Unternehmen scheuen Kundenkontakt über Web 2.0

Die Social-Web-Präsenzen von Unternehmen im Internet lassen in den meisten Fällen zu wünschen übrig und verärgern Kunden.

Denn viele Unternehmen rechtfertigen ihr geringes Engagement in diesem Bereich mit der geringen Nachfrage nach Dienstleistungen auf Facebook und Co als Anlaufstellen für Kunden: "Wenn man sich die Angebote in sozialen Medien anschaut, so werden sie von vielen Firmen doch nur sehr unterschwellig präsentiert und sind vielleicht nur einigen wenigen Nerds bekannt", erläutert Matthias Ledig, Geschäftsführer und Gründer von Social Touchpoint, gegenüber der Nachrichtenagentur pressetext.

Dabei ist das Problem alles andere als neu. Insider Ledig vermutet hinter der Vorgehensweise sogar ein ausgemachtes System. So würden den Kunden die klassischen Kanäle wie Hotline-Dienste förmlich aufgedrängt. Soziale Medien und selbst Web-Services fristen ein stiefmütterliches Dasein, unterstreicht der Fachmann. "In Massenmärkten ist sogar eine Verweigerungshaltung festzustellen, Kundenservice überhaupt im Social-Web zu etablieren. Nur wenige Unternehmen vermarkten ihre Angebote wirklich offensiv", erklärt Ledig die Problemlage.

Mit einer zu geringen Nachfrage habe das Ganze allerdings nichts zu tun. Es werden auch weder Chancen für Marketing noch für Vertrieb gesehen. Da regieren eher die Controller, die generell den Service nur als Kostenfaktor betrachten und die Relevanz des Social-Webs für die gesamte Organisation unterschätzen, urteilt er. Teilweise baue man für Kunden absichtlich Hürden, Anliegen im Internet schnell zu erledigen. "Da gibt es sogar Vermeidungsstrategien, um Kunden von bestimmten Handlungen abzuhalten - etwa bei Vertragskündigungen. In der Call-Center-Branche wird diese sehr hässliche Taktik 'term prevention' genannt", so Ledig.

Besonders die Servicebranche agiert innovationsfeindlich, erläutert Harald Henn, Chef von Marketing Resultant im Gespräch mit pressetext. Als Gegenbeispiel nennt er die Entwickler der Automobil-Branche. "Da hat kein Kunde je nach einem Hybrid-Fahrzeug nachgefragt; das haben die Hersteller entwickelt und angeboten. Und siehe da: die Nachfrage folgt dem Angebot. Im Kundenservice gelten die gleichen Prinzipien. Die Idee, dass sich Kunden in einer Community selbst helfen, ist von den Kunden nicht aktiv nachgefragt worden, sondern von einem schottischen Mobilfunk Provider, der gänzlich ohne Call Center auskommt", führt Henn aus.

Das Problem liege darin, dass Service nicht als Katalysator für Kundenbindung und Loyalität gesehen wird. "In stagnierenden Märkten wird die Schlacht dort gewonnen, wo es der Kunde einfach hat." Das gelte auch oder besonders für Service-Transaktionen. Das Bild sei in vielen Branchen gleich, so die Marketingexpertin Anne M. Schüller: "Alles, was zum Kundenerobern gehört, wird als Investition angesehen, und da wird gern in die Vollen gegriffen. Sobald der Kunde dann 'Ja' gesagt hat und Service braucht, wird nur noch von Kosten geredet. Der Webshop ist durchgestylt und die Werbung cool, doch zwecks Auslieferung lässt man 'Leihsklaven' für Hungerlöhne schuften." (pte)