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19.11.2010 Oliver Weiss

Erfolgskontrolle für Online-Aktivitäten

Dank der Web-Controlling-Lösung Etracker hat die Stadt Nürnberg einen besseren Überblick über das Nutzerverhalten und ist so in der Lage, das Online-Portal und den Newsletter zielgerichtet an die Bedürfnisse der User anzupassen.

Die Stadt Nürnberg zählt mit rund einer halben Million Einwohnern zu den bevölkerungsreichsten Großstädten in Deutschland. Unter www.nuernberg.de betreibt die fränkische Metropole ein umfangreiches Web-Portal. In den letzten Jahren hat der Online-Auftritt für die Stadt Nürnberg immer mehr an Bedeutung gewonnen. Heute stellt er eine zentrale Informations- und Kommunikationsplattform sowohl für Bürger als auch für Touristen dar und bietet zudem zahlreiche E-Government-Möglichkeiten. Um die Inhalte und die Ausrichtung des Portals noch besser an die Bedürfnisse und Interessen seiner beiden Hauptzielgruppen anpassen und optimalen Service bieten zu können, hat die Stadt Nürnberg die Web-Controlling-Lösung Etracker Web Analytics eingeführt. Dadurch ist die bayrische Kommune in der Lage, Online-Portal und Newsletter laufend zu optimieren und zielgerichtet weiterzuentwickeln.

Vor der Entscheidung für Etracker setzte die Stadt Nürnberg auf ein Tracking-Tool, das auf Logfile-Analysen beruhte und deswegen nicht alle Besucher zuverlässig erfassen konnte. »Auf Dauer waren uns die Ergebnisse zu ungenau«, erklärt Robert Hackner, Leiter des Online-Büros des Presse- und Informationsamtes der Stadt Nürnberg. »Auch die Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten haben uns mit der Zeit einfach nicht mehr ausgereicht.« Um detailliertere und präzisere Informationen über die Website-Besucher zu bekommen, machte sich die Stadt Nürnberg auf die Suche nach einer professionellen, auf Pixel-Technologie beruhenden Lösung, die unverfälschte Kennzahlen liefert. Die Wahl fiel im April 2009 schließlich auf die Web-Controlling-Lösung von Etracker. »Ein entscheidender Faktor war die Datenschutzkonformität von Etracker Web Analytics«, erklärt Hackner. »Wir benötigen für den Einsatz einer ASP-Lösung die datenschutzrechtliche Freigabe durch unseren Datenschutzbeauftragten – dabei sind viele andere Web-Controlling Produkte sofort durchgefallen.« Überzeugen konnte Etracker zudem mit den umfassenden Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten inklusive den grafischen Analyse-Darstellungen Heat- und Clickmap, dem guten Preis-Leistungs-Verhältnis sowie der granularen Mitbenutzerverwaltung.

Die Stadt Nürnberg setzt Etracker Web Analytics Unlimited insbesondere zur Analyse und Optimierung seines Webportals www.nuernberg.de sowie einzelner Subdomains ein. »Unser Ziel ist es, das Portal besser an die Bedürfnisse und Interessen unserer Zielgruppen anzupassen«, schildert Hackner. Das sind im Wesentlichen die Bürger der Stadt selbst, aber auch Touristen. Dazu erhebt das Online-Büro der Stadt kontinuierlich Kennzahlen wie beispielsweise Seitenaufrufe, die Anzahl der Besucher, Klickpfade, Referrer Sites, die geografische Herkunft der Besucher sowie voreingestellte Sprachen im Browser. »Durch Etracker Web Analytics erfahren wir nicht nur, woher unsere Nutzer kommen, wir wissen auch, welche Sprache sie in ihrem Browser bevorzugen«, sagt Hackner. »Das ist für den Dialog mit unseren Bürgern sehr hilfreich, denn so lassen sich die Angebote identifizieren, für die sich eine Übersetzung in weitere Sprachen lohnt.« So informiert das Gesundheitsamt der Stadt die Bürger jetzt zum Teil auch auf Russisch, und das Integrationsamt stellt relevante Angebote auch in Türkisch zur Verfügung. Und auch für den touristischen Bereich erkennt Hackner einen großen Nutzen: »Wir wissen, aus welchen Ländern unsere Besucher kommen, und können so eine fundierte Entscheidung darüber treffen, in welchen Sprachen wir unseren Webauftritt weiterentwickeln müssen. So können wir einen optimalen Service gewährleisten.«

Etracker Web Analytics unterstützt die Stadt Nürnberg auch bei der Optimierung der Usability ihres Portals. Über die Website-Overlays Heat- und Clickmap lässt sich die Kommune das Nutzungsverhalten der Besucher grafisch auf der Website anzeigen – so konnte die Stadt beispielsweise die Navigationsstruktur des Portals optimieren. »Heute sind die Menüpunkte einer Navigation nicht mehr willkürlich geordnet, sondern nach der Häufigkeit der Klicks und damit nach dem Interesse der Nutzer«, erklärt Hackner. Neben der Website nutzt die Stadt Nürnberg ihre Web-Controlling-Lösung auch zur Analyse und Verbesserung ihrer Newsletter und ermittelt deren Öffnungsraten. »Wir haben beispielsweise festgestellt, dass bei unseren Abonnenten insbesondere der Themenbereich Kinder und Jugend auf wenig Interesse stößt und die Öffnungsraten hier verglichen mit den meisten anderen Themen verschwindend gering sind«, beschreibt Hackner. »Auf Basis dieser und weiterer Erkenntnisse haben wir die Themengewichtung im Newsletter verändert und treffen damit nun besser die Interessen der Abonnenten.«

BEWERTUNG UND OPTIMIERUNG »Etracker Web Analytics ist ein wichtiges Instrument, um unser Web-Angebot inhaltlich zu bewerten und zu optimieren«, sagt Hackner. »Wir können unser Portal und den Newsletter nun deutlich besser an unseren Zielgruppen ausrichten.« Gleichzeitig unterstützen die Statistiken die Stadt bei der Vermarktung ihrer Plattform: »Wir können potenziellen Werbetreibenden heute valide Zugriffszahlen vorweisen – das ist sehr hilfreich bei der Akquise.«

Für die Zukunft kann sich der Leiter des Online-Büros vorstellen, den Einsatz von Etracker weiter auszubauen und die Lösung unter anderem auch im Bereich E-Government zu nutzen. Angesichts von 400 Online-Formularen, die die Stadt Nürnberg heute anbietet, schlummert hier enormes Optimierungspotenzial. Aber schon heute ist Hackner mit den Ergebnissen aus dem Web-Controlling mehr als zufrieden und hat Etracker aufgrund der positiven Erfahrungen bereits weiterempfohlen: Die Congress- und Tourismus-Zentrale, die in enger Zusammenarbeit mit der Stadt eine touristische Website betreibt, arbeitet seit kurzem ebenfalls mit der Web-Controlling-Lösung von Etracker.

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