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12.11.2010 Alexandra Mesmer*

Wahnsinn im Postfach: Die größten E-Mail-Sünden

Suchen sie oft nach einer Mail? Mailen Sie an möglichst viele Adressaten? Treffen Sie gar Entscheidungen per Mail? Gratulation, Sie sind ein E-Mail-Sünder und kommen ihrer Firma teuer zu stehen.

Erinnern Sie sich noch, wie wir ohne E-Mails gearbeitet haben? Briefe wurden diktiert oder per Hand vorgeschrieben. Die Sekretärin hat mit dem Chef besprochen, wer den Brief als Kopie erhält und wie der Betreff formuliert werden muss, damit man ihn in der Ablage wiederfindet. Heute schreiben auch hochrangige Manager und Experten ihre E-Mails selbst - mit allen Folgen. Unternehmensberaterin Christiane Eckhardt, Principal bei Detecon International GmbH und Mitglied des European Womans Management Development Network, hat die schlimmsten E-Mail-Sünden zusammengestellt.

DER WAHNSINN SCHLUMMERT IM POSTFACH Sie suchen verzweifelt die Mail zum Angebot aus dem Januar mit dem Anbieter XY aus der Schweiz, bei dem die Konditionen geändert werden sollen. Mit diesem Betreff ist aber nichts zu finden in Ihrer elektronischen Ablage zu diesem Thema. Sie ärgern sich, weil die Mail noch in ihrem Posteingang schmort. Das Angebot müssten Sie von der Kollegin Müller erhalten haben …aber die war im Januar in Urlaub…dann war es ihr Vertreter Herr Schmidt…Sie finden nichts unter Müller, nichts unter Schmidt, nichts unter Angebot Firma XY, Schweiz.

Da bleibt nichts übrig, als alle Januar-Mails zu prüfen. Wenn Sie die richtige Mail finden, ist sie garantiert von Frau Meier, der Sekretärin von Frau Müller. Sie ist erst am 8. Februar und die Betreffzeile lautet "Polnisches Angebot aus dem Rennen". Im Text steht, dass Sie alternativ das Angebot der Schweizer Firma zur Kenntnis erhalten, weil die polnische Firma die Anforderungen nicht erfüllt. Außerdem könnten Sie den Vorschläge entnehmen, wie die Konditionen verändert werden sollen.

Die Mailkette umfasst acht E-Mails von Kollegen des Absenders mit widersprüchlichen Vorschlägen. Also schreiben Sie dem Absender eine barsche E-Mail und fragen, was denn nun der letzte Stand für die Konditionen dieses Angebots ist. Willkommen im täglichen Wahnsinn, den wir uns gegenseitig in Form von E-Mails bereiten!

WER REGELN NICHT EINHÄLT, VERURSACHT KOSTEN Die meisten Manager wurden in ihrer Ausbildung mit den Grundregeln der Kommunikation vertraut gemacht. Sie haben erfahren, dass jede Kommunikation vier Komponenten hat:

• den Sachinhalt,

• die Beziehungsinformation (Wie gehe ich mit meinem Gegenüber als Empfänger um?),

• einen Appell, der den Wunsch betrifft, welche Wirkung die Kommunikation haben möge,

• die Selbstoffenbarung: Wie stelle ich mich selbst dar, was sagt diese Nachricht über mich aus?

Kommunikation im geschäftlichen Zusammenhang dient dem Geschäftszweck. Sie hat zielgerichtet zu sein, soll die Performance verbessern und Probleme lösen. In Zahlen ausgedrückt stellt sich die Problematik wie folgt dar: In einem Unternehmen arbeiten 10.000 Mitarbeiter mit E-Mail. Jeder verliert täglich durch Wirrungen der E-Mail- Kommunikation fünf Minuten produktiver Arbeitszeit. Rechnen Sie mit: Das ergibt pro Jahr bei einem Kostensatz von 100 Euro pro Mitarbeiter und 200 Arbeitstagen die stolze Summe von zirka 16 Millionen Euro. Was läuft also schief?

1. Die Betreff-Sünde Der Absender hat sich nicht überlegt, wie der Betreff exakt lauten muss. Entweder muss das wichtige Schweizer Angebot im Betreff zusätzlich erwähnt werden oder es muss eine separate Mail mit dem Angebot gesendet werden. Einst hätte das die Sekretärin ihrem Chef abverlangt.

Der Betreff ist die Überschrift einer Mail - wenn sie fehlt, ist der Empfänger verloren: Er weiß beim Empfang nicht, worum es geht, ob es wichtig ist, ob er den Sachverhalt liegen lassen kann. Wenn er nicht selbst den Betreff ergänzt, hat er wenig Chancen, die E-Mail später schnell wieder zu identifizieren. Zudem wird der Empfänger verärgert sein über die Schlamperei des Absenders, die ihn zwingt, hier zusätzlichen Aufwand zu treiben.

Unschön ist auch die Angewohnheit, alte Mails als Template für eine neue E-Mail an den Absender zu nutzen und dabei den Betreff nicht zu ändern. Der Sender hat den Vorteil, dass er die Adresse nicht suchen muss. Der Empfänger fragt sich dann, was der alte Betreff mit dem neuen Inhalt zu tun hat - falls er die Mail je öffnet, denn wenn der alte Betreff auf eine längst erledigte Angelegenheit hinweist, könnte es schon sein, dass er sie in Eile zurückstellt und dann irgendwann für obsolet hält. In diesem Fall wäre die gegenseitige Wertschätzung auf jeden Fall ausgeglichen: "Ich lese Deine E-Mails nicht, wenn Du Dir nicht die Mühe machst, E-Mails an mich mit dem korrekten Betreff zu versehen".

2. Die Ketten-Sünde Der Absender hat die Änderungsvorschläge nicht zusammengefasst oder bearbeitet. Soll der Empfänger doch sehen, wie er zurechtkommt! Wenn es sich um mehrere Empfänger handelt, hat man damit gleich den Aufwand vervielfacht - das trägt zur Performance des Unternehmens bei.

Die Weiterleitung von E-Mailketten hat noch andere Tücken: So ist beim schnellen Weiterleiten oft nicht geprüft, ob nicht in der dritten E-Mail von unten eine Information oder Bemerkung steht, die der neue Empfänger nicht haben soll. Sei es, weil ihn diese Information nichts angeht oder weil ihn die Bemerkung verletzten könnte. Ja, klar, man soll keine Beschimpfungen oder spitze Bemerkungen in E-Mails schreiben, weil diese eben Beine bekommen - aber nicht nur der Erstabsender, auch der Weiterleiter hat eine Verantwortung für das, was er weiterleitet. Besonders pikant kann das werden, wenn es sich hier um eine Zusammenarbeit mit Kunden oder Lieferanten, also über Firmengrenzen hinweg, handelt.

3. Das Mail-Ping-Pong Der Spezialfall der Kette ist das Mail-Ping-Pong. Sender und Empfänger schreiben sich die Finger wund mit mehreren Mails hin und her, um diffizile Sachverhalte zu klären, und erzeugen damit bei Anderen eine gewisse Wut und Verzweiflung. Warum nicht mal miteinander telefonieren? Da ist Rede und Gegenrede doch oft sehr schnell klärend.

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