außerdem, dass man vor ein paar Tagen die Initiatoren der Gruppe zu einem Gespräch eingeladen hatte und einen Kompromiss in Form eines verbilligten Sommertickets ab 15. August und einer Garantie, dass das Sommerticket im Jahr 2011 nicht nochmal teurer wird, geschlossen hat.

Für Bäck ist eine derartige Strategie in Österreich selten zu sehen. "Die meisten heimischen Unternehmen würden von einem derartigen Protest wenig mitbekommen, weil Facebook leider immer noch auch von großen Unternehmen ignoriert wird." Wichtig ist laut Bäck letztlich, dass die Kommunikation in Social Networks in einer Gesamtstrategie eingebettet ist. (pte/rnf)

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